История о том, как любовь к прекрасному превратилась в квест «Успеть вернуть увядший букет на 8-й день, громко возмущаясь». Спойлер: в «Цветомании» мы всё равно их любим (почти).
Вступление. Знакомьтесь, наши “любимые” клиенты
Если вы работаете в рознице, особенно в сфере услуг или эмоциональных товаров (а цветы — это чистая эмоция), у вас есть такая пара. Мы сейчас не про романтические отношения, а про Клиентов с большой буквы «К».
В одном из спальных районов Санкт-Петербурга есть магазин «Цветомания». Небольшой, уютный, с постоянными покупателями, которых мы уже знаем в лицо. И есть пара: молодой человек и девушка. Они — наши постоянные клиенты. Казалось бы, радуйся? Ан нет.
Важный момент для тех, кто сейчас подумал «это сеть экономит на флористах в спальниках»:
«Цветомания» — одна из крупнейших сетей в Петербурге. 70 точек. И у нас железное правило: в любой магазин, независимо от его размера и локации, мы поставляем одинаково свежий цветок. Нет такого, что в центре — розы-премиум, а в спальнике — «доживает последние дни». В «Цветомании» мы очень дорожим имиджем, и служба контроля качества обрабатывает все заявки быстро, внимательно и без перекосов. Сервис везде одинаково высокий — хоть на Невском, хоть в том самом спальном районе.
Но даже в такой системе есть место для «человеческого фактора» с обеих сторон.
Ситуация «повторяй раз за разом»
Ребята покупают цветы в «Цветомании». Красивые, свежие, собранные по всем стандартам сети. Уходят счастливые. А ровно через 6–8 дней (никогда не через 1–2, как это бывает при реальном браке) они возвращаются.
Сценарий всегда один:
— Здравствуйте, ваш букет из «Цветомании» завял. Давайте новый/верните деньги.
Заведующая (чуткая женщина с большим стажем) говорит:
— Ребята, ну если цветок реально завял на второй день — приходите сразу. Мы в «Цветомании» всегда идём на встречу. Но вы ждёте почти неделю.
А они не молчат. Они возмущаются. Громко, уверенно, с полным ощущением своей правоты. И снова просят замену.
Им иногда идут навстречу. Не всегда. Где-то в «Цветомании» делают возврат, где-то начисляют баллы по программе лояльности, где-то мягко отказывают. Но суть не в этом. Суть в том, что эта пара восприняла политику «Цветомании» («внимательно относиться к клиенту») как бизнес-стратегию для себя.
Знаете, как они себя обеспечивают цветами? Бесперебойно. Нон-стоп. Один букет покупают в «Цветомании», через неделю возвращают (как «брак»), получают новый или баллы. Теоретически, заплатив однажды, можно обеспечить себя розами на полгода. И всё это — за счёт одного магазина сети.
Мы уверены, что у них дома уже ведётся график походов в «Цветоманию», повешенный на холодильник. А на подоконнике вместо коллекции ваз — гербарий из наших букетов.
Кульминация (или “минута славы”)
Обычно они приходят вживую в ту самую «Цветоманию» в спальнике. Но однажды (видимо, был сильный дождь, или просто лень обуваться) девушка написала на сайт «Цветомании». Скрин прилагаем — классика жанра.
Эмоции зашкаливают, но факты остаются фактами: цветы были куплены неделю назад в «Цветомании», уход за ними не предоставлен (хотя наши флористы всегда рассказывают, как продлить жизнь букету).
Знаете, на кого они похожи?
На ту самую родню, которая приезжает к тебе на дачу/в гости, громко осуждает новые шторы («фу, какая синтетика»), ремонт («раньше было лучше»), твоё утро («снова пьёшь этот кофе?») и воспитание детей («а вот в наше время…»). Но буквально через неделю они снова у тебя на пороге. С тем же настроением и тем же списком претензий.
Вот и эти двое — уже как родня для «Цветомании». Они вечно недовольны, но продолжают ходить. Потому что рядом с их домом больше нет сети, которая готова выслушивать претензии на 8-й день и при этом сохранять лицо. И которая реально следит за свежестью цветов в каждой точке.
Что мы поняли в «Цветомании»
Схема «купил в «Цветомании» — через неделю вернул завядшее — получил новое» — это не бизнес-план. Рано или поздно ресурс терпения даже у самой клиентоориентированной сети заканчивается.
Поэтому мы говорим: ребята, это не вариант.
Если вам нужны цветы постоянно, каждую неделю, свежие, красивые и без нервотрёпки с возвратами — у Цветомании для этого есть легальные и удобные решения.
Например, наша Цветочная подписка от «Цветомании». Платишь раз — и весь месяц обеспечен 4 букетами с доставкой в удобное время. В первую доставку дарим набор для ухода: секатор и вазу. И никакого вранья про завядший на 8-й день букет — вы просто получаете новый по расписанию.
Зачем мучать заведующую в спальном районе и играть в «испорченный телефон с увядшим пионом», если можно легально и красиво получать цветы от «Цветомании» каждую неделю?
P.S. Той самой паре из СПб: мы вас всё равно любим (с лёгким оттенком профессиональной грусти). Но в следующий раз, когда придёте в «Цветоманию» с прошлогодним гербарием, мы честно покажем вам нашу подписку или предложим «Охапки» (способ купить цветы по самой выгодной цене, без упаковки и с доставкой до дом). Честное слово заведующей — у неё уже дёргается глаз в такт вашим претензиям.
Вопрос к сообществу (давайте обсудим без хейта, но с огоньком):
Коллеги из ритейла, HoReCa, да и любой сферы услуг! Узнали своих «постоянщиков»?
- Кто сталкивался с возвратами спустя неделю «по причине завяло/надоело»?
- Как боретесь с теми, кто использует вашу клиентоориентированность как дыру в арбитраже?
- Есть ли свой «метод василиска» для таких пар?
Рассказывайте случаи. Давайте соберём «Антизал славы потребительского экстремизма» в комментариях :D