Правила покупок на маркетплейсах ужесточаются. Два крупнейших игрока рынка меняют условия. За отмены, отказы, возвраты заказов придется платить. Площадки объясняют это ростом издержек и борьбой с безответственностью покупателей. Часто они оформляют заведомо много товаров, чтобы потом просто выбрать подходящий. Теперь за такой подход придется платить. Новые правила шокировали покупателей, защитники их прав считают, что условия меняются в худшую сторону, но указывают: закон о правах потребителей нововведения не нарушают. Новые подходы маркетплейсов изучила Марина Костюкевич.
Маркетплейсы ставят покупателя на место. За роскошь выбора - "закажу 15 пар туфель и выберу одну, или 10 шуруповертов, чтобы выкупить лишь один подходящий" - придется платить.
Две крупнейшие площадки (Wildberries и Ozon) заявили: им невыгодно, что покупатели превратили их пункты в перевалочные базы, которые заполнили отказы от заказов. Их либо не забирают вовсе, либо возвращают, порой, даже не вскрывая упаковку. А то и вовсе пользуются вещами, а потом отдают назад. Это - огромные издержки. И теперь будут новые условия. Одно из тех, что больше всего шокировало покупателей, - плата за возврат. Если товар не понравился, клиенту придется оплачивать стоимость обратной доставки.
Второе новшество - более строгие рамки хранения заказов. Если раньше пункты выдачи могли продлевать срок абсолютно бесплатно несколько раз, то теперь посылка автоматически уедет обратно сразу после его окончания.
Третье нововведение - зависимость формы оплаты от процента выкупа. Если клиент не забирает больше половины заказов, то ему будут оформлять покупки только с предоплатой. Т.е. фактически формируется «репутация покупателя».
"Как такое возможно?" - возмущаются разгневанные любители маркетплейсов. Увы, это возможно, говорят эксперты. Тут работает принцип: хозяин - барин, говорит независимый эксперт рынка товаров повседневного спроса Александр Анфиногенов.
АНФИНОГЕНОВ: Игрокам рынка ретейла можно назначать правила, которые не противоречат законодательству. Это их бизнес, их риски, их прибыль.
К такому жёсткому подходу маркетплейсы во многом подтолкнули мелкие оптовики. А страдать будут частные заказчики, которые теперь, чтобы элементарно выбрать футболку, будут вынуждены оплачивать возврат неподходящих вариантов, напоминает Александр Анфиногенов.
АНФИНОГЕНОВ: Есть люди совестливые, которые заказывают... Особенно это касается фэшн-рынка, просто выбрать: цвет, размер, фактуру ткани, потому что на фото это не всегда поймешь, два-три варианта. А есть мелкие оптовики, которые заказывают сотнями, а потом они от них отказываются. Для ретейлеров это тоже нехорошо. Они думают, что они продали, а потом оказывается, что не продали.
Если говорить начистоту, то маркетплейсы могут и могли всегда брать плату за возврат, но раньше они этого не делали, чтобы привлечь аудиторию. В какой-то момент они попытались ввести оплату, но взбунтовались покупатели, и площадки сдали назад. Теперь - новая попытка. Так что неизвестно еще, чем это обернется сейчас. Главное - другое: возврат товара возможен по-прежнему. Даже если покупатель уже выкупил товар и забрал его. Никаких отступлений от закона нет, говорит председатель Московского общества защиты потребителей Антон Недзвецкий.
НЕДЗВЕЦКИЙ: По закону потребитель может безоговорочно отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в течение 7 дней, если сохранен товарный вид и потребительские свойства. Закон был бы нарушен, если бы маркетплейсы ввели бы меньшие сроки. Но этого, очевидно, не ожидается.
Безусловно, в последние годы покупатели на маркетплейсах шли вразнос. Поскольку условия были более чем привлекательными. Теперь же потребителя приучают быть более вдумчивым и, выбирая покупку, все тщательно взвешивать, прежде чем нажать кнопку "купить", говорит Антон Недзвецкий.
НЕДЗВЕЦКИЙ: Несомненно, покупки на маркетплейсах станут менее удобными, но не думаю, что ситуация кардинально изменится и права потребителей будут нарушать. Просто на тотальную лояльность маркетплейсов рассчитывать уже нельзя. Покупателю надо будет внимательно читать условия именно по этой товарной позиции, срок возврата, за чей счет - обратная доставка, и по умолчанию нельзя быть уверенным, что можно все вернуть бесплатно.
Как в этих условиях изменится поведение покупателей? Могут ли они массово отказываться от покупок именно на этих площадках? Небольшой отток может произойти поначалу. Но в целом картина мало изменится, считают аналитики рынка. Уж слишком люди привыкли к удобству маркетплейсов. Добросовестных покупателей изменения практически не затронут, а онлайн-шопоголикам придется пересмотреть свои привычки. Чтобы не разориться.