1,0×
1,1K просмотров · 2 года назад
00:00/02:15
Описание
Как колл-центр контролирует качество работы сотрудников. Посмотрите видео и используйте методы, которые работают
2 года назад • 1,1K просмотров8 поставили "Нравится"
Wilstream - современный контактный центрОбеспечиваем рост продаж и заботимся о ваших клиентах
Узнайте больше на сайте wilstream.ru
тел. +7 (495) 545-46-31
В этом видео мы расскажем, кто и как контролирует качество проектов в колл-центре (КЦ).
В профессиональном КЦ есть целый Департамент по управлению и контролю качеством.
Почему это важно?
Работа сотрудников, которые общаются с клиентами, прямо влияет на клиентский опыт и репутацию бренда. И в итоге - на прибыль компании
Какие критерии мы оцениваем?
Для контроля Качества мы используем чек-листы. Чек-листы бывают стандартные и созданные индивидуально под вас. Базово мы оцениваем несколько блоков.
Какие это блоки?
Приветствие и эмпатия
Правильная речь
Знание продукта и корректность консультации
Активность оператора в решении задачи клиента
Как измеряется качество работы операторов?
Все критерии имеют цифровое измерение. Для каждого есть свой вес.
В итоге все оценки суммируются. И каждый оператор получает итоговый балл.
Мотивация сотрудников напрямую зависит от полученных баллов.
Какие используется?
Контроль работы – это целый ряд процедур.
§ Использование речевой аналитики
§ Прослушивание звонков в режиме online.
Оператор при этом не знает, в какой момент его прослушивают
§ Работа со звонками в оффлайн режиме
§ Оценка корректности заполнения отчетов и соблюдение регламентов
Почему Wilstream?
У нас более чем 20 летний опыт в оценки Контроля качества.
Мы даже создали отдельную услугу – Аудит. С помощью этого сервиса вы сможете определить зоны роста, отработать ошибки коммуникации и получить прибыль за счет внутренних ресурсов компании.