🤖📞 "Алло, это кошмар": ИИ-ассистентка Swisscom "Sam" доводит клиентов до отчаяния — жалуются даже свои
В Швейцарии разгорается скандал вокруг ИИ-ассистентки "Sam", которую Swisscom поставила первой линией телефонной поддержки осенью 2025 года. Теперь, когда клиент звонит в сервис, вместо человека он сначала попадает на бота. И, по версии множества пользователей, именно здесь всё и начинает ломаться: "Sam" плохо понимает запросы и отправляет людей не туда.
На Trustpilot отзывы жёсткие. Пользователи пишут, что Swisscom "прячется за ИИ-ассистентом, который не способен решать конкретные вопросы", что "чат-бот не может ответить даже на самый простой вопрос", а одна из жалоб звучит особенно болезненно:
"Как с этим должна справиться 78-летняя женщина?"
SRF приводит и конкретный кейс клиента из кантона Цюрих. Ему должны были провести оптоволокно в квартиру, но в итоге остались слишком короткий кабель, открытые дыры в стене и повреждённая проводка. При этом, куда бы он ни звонил, его снова и снова гоняли через "Sam" и направляли не к тем сотрудникам. Его вывод звучит так:
"Похоже, Swisscom просто хочет сэкономить на ИИ-службе поддержки".
Самое неприятное для Swisscom — критика, похоже, идёт не только снаружи. По словам клиентов, сотрудники колл-центра якобы сами советовали жаловаться публично, потому что "внутренние замечания ничего не меняют". Один из клиентов пересказывает слова сотрудницы так:
"Она сама фрустрирована из-за 'Sam'".
Swisscom отвечает намного спокойнее. Компания утверждает, что сегодня "Sam" правильно перенаправляет около 90% звонков и умеет сама решать простые задачи — например, сгенерировать новый PIN/PUK или продлить срок оплаты. Несмотря на вал негатива в интернете, в Swisscom говорят, что получают по теме ИИ-ассистентки "почти не жалобы", считают многие случаи единичными и уверяют, что критические отзывы воспринимают всерьёз и систему постоянно улучшают.
Отдельно Swisscom отвергает идею, что ИИ нужен ради сокращения людей. Компания заявляет, что бот используется только для маршрутизации звонков, а на сотрудниках не экономят и, наоборот, "очень много инвестируют" в их обучение. На сообщения о внутреннем недовольстве там тоже отреагировали с удивлением и сказали, что у работников есть внутренняя площадка для критики, а такая обратная связь идёт в дальнейшую доработку системы.
Итог простой: Swisscom продаёт "Sam" как умного помощника, который ускоряет сервис, а часть клиентов воспринимает её как цифровой барьер между человеком и реальной помощью. И если верить SRF, раздражение уже вышло за пределы обычного "поворчать на бота".
