Клиент написал утром, ответили вечером
Такие ситуации часто проходят почти незаметно.
Человек пишет утром, спрашивает про услугу, стоимость или запись. Сообщение видят, но отвечают не сразу. Сначала одна задача, потом другая, потом нужно что-то уточнить, потом переписка уходит вниз, и к ней возвращаются уже ближе к вечеру. Формально ответ был, только к этому моменту человек уже мог договориться с теми, кто вышел на связь раньше.
Многие на такие вещи даже не смотрят как на проблему. Кажется, что это просто один клиент, который не дождался.
На практике такие истории обычно повторяются.
Если новый запрос не попадает в понятный процесс, все начинает зависеть от занятости, памяти и того, насколько человек может удержать в голове еще одну задачу.
Именно в таких местах деньги часто утекают. Просто клиент написал в тот момент, когда внутри процесса для него не нашлось понятного следующего шага.
Что здесь стоит сделать первым делом
- посмотреть, сколько времени у вас проходит до первого ответа;
- понять, кто забирает новые сообщения;
- проверить, где фиксируется новый запрос;
- поставить хотя бы простой автоответ, чтобы человек сразу видел, что его сообщение не потерялось;
- настроить напоминание, если на заявку долго не отвечают.
Иногда уже этого хватает, чтобы перестать терять клиентов в самых обычных местах.
