«Бизнес без клиентского сервиса – словно машина без управления» – эксперт Ирина Мжельская

Клиентский сервис – инструмент маркетинга по удержанию и возврату клиентов. Это выгодное направление, так как на удержание клиента тратится меньше денег, чем на привлечение нового. Сделайте клиентский сервис частью своего бренда, превзойдите ожидания заказчика от совершения покупки или получения услуги, покажите клиенту свою заботу. И, скорее всего, он обязательно вернется. Если клиентский сервис рассматривать как бизнес-процесс, а не дополнение к товару или услуге, то здесь можно выделить следующие этапы построения. 1. Аудит Соберите фокус-группу численностью 3-5 человек из своей целевой аудитории с разными образами жизни, темпераментом и ценностями. Предложите им провести оценку сервиса, соберите обратную связь. Так вы увидите реальную картину и определите отправную точку. Постройте путь клиента. На этом этапе лучше не делиться с командой результатами. Будет нечестно, если стандарты не были прописаны. Это только вызовет напряжение и негатив. Проведите NPS-опрос клиентов. NPS (Net promoter score, Индекс потребительской лояльности) – это индекс, который измеряет лояльность клиентов и их готовность рекомендовать бренд или компанию своим друзьям и знакомым. Это поможет вам узнать, какие ценности есть у ваших клиентов, почему они выбирают именно вас. Фото Freepik с сайта Freepik.com ! Клиентская база – самый ценный ресурс! Компании, которые игнорируют этот фактор, многое упускают. 2. Разработка стандартов Это творческий процесс. Обратите внимание на то, как работают премиальные бренды, у них многому можно научиться. Лучшие «сервисники» – отели, рестораны и спа-центры. Начните с элементарных норм общения. По итогу необходимо создать обучающий материал. Уже на данном этапе нужно понимать, а кто будет это всё внедрять: собственник, сотрудник отдела продаж или HR-специалист? А также какие каналы коммуникации вы будете использовать. Определите человека, ответственного за внедрение. Это сложнейший этап работы, на который требуется много терпения. Фото Freepik с сайта Freepik.com 3. Контроль за выполнением Разработайте инструменты управления и контроля – прослушивание телефонных разговоров, контрольные закупки, опросы клиентов. Открыто объявите сотрудникам, что предусмотрены проверки. Назначьте ответственного на этом этапе, решите, что вы будете делать с полученной информацией. Но прежде чем вы начнете выстраивать клиентский сервис, взгляните на собственную работу с персоналом. Что ваши сотрудники понесут клиентам? Это в большой степени зависит от собственника бизнеса и его манеры управления. Риски Если эти этапы игнорировать, то проблемы начнутся незамедлительно, как только собственник выйдет из операционной деятельности, компания достигнет большого трафика клиентов или начнется масштабирование бизнеса. Фото Freepik с сайта Freepik.com Исполнили все шаги, но ничего не выходит? Нужно время – потерпите. Этап контроля не любят сотрудники, а иногда и сам собственник. Никому не нравится, когда им указывают на ошибки. ! Но если сервис не выстраивать на начальном этапе, то при возрастании объемов не останется времени на построение этого бизнес-процесса. В итоге собственник получит бизнес, который можно сравнить с машиной, мчащейся без управления. И не забывайте подсчитывать, насколько оправданы расходы на ваш клиентский сервис. Все издержки придется заложить в стоимость товары или услуги. Потому что российский потребитель пока еще не созрел до отдельной оплаты клиентского сервиса.]]>