Однажды я зашел в барбершоп, что бы подровнять по контуру стрижку . Меня встретил администратор поздаровался, предложил напитки и познакомил с моим мастером Тимофеем . Мастер провел меня в кресло , спросил о моих мыслях по поводу стрижки. Я ему ответил "я бы хотел подровнять контур". Он посмотрел на мои волосы и спросил меня:" не хочу ли я поменять полностью свой стиль", я если честно давно хотел, что - то поменять, но не решался. И мы обсудили с мастером, в какую сторону я зачесываю волосы, какая длинна мне больше подойдет, насколько часто я мою голову, пользуюсь ли я укладочными средствами. После того, как мы пообщались о всех тонкостях. мы пошли мыть голову. Тимофей мне многое рассказал про историю создания барбершопов, за грамотное построение стрижки. После того как мы подстриглись, он предложил мне приобрести укладочное. сказал , что сейчас в тренде укладочные с сухим эффектом, а также предложил сделать моделирование бороды. Что ж , гулять так гулять - подумал я. Всё таки не каждый день в барбершопе бываю. Также мне предложили взять средства для ухода бороды и усов. В общем я был приятно удивлён своим отражением в зеркале. Такого преображения я еще не видел не в одном салоне. Конечно же я оставил мастеру щедрый чай, и был очень доволен своим походом. А теперь давайте посчитаем сколько бы я потратил за подраавнивание и за тот полный спектр услуг. Подравнивание стоит 600 р. А я сделал полную стрижку за 1200, моделирование бороды за 1000, купил масло для бороды за 1500 и воск для усов за 500 и оставил еще 500 на чай. Разница колоссальная 600 р и 4700р!
После этого я рассказывал всем своим друзьям , что там отличный сервис, и многие замечали ,что у меня сильно поменялась внешность. Вот однажды мой друг Алексей по моим рассказам пошел в этот же барбершоп.
Через неделю я встретил его и спросил как ему то место? Он ответил - ужасно
. Я спросил: "почему?"
Он - начал свой рассказ:
Его встретил мастер поздоровался, не представившись спросил как стричь. Он попросил стрижку покороче. Мастер ему махнул и начал стричь. Молча он его стриг около часа не проронив ни одного слова. Я посмотрел в зеркало и увидел обычную стрижку. За что там нужно переплачивать я так и не понял.
Теперь о правде
- грамотное описание построения стрижки при клиенте. Даёт ощущение клиенту , что он действительно получить профессиональную- индивидуальную услугу, а не шаблон стрижки.
- постоянное предложение доп услуг и средств ухода позитивно влияют на устную рекламу. А также вызывают желание их использование.
- высокий сервис одной половины персонала и низкий сервис другой половины - может не оправдать ожидание клиентов, что за собой повлечет негативную рекламу.
- плохо налаженное обучение персонала также дает негативную рекламу
Выводы :
-Сервис это и есть продажи. Нет продаж- нет сервиса. Люди к нам приходят тратить деньги , а не просто поговорить.
- Без вложений в обучение персонала в повышении сервиса , попытки улучшить атмосферу заведения будут бесполезными
-Держа у себя мастеров которые только делают ,что им говорят вы теряете по 5 400 000 р в год. Нужно обучать своих мастеров быть продавцами, давать им знания построения стрижек, обучать составам и видам косметики, давать ориентир на высший уровень обслуживания
-Правильно предложенная продукция и услуга идёт только в плюс репутации заведения и что самое главное идёт на пользу нашим клиентам.
- Ваши барберы должны понимать , что сервис и продажа - единны
- О плохом обслуживании одного человека, может узнать около 300 человек. Обучайте свой персонал- что-бы такого не получилось.