⚖️ Что делать, если клиент прав по эмоциям, но не прав по фактам
В сервисе и в работе с претензиями нередко бывают ситуации, когда клиент объективно ошибается в деталях, но его эмоции при этом вполне понятны. 😕 Он расстроен, раздражен, чувствует, что его подвели или не услышали, и если в этот момент сразу начать доказывать ему факты, разговор быстро обостряется. Компания может быть формально права, но если она игнорирует эмоциональную сторону ситуации, клиент воспринимает это как холодность и нежелание разбираться.
В такой ситуации важно сначала признать эмоцию, а уже потом аккуратно переходить к фактам. ✅ Полезно показать, что вы понимаете состояние клиента: «Понимаю, почему это вызвало у вас недовольство», «Вижу, что ситуация для вас неприятная». После этого можно спокойно уточнять обстоятельства и объяснять фактическую сторону вопроса без спора и давления. Когда человек чувствует, что его услышали, он гораздо легче воспринимает уточнения и меньше уходит в конфликт.
Если компания умеет разделять эмоции и факты, она гораздо лучше удерживает доверие даже в сложных разговорах. 🤝 Клиент не чувствует, что с ним спорят или его обесценивают, а сотрудники сохраняют конструктивность и не втягиваются в ненужное противостояние. В результате сложные обращения решаются спокойнее, лояльность теряется реже, а сервис выглядит более зрелым и профессиональным.
#клиентскийсервис #работасклиентами #претензияклиента #сервис #клиентскийопыт #лояльностьклиентов #сергеймамченко
1 минута
13 мая