Астрахань, 6 апреля. /Юг России/. После внедрения нового интеллектуального робота количество вопросов, решенных с первого обращения, впервые превысило 80%. Эта эффективность — результат масштабной цифровой трансформации «Ростелеком Контакт-центра», активно внедряющего ИИ, в том числе на юге России.
В 2025 году «Ростелеком Контакт-центр» совершил качественный скачок в использовании решений на базе искусственного интеллекта, поэтому корпоративные клиенты получили доступ к углубленной аналитике, а пользователи — быстрое решение своих вопросов. Комплексная интеграция больших языковых моделей, машинного обучения и автономных ИИ-агентов позволила оптимизировать процессы и улучшить клиентский опыт.
Ключевым достижением стала замена традиционного интерактивного голосового меню на интеллектуального робота. Благодаря внедрению современных технологий, точность распознавания речи выросла вдвое, а качество синтеза достигло уровня, при котором более 15% пользователей оценили его как сопоставимое с человеческим голосом. Всего с использованием речевой аналитики за год было обработано свыше 23 миллионов обращений.
Компания создала единую систему, где ИИ-агенты работают параллельно, поэтому они берут на себя рутинные операции, экономя сотни часов рабочего времени ежемесячно. Для стандартных задач применяется роботизированная автоматизация, а более сложные случаи, требующие анализа, обрабатывают ИИ-агенты. Доля задач, которые выполняют агенты, увеличилась в два раза.
«В 2025 году “Ростелеком Контакт-центр” совершил качественный скачок в использовании решений на базе искусственного интеллекта. Корпоративные клиенты получили доступ к инструментам углубленного анализа, а пользователи — быстрое и удобное решение своих вопросов. Так, мы заменили систему интерактивного голосового меню контакт-центра на нового интеллектуального робота. Благодаря этому количество вопросов, решенных с первого обращения, впервые превысило 80%, и эта цифра продолжает расти. Мы продолжим внедрение инноваций и инструментов собственной разработки для достижения еще более впечатляющих результатов», — отметил Александр Святец, директор «Ростелеком Контакт-центра».
Внедрение усовершенствованных решений изменило структуру обращений клиентов. Количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось, а число обращений в чате выросло.
«Предоставление качественного и надежного сервиса поддержки нашим клиентам выступает важнейшим приоритетом для “Ростелекома” на юге России. Развитие ИИ-решений и внедрение ИИ-агентов позволяет нам не только повышать эффективность внутренней работы, но и укреплять доверие со стороны пользователей наших сервисов, делая обслуживание более удобным, прозрачным и персонализированным. Несмотря на растущие объемы звонков, они отмечают возможность решать обращения быстрее, получать более точные и персонализированные рекомендации. Таким образом, ИИ становится важной частью долгосрочной стратегии по обеспечению высокого уровня клиентского опыта и повышения лояльности, когда конкуренция за доверие особенно высока», — пояснил Андрей Прищемихин, директор опорного филиала «Ростелекома» на юге России.
Таким образом, искусственный интеллект стал важной частью долгосрочной стратегии «Ростелекома», направленной на обеспечение высокого уровня клиентского опыта и повышение лояльности, особенно в условиях высокой конкуренции.
Фото: пресс-центр «Ростелекома»