Компания Samsung Electronics вновь подтвердила своё лидерство в области клиентского сервиса, получив высшую награду "Победитель" на Премии CCGURU AWARDS | «Хрустальная Гарнитура». Эта награда выступает одной из значимых в сфере клиентского опыта и взаимодействия с контактными центрами. Samsung Electronics была отмечена за выдающееся развитие цифровых каналов поддержки и стабильные результаты в управлении клиентским опытом в номинации «Лучший клиентский опыт цифрового взаимодействия».
Жюри премии высоко оценило масштаб и зрелость модели клиентского сервиса компании, направленной на единые стандарты обслуживания и постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами. Цифровая поддержка Samsung охватывает девять стран и восемь языков, формируя единый уровень сервиса для клиентов в СНГ. Ключевой элемент этой модели — бесшовная омниканальная поддержка в цифровых каналах. Все обращения из чатов, мессенджеров и социальных сетей обрабатываются в объединённой системе, позволяя клиентам начинать общение в одном канале и без потерь продолжать его в другом. Интеграция CRM-системы с базой знаний компании обеспечивает операторам быстрый доступ к необходимой информации и позволяет сосредотачиваться на качестве диалога с клиентом.
Высокая операционная эффективность цифровых каналов подтверждена ключевыми показателями. В 2025 году более 58% обращений обрабатывались через чат, причём 94% этих запросов принимались в течение первых 40 секунд, а среднее время первой реакции равнялось девяти секундам. Немаловажен и тот факт, что 82% обращений разрешались при первом контакте, существенно сокращая количество повторных запросов и улучшая удобство взаимодействия с сервисом. Уровень лояльности клиентов (NPS) стабильно превышал 85%, а 26% клиентов оставляли обратную связь сразу после получения поддержки.
Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России, отметил, что для компании цифровой клиентский опыт представляет собой удобство и лёгкость для пользователя. Автоматизация рутинных задач, внедрение визуальных инструкций и персональный подход позволяет упростить взаимодействие с клиентами и сократить путь к решению их вопросов. Такой подход даёт измеримые результаты как для клиентского опыта, так и для повышения эффективности сервиса, позволяя специалистам уделять больше внимания диалогу и качеству помощи.
В течение многих лет Samsung Electronics остаётся лидером в секторе инновационного клиентского опыта и качества обслуживания, о чём свидетельствует множество престижных наград. В 2025 году компания была удостоена высшей награды Премии CX World Awards за «Лучшую команду взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и получила признание за «Лучшую практику использования обратной связи клиентов». Samsung также завоевала премию «Выбор потребителей 2025», победив в двух номинациях: «Сервис года» и «Доверие клиента».
Наши проекты: