Платить 8 тысяч за тишину и воду? Рынок туризма в шоке от нашего сервиса.
Мы привыкли думать, что высокий чек автоматически означает высокий уровень обслуживания. Но недавнее обсуждение на профессиональном рынке показало обратное. Один из спикеров в сердцах выдал цитату, которая должна стать тревожным звонком для всей индустрии гостеприимства.
«Я не хочу никого слышать. Я хочу реально, чтобы было тихо. Хочу выспаться. Сервис. Именно сервис».
Это не просто каприз избалованного гостя. Это жесткий запрос рынка, который устал от пустых обещаний. После периода ограничений и падения спроса многие отельерырасслабились, но потребитель, наоборот, стал требовательнее. Люди готовы платить, но за что?
Приводился яркий и показательный пример из Казани:
«Я приехал в Казань и снял номер за 8 000 ₽ одноместный, в котором даже не было воды и зубных щеток. Я офигел. Я себе именно. А там он никакой, никакой».
Ситуация абсурдна: цена уровня хорошего бизнес-отеля, а наполнение — хостел 90-х. Вода и зубная щетка — это база, это не сервис, а его отсутствие. Но на рынке до сих пор считают, что лояльность гостя можно купить только дизайном или удачной локацией.
На совещании возникло серьезное разногласие. Одна сторона уперлась в экономику: стоимость, драйвер проекта, упаковка. Другая кричала о комфорте.
Вывод, который они сделали, прост и страшен: сервис у нас до сих пор воспринимается как «дополнительная затрата», а не конкурентное преимущество. Пока мы не перестанем экономить на мелочах (той самой воде и зубной щетке) и банальной звукоизоляции («я хочу выспаться»), поток негативных отзывов будет расти.
Пора признать: снять номер за 8000 рублей и не найти там базовых принадлежностей — это не проблема конкретного отеля. Это системный кризис восприятия. Рынок до сих пор не понимает, за что именно гость готов отдавать деньги. Только когда сервис перестанет быть декларацией и перейдет в «конкретные цифры и решения», мы перестанем «офигевать» от поездок по России.
Проблема не только в зубных щетках. Есть нечто более ценное, чем мрамор в лобби — это тишина в номере. На недавней стратегической сессии прозвучала жесткая формула успеха: сервис начинается там, где заканчивается шум.
«Я не хочу никого слышать» — этот запрос повторили несколько раз. Но как его реализовать, если застройщики экономят на перегородках, а управляющие компании думают только о загрузке?
В ходе обсуждения всплыли конкретные цифры, которые должны знать все: разница в звукоизоляции между показателями «53, 57 и 62» решает все. Более того, эксперты подтвердили, что усиление звука всего на 4 децибела дает ощущение улучшения на ~40%.
Что это значит для туриста? Отель, который добьется этих показателей, автоматически получает ваше «спасибо» и желание вернуться. Но проблема в том, что на рынке сейчас хаос. Кто должен отвечать за этот результат? Дизайнер, который нарисовал красиво, или инженер?
Один из участников поднял тему, которая бьет по карману всем:
«Понимаете? Я пришла,… Мы идем через управляющую компанию, чтобы не было бардака и все построились».
Без единой точки входа (управляющей компании-интегратора) проекты разваливаются. Сейчас часто происходит так: «Найдем вам подрядчика, найдём материал, всё через нас делается», но когда дело доходит до реальной изоляции и норм ФСБ, никто не знает, «кто решение принимает». Начинаются «полуторагодичные переговоры», как было упомянуто в докладе.
Промежуточный итог встречи шокирует прагматизмом:
Сервис нужно «упаковывать» в ТЗ. Пока заказчикам не покажут презентацию «как мы достигаем 4 дБ и 40% тишины» с расчетом экономии и сроков окупаемости, мы будем жить в мире, где дорогой номер означает гулкую коробку.
Риск для инвестора прост: если вы не закажете акустическое моделирование сейчас и не наймете жесткого управляющего («чтобы не было бардака»), вы потеряете деньги. Гость уйдет туда, где «тихо». И заплатит за это больше. Потому что выспаться хотят все.