В предыдущих частях мы подробно разобрали, как клиника работает (или не работает) с клиентской базой «вдолгую» и почему важно не давать контакту остывать. Мы обсудили критерии выбора салона, и проанализировали путь от звонка до записи.
Сегодня переходим к самому интересному — к «полям». Я наконец-то дошел до центра, чтобы на себе проверить, как теория маркетинга и сервиса воплощается в жизнь. В этой части расскажу о визите: от кофе с необычным дополнением до странного молчания администратора в момент оплаты.
Итак, с городской парковкой сложностей не возникло. С поиском заведения тоже.
На ресепшене меня встретили три человека, дружно поздоровались, предложили чай или кофе, предложили подождать. Тут всё нормально.
Даже мёд к кофе предложили. Вот это, кстати, приятно удивило. Редко где бывает мёд к кофе. Мелочь, но такие мелочи и формируют ощущение заботы.
С другой стороны, я не был в этом центре около двух лет. За это время можно было бы рассказать, что появилось нового, какие услуги добавились, что сейчас актуально. Но Леночка освободилась раньше и с удовольствием забрала меня на процедуру.
Сама услуга прошла хорошо.
Стоит ли рассказывать, что мы и посмеялись, и поплакали, и даже наметили полезности, которыми можем друг с другом поделиться. Успели даже немного, совсем чуть-чуть, потерапевтироваться.
С точки зрения клиентского опыта внутри процедуры всё было хорошо: чисто, аккуратно, спокойно, по-человечески.
Но после услуги меня отпустили без предложения записаться на следующий визит. Любезно попрощались – и всё.
А вот это уже важный момент.
Если клиент доволен, если контакт тёплый, если процедура прошла хорошо – это лучшее время предложить следующий шаг. Не давить, не продавать в лоб, а нормально спросить: «Когда вам удобнее в следующий раз?» или «Давайте сразу подберём дату, чтобы не искать потом окно».
Пока происходил расчёт, я обратил внимание на знакомого врача-косметолога(который на моей памяти работал в другом мед центре). Он провожал своего пациента самостоятельно и нормально сопровождал клиента. У меня сразу возник вопрос о том, как же стоит вопрос с врачебной косметологией и маркетингом в этом направлении?!
Приложу ниже чек-лист, который я сразу заполнил после визита 👇🏻
