Недавно снова вернулся к задаче, которая на бумаге выглядит очень простой: пригласить пациентов клиники пользоваться личным кабинетом.
Ну правда, что там сложного?
Есть ЛК. Есть пациенты. Есть ссылка. Администратор в клинике лично предлагает пациенту подключиться, кому-то дополнительно пишем сообщение — и вроде бы всё должно работать.
Но, как обычно, реальность решила немного поиздеваться над красивой схемой.
Потому что личный кабинет сам по себе не внедряется. Даже если он классный. А он, на мой взгляд, реально классный. Там можно смотреть записи, записываться на новые посещения, получать рекомендации после процедур и бонусные рубли.
Пациенту всё равно нужно объяснить, зачем ему туда заходить. Администратору нужно не забыть предложить. Руководителю нужно понимать, кого уже приглашали, кто зарегистрировался, кто задал вопрос, а кто просто пропал.
И вот тут задача перестаёт быть «дать пациенту ссылку или сказать пару слов на ресепшене». Она становится маленьким, но вполне настоящим бизнес-процессом: личное приглашение, сообщение, фиксация, контроль результата и следующий шаг.
С чего начал
Я сначала сформулировал для себя простую мысль: ЛК — это не просто страница на сайте.
Он должен стать нормальным рабочим сервисом между пациентом и клиникой.
Чтобы пациент мог:
- посмотреть свои записи;
- записаться на новое посещение;
- получить рекомендации после процедуры;
- в перспективе — работать с документами, справками и историей обращений.
А клиника при этом меньше теряла хвосты: повторные записи, вопросы после визита, рекомендации, документы и прочие мелочи, которые в операционке обычно расползаются по чатам.
И администратору должно быть проще. Не держать в голове, кому уже предлагали ЛК, кому нужно напомнить, кто заинтересовался, а кто пока не дошёл до регистрации.
Но сразу появились обычные практические вопросы:
- Как понять, у кого ЛК уже есть?
- Кого уже приглашали?
- Где это фиксировать?
- Что делать, если пациент ответил вопросом?
- Как не написать не тому человеку?
- Как сделать так, чтобы процесс не держался только на мне или на памяти администратора?
Вот это, на мой взгляд, и есть нормальная цифровизация. Не «мы внедрили инновационную платформу», а «мы нашли место, где постоянно теряется работа, и начали его приводить в порядок».
Что добавил в админке
Первое, что нужно было видеть — есть у пациента ЛК или нет.
В панели клиники в списке клиентов есть признак личного кабинета. Это уже помогает: можно отфильтровать людей, у которых ЛК ещё нет, и понять, с кем нужно работать.
Но одного признака мало.
Мне нужна была история: что с пациентом уже происходило.
Поэтому в карточке клиента появился блок комментариев и событий. Там можно смотреть не только ручные заметки, но и автоматические события: зарегистрировался ли пациент в ЛК, создана ли рекомендация, открывал ли он её, было ли какое-то действие администратора.
Для меня это важная штука.
Комментарий в карточке клиента — это не «заметочка для красоты». Это способ не терять контекст.
Если пациенту отправили приглашение — это должно быть видно. Если администратор лично предложила подключить ЛК — тоже. Если пациент спросил, что это такое, или нужно вернуться к нему позже — это не должно жить в голове одного человека или в случайной переписке.
Потому что «я вроде кому-то писала или говорила» — это не процесс. Это начало будущей путаницы.
Какие статусы нужны
Я выписал основные варианты: что с пациентом уже произошло и какой следующий шаг нужен.
- не приглашали;
- приглашение отправлено;
- пациент задал вопрос;
- ответили типовым сообщением;
- нужен человек / нестандартный вопрос;
- ЛК создан;
- нужен повторный контакт;
- пациент отказался;
- контакт не найден или небезопасен для отправки.
Такие статусы нужны не ради красоты. Они помогают быстро понять, что уже было сделано и где следующий шаг.
Без них всё быстро превращается в «ну мы же вроде писали», «а кому именно?», «а она ответила?», «а ЛК появился?», «а кто должен был проверить?».
Я такие квесты не люблю. У них всегда плохой финал.
Почему выбрал Telegram
Канал тоже пришлось выбирать не по принципу «где моднее», а по реальности.
Раньше администратор могла лично предложить пациенту подключить ЛК прямо в клинике. Но на практике это легко забывается: поток пациентов, звонки, записи, касса, вопросы. В итоге мне приходилось отдельно напоминать, а это уже признак, что процесс держится не на системе, а на человеческой памяти.
SMS — дорого и неудобно для диалога.
WhatsApp я не хочу делать основным каналом по понятным юридическим и операционным причинам.
Telegram в нашем случае выглядит логичнее: многие пациенты уже общаются с клиникой там, можно ответить на вопрос, не выглядит как сухая системная рассылка.
При этом раньше пробовали Telegram-бота, но обычный официальный аккаунт клиники оказался для администраторов привычнее.
То есть задача стала такой: убрать приглашение из режима «если администратор вспомнила» и перевести его в понятный процесс: Telegram, карточка клиента, комментарий, статус и следующий шаг.
Почему нельзя отправить всем один текст
Технически можно.
Берём список, вставляем одинаковое сообщение, жмём отправить. Формально — работа сделана.
Но по ощущениям пациента это будет выглядеть как спам.
Поэтому я сразу заложил несколько правил:
- обращаться по имени, если имя нормальное и не выглядит странно;
- не ошибаться с родом;
- учитывать контекст — был недавно, есть будущая запись, давно не был;
- объяснять пользу ЛК, а не просто кидать ссылку;
- упоминать 1000 бонусных рублей за начало использования;
- оставлять возможность спокойно задать вопрос.
Смысл сообщения простой: это клиника AVA, приглашаем подключить личный кабинет, там удобно управлять записями, записываться на новые посещения, получать рекомендации и материалы, а за начало использования начисляем 1000 бонусных рублей.
Но формулировка должна быть человеческой.
Не «уважаемый клиент, информируем вас о наличии функционала». Такое хочется закрыть ещё до второго предложения.
Где начался цирк с автоматизацией
Дальше я попробовал автоматизировать отправку через Telegram Web.
И вот тут начались танцы с бубнами 🙂
Вставить текст в поле и нажать кнопку — не проблема. Это как раз решается быстро.
Проблема в другом: нужно быть абсолютно уверенным, что открыт именно нужный чат.
А Telegram Web в этом месте оказался довольно капризным. Где-то чат не успевает прогрузиться. Где-то заголовок не совпадает. Где-то активный чат ведёт себя не так, как ожидаешь.
Для обычной личной переписки это неприятно. Для клиники — недопустимо.
Потому что сообщение уходит от имени клиники реальному пациенту. Ошибка «ой, отправили не туда» здесь не вариант.
Поэтому я добавил жёсткие проверки перед отправкой:
- сначала сверить строку чата с ФИО;
- открыть чат;
- проверить заголовок;
- посмотреть последние сообщения;
- убедиться, что приглашение в ЛК ещё не отправляли;
- проверить, что поле ввода пустое;
- вставить только текущий текст;
- после отправки проверить, что сообщение действительно появилось.
Если хоть что-то не сходится — не отправлять.
Да, это замедляет процесс. Зато сильно снижает шанс устроить себе проблему на ровном месте.
Что получилось
В базе есть пациенты без признака ЛК.
Потенциально кандидатов было больше двух сотен. Но безопасно сопоставить с Telegram-чатами получилось далеко не всех.
Часть отправок прошла нормально. Часть пришлось пропустить: где-то Telegram Web не открывал чат, где-то не получалось уверенно проверить заголовок, где-то были таймауты.
И я сознательно останавливал процесс.
В такой задаче лучше отправить меньше сообщений, но безопасно. К тем, кого не удалось надёжно сопоставить с Telegram-чатом, всегда можно вернуться позже — когда будет более нормальный способ отправки.
Вообще это хороший тест на зрелость автоматизации.
Если система умеет только жать кнопку — это ещё не автоматизация. Это обезьяна с доступом к интерфейсу, которая может оказаться опаснее обезьяны с гранатой.
Нормальная система должна понимать, когда можно действовать, а когда лучше остановиться и позвать человека.
Что я из этого вынес
Первое: личный кабинет пациента — это не только разработка.
Можно сделать хороший сервис, но если не встроить его в ежедневную работу клиники, он будет жить отдельно. Где-то там, красивый и никому особо не нужный.
Второе: админка должна хранить историю действий, а не только данные.
Мне важно видеть в карточке пациента не просто ФИО и телефон, а контекст: приглашали ли его, отвечал ли он, открыл ли рекомендацию, нужен ли следующий шаг.
Третье: коммуникации с пациентами нельзя автоматизировать в режиме «и так сойдёт».
Особенно в медицине и косметологии. Здесь лучше быть занудным: проверить чат, текст, контекст, поле ввода и последние сообщения. Это занимает лишнее время, зато потом не приходится объяснять, почему пациент получил чужое сообщение.
Четвёртое: иногда хороший результат — это не отправленное сообщение, а вовремя остановленная отправка.
Звучит не так эффектно, но бизнесу от этого спокойнее.
Что дальше
Следующий шаг — уйти от хрупкого сценария через Telegram Web.
Сейчас смотрю в сторону более надёжной схемы: привязать пациента к конкретному Telegram-контакту в карточке, фиксировать отправки как события, отдельно обрабатывать ответы и по возможности уйти от хрупкого Telegram Web к API/боту или другому каналу, где меньше магии интерфейса и больше контроля.
Чтобы было понятно:
- кому уже написали;
- кто зарегистрировался;
- кто задал вопрос;
- кто требует внимания администратора;
- кому нужен повторный контакт;
- где всё это записано.
То есть цель не в том, чтобы «разослать 200 сообщений».
Цель — сделать нормальный управляемый процесс: приглашение → ответ → регистрация → дальнейшая работа с пациентом.
Вот такими задачами я сейчас занимаюсь в клинике.