Как Apple сама себе подставила подножку с Vision Pro
Новая книга журналиста The New York Times Ноама Шейбера утверждает, что провальный запуск гарнитуры Vision Pro в начале 2024 года стал прямым следствием десятилетней деградации розничной сети Apple. Издание под названием «Бунт: восхождение и революция образованного рабочего класса» основано на интервью с сотрудниками фирменных магазинов и документирует, как сокращение штата, урезание тренингов и переход к агрессивным метрикам продаж оставили продавцов беспомощными перед необходимостью демонстрировать сложное устройство. Об этом пишет издание WIRED.
В начале 2024 года компания привезла сотни сотрудников в Купертино для секретного обучения работе с Vision Pro — с соглашениями о неразглашении, изъятием телефонов и запретом общаться с коллегами на разных этапах программы. Вернувшись в магазины, они должны были проводить четырёхчасовые воркшопы, но многие получили лишь минимальную подготовку: кому-то дали всего 20 минут на демонстрацию и ограниченное время на репетицию сложного сценария перед презентацией клиентам. Проблему усугубило то, что в штате оказалось много недавно нанятых людей без опыта участия в запусках продуктов по заранее прописанному сценарию — некоторые буквально не могли провести тщательно отрепетированную демонстрацию. Сама процедура демонстрации была технически сложной: нужно было сканировать лицо покупателя, выбрать одну из примерно 25 световых прокладок и провести пользователя через управление глазами и жестами, следуя сценарию на дюжину с лишним экранов.
Шейбер прослеживает деградацию до перехода от Стива Джобса к Тиму Куку. Джобс строил розницу вокруг постоянных штатных сотрудников с высокими зарплатами, исходя из теории, что любой работник, чувствующий себя второсортным, заставит клиентов ощутить то же самое. При Куке эта модель постепенно развалилась: число подрядчиков выросло, обучение сократилось с многонедельных программ с инструкторами до кратких самостоятельных модулей, а а руководство сосредоточилось на сокращении расходов. После неудачной попытки Джона Брауэтта урезать штат, Кук назначил Анджелу Арендтс, чья философия была ближе к эпохе Джобса, но её уход в 2019-м привёл Дейдре О’Брайен, которая подтолкнула магазины к обычным розничным метрикам: активациям устройств, продажам аксессуаров и подпискам на программу AppleCare+.
В книге отмечается, что в свое время Apple прогнозировала продажи часов на уровне 40 миллионов в первый год, но затем урезала прогноз более чем на 70%, и именно сотрудники магазинов помогли спасти запуск, нащупав через ежедневные разговоры с менеджерами тему здоровья и фитнеса. На этот раз динамика развернулась наоборот: если раньше розничный персонал помогал вытащить компанию из неудачного запуска продукта, то теперь, как утверждает книга, они его усугубили. Собственные ограничения Vision Pro сыграли значительную роль в провале: вес около 680 граммов, ограниченный выбор приложений и базовая цена в 3500 долларов. Поскольку мало кто из сотрудников мог позволить себе устройство даже с 25-процентной скидкой, у них было мало возможностей познакомиться с ним вне работы.
Примерно через неделю после запуска менеджеры во многих магазинах тихо разрешили продавцам читать демо-сценарий с планшета iPad вместо того, чтобы рассказывать по памяти — что, по словам некоторых, ухудшило впечатление. Несколько месяцев спустя многие магазины полностью отказались от демонстрационного сценария. Менеджеры начали просить сотрудников зазывать покупателей на показ гарнитуры прямо в торговом зале, а некоторые втихую разрешили демонстрировать Vision Pro детям младше 13 лет, хотя официально это было запрещено.
К концу мая 2025 года сотрудники магазина в Таусоне сообщали о неделях, когда не продавали ни одного устройства, а иногда фиксировали отрицательные показатели продаж после обработки возвратов. Ирония в том, что Apple создала идеальный шторм: сложнейший продукт встретился с неподготовленным персоналом в условиях, когда компания уже десять лет методично разрушала то, что когда-то делало её розницу эталонной.
