Как общаться с коллекторами, что надо делать, а чего - делать не надо, рассказывает гендиректор компании «АБК» («АктивБизнесКоллекшн»), член совета и председатель контрольного комитета Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Дмитрий Теплицкий.
- Дмитрий, какие вы можете дать советы человеку, у которого возникли сложности с погашением ипотеки?
- Из-за большого срока действия ипотечного займа предугадать все события, которые могут произойти за это время, крайне сложно. Форс-мажор может наступить по причинам, не зависящим от заемщика: потеря работы, болезнь…
Ключевое правило – предупредить банк о любых обстоятельствах, которые могут помешать вносить платежи в необходимом объеме и вовремя. Практика показывает: в большинстве случаев кредиторы идут навстречу должникам и предлагают варианты снижения размера ежемесячного платежа на период, который необходим заемщику для решения своих трудностей. Где-то такая услуга называется кредитными каникулами, где-то – реструктуризацией.
Нужно предоставить в банк документы, подтверждающие необходимость изменения условий кредитного договора. Это может быть трудовая книжка с отметкой об увольнении, справка о постановке на учет в центр занятости, справка/назначение врача и т. д.
Если же произошла ситуация, при которой исполнение обязательств для заемщика невозможно вообще, то здесь можно говорить о самостоятельной реализации клиентом залогового жилья (с полным погашением кредита или продажей недвижимости с сохранением обременения). Поскольку подобные сделки проводятся под контролем банка, необходимо заблаговременно сообщить о принятом решении.
- Что грозит человеку, у которого случился «дефолт»?
- Основные неприятности, с которыми может столкнуться заемщик при возникновении просрочки по кредиту, – ухудшение кредитной истории, штрафы, пени, неустойки, ограничение выезда за границу. И да, передача кредитору предмета залога – квартиры, или арест другого принадлежащего должнику имущества.
- Как заемщику следует вести себя в ситуации, если ему поступает сигнал от коллектора или специалисты по взысканию приходят в гости? Как реагировать, какие вопросы задавать, что фиксировать?
- Прежде всего необходимо понимать, что обязательства по кредиту, в частности ипотечному, требуют дисциплины, их нужно исполнять в соответствии с кредитным договором. В случае нарушения условий договора образуется просроченная задолженность, возникают штрафы, правила начисления которых также указаны в вашем кредитном договоре.
ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЗАДОЛЖЕННОСТИ КРЕДИТОР ИМЕЕТ АБСОЛЮТНО ЗАКОННЫЕ ОСНОВАНИЯ НАЧАТЬ ПРОЦЕСС ВЗЫСКАНИЯ, ДЕЛАТЬ ЭТО ОН МОЖЕТ СВОИМИ СИЛАМИ ИЛИ С ПРИВЛЕЧЕНИЕМ КОЛЛЕКТОРСКОГО АГЕНТСТВА.
К сожалению, ситуации, когда работу с должниками проводит коллекторское агентство, чаще всего воспринимаются негативно. Но нужно смотреть на вещи адекватно. Есть федеральный закон, который определяет правила взаимодействия коллекторов с должниками. Ознакомиться с его содержанием может каждый заемщик. И агентства, которые проходят аккредитацию и состоят в государственном реестре, соблюдают его требования неукоснительно.
Если ваш долг передан в работу коллекторскому агентству, необходимо проверить состоит ли оно в реестре Федеральной службы судебных приставов. Сделать это можно на сайте ФССП. Также вы можете запросить документы на право взыскания. Дополнительным «знаком качества» является членство агентства в профессиональной ассоциации – СРО НАПКА. Вся необходимая информация тоже есть на официальном сайте. За деятельностью компаний, входящих в это объединение, дополнительно следит внутренний контролирующий орган НАПКА. Также в ассоциации существует собственный Кодекс этики, который обязаны соблюдать все входящие в нее компании. Сейчас их 41.
Не лишним будет знать, что все остальные компании, якобы профессионально занимающиеся взысканием, относятся к так называем «серым» коллекторам, то есть, это организации, не состоящие в реестре ФССП. Ипотечные клиенты крупных банков, впрочем, могут быть спокойны, поскольку в серьезных кредитных организациях очень щепетильно относятся к выбору партнерских коллекторских агентств или создают свои службы взыскания.
САМОЕ ГЛАВНОЕ – НЕ УКРЫВАТЬСЯ ОТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ, А ИДТИ НА ДИАЛОГ. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ВЗЫСКАТЕЛИ – ФИНАНСОВЫЕ КОНСУЛЬТАНТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ РАЗОБРАТЬСЯ В СЛОЖНОЙ ФИНАНСОВОЙ СИТУАЦИИ.
В нашей практике было достаточно случаев, когда, специалисты агентства помогали клиентам найти решение, казалось бы, из безвыходной ситуации. Например, в рамках спецпроектов мы даже помогали должникам трудоустроиться.
- Куда обращаться в случае, если человек считает, что его права при взаимодействии с коллекторами нарушены?
- Самый простой способ направить обращение – заполнить электронную форму «Добро пожаловаться» на сайте НАПКА. Максимально простой и удобный сервис позволяет получить ответ от взыскателя-члена ассоциации в течение пяти рабочих дней.
Также о нарушении норм 230-ФЗ можно сообщить в ФССП, в Центральный банк РФ, финансовому омбудсмену, в Роскомнадзор, в Роспотребнадзор или в полицию. Но еще раз подчеркну: важно помнить о своей ответственности по кредиту и не воспринимать звонок из коллекторского агентства как нарушение.
- Одна из главных проблем коллекторского бизнеса – негативный имидж. Как, на ваш взгляд, можно изменить ситуацию? Приходилось ли вам сталкиваться с недобросовестными по отношению к заемщикам коллегами?
- Да, проблема негативного восприятия отрасли действительно существует. Сегодня профессионалы рынка ведут масштабную работу по созданию положительного имиджа, изменению стереотипов. Проводят кампании по повышению финансовой грамотности населения, принимают участие в пресс-конференциях и круглых столах.
Как я уже говорил, есть специальный контрольный комитет НАПКА, одной из функций которого является обработка обращений граждан. Ежемесячно к нам на рассмотрение поступает около 400-500 обращений. Значительная часть этих жалоб – более 20% – не касается членов ассоциации, а приходит от клиентов «серых» коллекторов и взыскателей, не входящих в реестр ФССП. Чаще всего люди жалуются на психологическое давление, некорректное общение. В отношении членов НАПКА по факту нарушений проводятся внеплановые проверки и применяются санкции – предписания, штрафы, приостановление членства и пр. Вплоть до исключения из ассоциации. Поверьте, каждое агентство, входящее в государственный реестр, очень дорожит репутацией.
А вот с «серыми» коллекторами ситуация может быть другой. Зачастую они используют незарегистрированные sim-карты, звонят с угрозами и занимаются вымогательством. Пресекать подобные действия должны ведомственные структуры, предварительно проведя ряд оперативно-розыскных мероприятий.
Мы предоставляем государственным органам всю имеющуюся у нас информацию о деятельности нелегальных коллекторов. И сами крайне заинтересованы в том, чтобы очистить рынок от «серых» игроков.
К СВЕДЕНИЮ
НАПКА и СРО «МиР» (объединяет микрофинансовые организации) подписали специальное соглашение о сотрудничестве, целью которого является совместное выявление и предотвращение нарушений, повышение уровня защиты прав потребителей финансовых услуг. Документом предусмотрено обоюдное рассмотрение обращений, связанных с деятельностью членов ассоциации профессиональных взыскателей и союза микрофинансистов, а также контроль соблюдения внутренних нормативных положений и профильного законодательства.
- Но есть и обратная сторона медали – как защитить финансовую систему от самих должников? Были ли в вашей практике прецеденты, когда контролирующие органы, суды, защитники прав граждан мешали применять ваши законные полномочия, вставая на сторону недобросовестного ипотечного заемщика?
- Сфера взыскания работает в правовом поле менее двух лет. Да, есть ряд «узких мест» в законе, которые профсообщество уже сумело для себя выделить. И по некоторым вопросам уже существует правоприменительная практика в пользу взыскателей, например, учет многосоставных сообщений. Есть небольшие подвижки и по другим кейсам. Но о формировании устойчивой судебной практики говорить пока рано. Бывают случаи, когда наличие законодательных коллизий позволяет должникам уходить от выплаты задолженности, злоупотребляя правом.
Под знаком вопроса остаются такие моменты, как отсутствие в законе определения понятий «психологическое давление» и «телефонные переговоры», невозможность проверки полученных от кредитора данных о должнике и стадии взыскания.
- Какие главные перемены произошли в вашей работе после вступления в силу ФЗ-230 (известного как «закон о коллекторах») и перехода коллекторской деятельности под эгиду ФССП?
- Вступление в силу 230-ФЗ, регулирующего отрасль, стало одним из самых значимых изменений на рынке взыскания. На мой взгляд, это положительно повлияло на сферу collection. Законодательное регулирование провело четкую границу между профессиональными взыскателями и недобросовестными коллекторами.