В 2026 году уровень лояльности россиян к банкам достиг максимума за всю историю наблюдений. Индекс NPS составил 59 пунктов против 55 годом ранее, показали результаты исследования Аналитического центра НАФИ.
Доля клиентов, готовых рекомендовать свой основной банк знакомым, выросла до 70%.
Лидерами по уровню клиентской лояльности среди крупнейших игроков стали Т-Банк и Озон Банк. Их индекс NPS составил 72 и 70 пунктов соответственно. Альфа-Банк и «Сбер» заняли третье и четвертое место с показателями 59 и 58 пунктов, что соответствует среднерыночному уровню. На пятой строчке — ВТБ.
В НАФИ отметили, что успех цифровых банков и банков, интегрированных в экосистемы маркетплейсов, связан с их способностью становиться частью повседневной цифровой среды пользователя, а не только финансовым сервисом.
Эксперты рассказали, что в этом году банковскому сектору удалось не только восстановить доверие после кризисного периода 2019–2020 годов, но и выйти на качественно новый уровень клиентского опыта. Основными причинами роста лояльности стали повышение надежности банков, развитие дистанционных сервисов и улучшение качества обслуживания. Если в 2024 году одним из ключевых драйверов выступали выгодные тарифы и ставки, то теперь клиенты стали чаще говорить о надежности и удобстве цифровых каналов.
Одним из главных факторов роста NPS стало повышение лояльности клиентов старшего возраста. Среди россиян 55+ индекс за два года вырос с 49 до 71 пункта. Исследователи связывают это с адаптацией цифровых сервисов и развитием пенсионных и накопительных продуктов. Среди клиентов 25–34 и 45–54 лет выросла доля пользователей, которые в целом удовлетворены услугами своего банка, но готовы сменить его при появлении более выгодных предложений. В НАФИ считают именно эту аудиторию ключевой для дальнейшей конкурентной борьбы.
Исследование проведено Аналитическим центром НАФИ в начале 2026 года по репрезентативной выборке, охватывающей 1 600 клиентов российских банков.