Не рассказывай клиенту, как ты делаешь работу, Пусть клиент поменьше знает: меньше знает — крепче спит. Ты дождись его вопросов, отвечай на каждый третий, Всё равно твои ответы не влияют на итог. В широком смысле высокий уровень сервиса — это когда проблемы клиента решаются до их проявления. Например, в номере отеля клиент принял душ, а свежее полотенце уже ждёт его на сушилке; вернулся в номер с прогулки, а там уже убрано; спустился в фойе — а завтрак уже стоит на столе. В моём случае услуга в основном состоит из переговоров, демонстраций и согласований, поэтому мне больше подходит такая формулировка:...

В моей профессиональной карьере, охватывающей многолетнюю работу с различными организациями, я разработала авторскую методологию, которая лежит в основе моего подхода к улучшению качества сервиса. Эта методология, ставшая основой моих статей, тренингов, выступлений на конференциях и отраженная в моей книге "Сервис по-русски", помогает организациям ясно и четко определить, что именно от них требуется для обеспечения высококлассного сервиса. В современном мире от сотрудников постоянно требуется что-то новое, но часто сложно вербализировать эти требования и перевести их в конкретные действия...