Простое определение лояльности — это приверженность клиента вашему бренду. Вот стоит ваш магазин, а рядом — другой с похожими товарами. Куда пойдёт клиент? Если к вам и сделает это специально, а не случайно — значит, лоялен. Что влияет на лояльность клиентов? Как вести бизнес, чтобы покупатели к вам прикипели? Рассказывает Иван Фирсов, эксперт по клиентскому опыту и сервису, популяризатор осознанного бизнеса, основатель телеграм-блога «Фанат сервиса». Зачем учиться управлять лояльностью Давайте начнём...

Мечта почти каждого маркетолога, или владельца бизнеса, или просто сотрудника компании, стремящейся к росту, — лояльные покупатели, которые на протяжении всей жизни, а лучше вечности, отдают предпочтение брендам этой компании и никогда не покупают, да и вообще не рассматривают продукцию конкурентов. Для достижения такого уровня приверженности команды, отвечающие за бренд, должны вести непрерывную работу сразу в нескольких направлениях на протяжении многих лет. Это и маркетинг, продуктовые исследования и разработки, и отдел продаж, логистика и финансы, сбор обратной связи и отзывов покупателей...