Нежданные гости
Предположим , Вы делаете Супер Продукт. Великолепная идея, Экономика сходится, интервью с Целевой Аудиторией подтверждает ваши гипотезы, Конверсии в покупателей вырисовываются замечательные , каналы продаж масштабируются и каждый из них подходит Вам как нельзя лучше.Вы набираете команду , делаете MVP и надеетесь на лучшее.
Пользователи приходят, вот только делают не то, что нужно и пользуются продуктом необъяснимым Вам образом. Продаж крайне мало, а больше всего времени клиенты читают пользовательское соглашение.
Что же пошло не так?Неудачный дизайн, не та аудитория или слишком интересное соглашение?Проверка каждого(почти) из этих вопросов отнимает время и деньги, а у Вас из этого ничего нет.
ЗАТО
У Вас есть CJM и эта статья.
CJM или Customer Journey Map - визуализация взаимодействия клиента с компанией на каждом этапе их соприкосновения с учетом всех желаний, чувств и школьных обид пользователя.В отличие от замечательных конверсий и воронок продаж, эта карта показывает реальные ощущения пользователя на пути к Вашему продукту.
Пример CJM компании IKEA
Зачем мне нужно делать какие-то непонятные картинки?
Или зачем мне нужна хорошо спроектированная CJM?
Даже если сначала Ваша карта будет представлять собой 5 кругов и 4 стрелочки, в идеале она будет решать несколько очень важных задач.
1.Показывает путь клиента от просмотра рекламы до постоянного пользования продуктом
Переходы , конверсии и покупки очень четко и линейно отображают путь Вашего клиента на бумажке.В реальной жизни, перед тем, как воспользоваться той или иной услугой мы часто советуемся с близкими или же берем время на раздумья.Подобных факторов может быть много, наша задача попытаться предсказать основные "человеческие" шаги нашего уважаемого пользователя.
2.Увеличивает лояльность клиентов
Подумайте о том, чем дышит Ваш клиент в момент пользования Вашим продуктом.Может быть апельсин на обложке вызывает в нем панику?Или же у него боязнь числа 13?Проявите заботу и люди это непременно оценят.
3.Дает понимание полного пути пользователя
Что он почувствовал ,когда увидел объявление?Почему перешел по ссылке спустя 3 часа ,а купил спустя 4?Почему он вернулся к Вам и не стал ничего покупать?Если CJM и не дает ответов на эти вопросы, то очень к этому близка.
Классная штука, как такую сделать?
Основная цель использования CJM - максимально подробно описать основные моменты взаимодействия пользователя с продуктом.Поэтому для начала, нам нужно ответить на несколько вопросов.
1.Кто наш пользователь?
Если у Вас несколько групп потребителей(Композиторы, Музыканты, Слушатели) Вам будет необходимо составить CJM для каждой из этих групп по отдельности. Как только вы определили конкретную группу, постарайтесь составить собирательный образ этого человека.Кто он?Сколько ему лет?Чем занимается?Зачем ему наш продукт?
2.Как он взаимодействует с нашим продуктом?
Нам необходимо выделить каждый важный этап пользования нашим продуктом.Не нужно углубляться в мелкие детали, иначе карта получится громоздкой и не слишком информативной. Постарайтесь выделить ключевые моменты от Знакомства до Повторного использования и Рекомендации Вашего продукта.
3.Через что он взаимодействует с нашим продуктом?
Необходимо выделить все точки, в которых клиент соприкасается с продуктом. Онлайн, офлайн, знакомые и другие каналы , через которые пользователь может увидеть наш продукт необходимо учитывать на этом этапе.
4.Что чувствует пользователь и в чем его боль?
На данном этапе Вы должны как можно более ясно понять опыт пользователя и выявить все возможные барьеры и возражения, возникающие на его пути.Чем больше барьеры и возражений Вы найдете, тем эффективнее будет СJM и результат её использования. Помните, о пользователях надо заботиться!
5.Как нам убрать эти барьеры и улучшить взаимодействие?
Возьмите все из пункта 4 и разбейте смелым мозговым штурмом и решительным воплощением в жизнь.Чем лучше Вы это сделаете, тем больше будет доволен пользователь и (неожиданно) Вы!На данном этапе важно правильно понять неудобства клиента и верно их исправить. Будьте осторожны, возможно, изменение цвета кнопки с оранжевого на красный переведет раздражение нашего клиента в ярость!
6.Тестирование
Как бы все ни шло гладко на предыдущих этапах, тестирование никогда не повредит.Внесите все необходимые изменения и покажите небольшой группе пользователей. Результаты тестирования ,как минимум, дадут Вам следующую цель
И что в итоге?
Резюмируя, стоит отметить что CJM не отвечает на вопросы ,а указывает путь к их решению.В любом случае, это эффективный инструмент систематизации опыта пользователей и улучшения обоюдного взаимодействия. Тренируйтесь, развивайтесь и заботьтесь о Ваших пользователях!
P.S
Подборка материалов по созданию CJM
https://vc.ru/hr/49535-bez-excel-i-stikerov-instrumenty-i-knigi-dlya-sozdaniya-customer-journey-map