В данной статье я опишу свое отношение к скриптам и кольцу продаж и сделаю свои субъективные выводы.
Скрипты
Скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы.
Я могу сказать определенно точно, что многие воспринимают скрипты, как манну небесную и пытаются в них найти все ответы. Нужно помнить, что мы работаем с разными людьми, будь это партнер/секретарь/администратор – у него может быть плохое настроение, негативный опыт, нет времени разговаривать, отличное положение дел без ваших услуг (как думает партнер), личные проблемы, либо просто вы уже 17-й человек, который звонит ему с похожим вопросом за день. Игнорируя эти простые аспекты, менеджеры превращаются в линейных продавцов из "магазина на диване", которых то и дело сливают на почту.
Ошибка заключается в том, что скрипт (как мне в свое время объяснил мой руководитель) – не волшебная таблетка и это всего лишь скелет диалога, который помогает в первые дни/недели/месяцы понять новому менеджеру направление звонка. В дальнейшем, этот скелет обрастает Вашим личным опытом, который вы приобретаете на тренингах, в звонках или банально в советах опытных менеджеров. На деле, чаще всего происходит следующее: новичок, заучивая скрипт наизусть, при любом отклонении от алгоритма диалога сыпется в ответах на возражения. Слив на почту или короткие гудки :)
Работая в этом режиме некоторое время, кадры уходят из компании ввиду отсутствия результатов. Окей...Скрипты могут работать, но только при огромном объёме звонков: KPI – от 80 в день, чтобы был хоть какой-то результат. Но я, будучи новичком, пользовался скриптами первые 1,5 месяца, а после этого были мини-тренинги (техники активного слушания, перехват инициативы, СПИН, работа с отказами и т.д.) с отделом и разбор возражений. Мы, как минимум, стали получать живой опыт и уходить от стандартных фраз, учились парировать клины партнера. Но в любом случае, на начальном этапе обучения продажам без скриптов никуда, так как они дают базовые знания.
Для улучшения своей воронки необходимо учиться гибкости в диалогах, так как люди не любят общаться с роботами.
Совет: задавайте как можно больше вопросов по делу, давая понять потенциальному партнеру, что вы заинтересованы в успешности их дела. Зазубренный текст никого никогда не заинтересует. Необходимо знание сегмента рынка, где вы продаете, так как поверхностных знаний достаточно для сделки по "удаче". В каждой компании должен быть наставник, который, помимо обучению скриптам, объясняет основы продаж и корректирует диалоги – для этого ставится функция записи разговоров менеджеров. Я, например, после каждых пяти звонков провожу мини-тренинг новичку.
Вывод: скрипты полезны? – Да! Они помогают встать на путь успешного продавца, но только на начальном этапе. Если вы хотите стать именно профессионалом, то важно быть гибким и уметь слушать/слышать партнера, а также парировать абсолютно любую ситуацию, которая может возникнуть. Умение вести переговоры, а не говорить заученные фразы без осознания их значения.
Кольцо продаж.
Кольцо продаж — это вектор диалога, который дает направление звонка от разговора с администратором до фразы от ЛПР "Что нужно сделать, чтобы поработать с вами?".
Я распишу кольцо продаж, которое использовал сам и которое сейчас используют мои менеджеры, описывая все этапы. Поехали:
1. Знакомство – вы здороваетесь, представляетесь и спрашиваете туда ли попали, если секретарь не озвучил компанию.
2. Цель звонка – это одно из главных спичей, который помогает выйти на ЛПР и чаще всего ошибки начинаются тут и звучат они именно так: "я звоню по сотрудничеству", "по рекламе", "я представляю такую-то компанию и хотим предложить вам...". После чего вас тихонечко и схематично сливают на почту))). Цель звонка должна быть ясная и краткая оппоненту, чтобы он понимал необходимость вас связать с компетентным человеком для решения данных вопросов, которые он решить не может.
3. Выход на ЛПР – это этап, когда вас связывают с компетентным человеком и нужно кратко повторить цель звона и перейти к сути. Не забудьте спросить у оппонента, есть ли у него время для разговора.
4. Спрос – момент, когда нужно вникнуть в текущее положение дел партнера, задавая несколько ситуационных вопросов. А также в спросе нужно суметь увидеть "болевые точки", чтобы на этапе выгоды показать как ваш продукт может их закрыть.
5. Выгода – после уточнения всех базовых моментов, вы без лишней воды говорите чем конкретно ваш продукт может помочь бизнесу потенциального партнера или что мы можем дать, чтобы устранить те самые "болевые точки", которые выявили в спросе.
6. Решение – вы объясняете партнеру, каким образом и с помощью каких инструментов можете решить его проблему/улучшить результативность/ сервис и т.д.
7. Кейсы – на этом этапе вы описываете похожие успешные кейсы, а также их результаты, которые были достигнуты вместе с вами.
8. Возражения – возражения могут сыпаться на всех циклах кольца, но как правило после этапа с кейсами их (возражений) самое большое кол-во. Самая частая причина возражений партнера – озвучивание стоимости вашего продукта. Либо партнер, не дослушав вас, может сразу поинтересоваться стоимостью продукта, но это уже клины (которые обязательно обсудим).
9. Продукт – здесь наступает любимая часть менеджеров, когда они начинают свою презентацию о компании и о всех ее достоинствах по сравнению с конкурентами. Нужно быть скромней :)
10. Реквизиты/встреча – если все вопросы сняты и партнер готов попробовать, то необходимо подготовить и завести контрагент, либо на встрече обсудить детали.
11. Оплата и обязательства – здесь вы договариваетесь о сроках заключения договора или оплаты услуг/товара, со взятием определенных обязательств от партнера, так как вам нужно заранее подготовить всё необходимое, чтобы эти же сроки (выполнения услуг/поставки товара и пр.) не были нарушены.
Это базовое кольцо продаж, которое мы используем и которое может меняться в зависимости от рода деятельности, но сути это не меняет.
Еще раз повторюсь, ни один скрипт и ни кольцо продаж не дают вам 100% возможности закрытия сделок. На моих глазах множество менеджеров уходило из компании по причине того, что у них просто не получалось и большое количество звонков не давало результата.
В продажах нет волшебной пилюли, есть – опыт, навыки и тысячи ошибок за плечами. Только упорство, труд и обучение дают результат!
В следующей статье мы разберем базовые ошибки менеджеров при совершении звонка.
Спасибо за внимание!