Системный подход к репутации: переход от отзывов к SERM и ORM

В условиях современной цифровой среды управление репутацией требует не только быстрой реакции на отзывы, но и стратегического подхода, который формирует доверие на всех этапах взаимодействия с клиентом. Компании пересматривают свои методы работы: теперь делают ставку не на количество, а на качество восприятия бренда, внедряя комплексные инструменты ORM и SERM.

Тимофей Садырин, директор по маркетингу компании «Мастерфуд»:

От работы с отзывами на площадках ритейлеров мы перешли к более системному подходу. Теперь мы применяем не только стратегию ORM (Online Reputation Management) — управление репутацией в сети, но и подход SERM (Search Engine Reputation Management). Расскажу подробнее о нескольких ключевых точках, в которых проводим изменения.

Наш подход к управлению репутацией, который мы применяли до недавнего времени, можно охарактеризовать как тактический и реактивный, в то время как для устойчивого роста в цифровой среде сегодня требуется стратегический и проактивный подход.

Раньше мы фокусировались на управлении отзывами на площадках ритейлеров, и самым важным показателем было количество. Это создавало разрозненную картину, не формировало целостного положительного образа и не управляло мнением потенциальных клиентов на критически важных этапах принятия решения.

Сейчас мы работаем на качество восприятия и ставим целью формирование и поддержание целостного образа компании, вызывающего доверие на всех точках контакта с клиентом: от поиска до принятия решения.

Ранее мы недостаточно внимания уделяли самому главному каналу формирования мнения — поисковым системам (Google, Яндекс). Внедрив полноценный SERM, мы получаем результат в нескольких направлениях:

• контролируем упоминания в поисковой выдаче по ключевым для нас запросам;
• продвигаем свой контент (статьи, кейсы, новости) в топ выдачи;
• активно работаем с отзывами на всех значимых площадках, включая геосервисы (Яндекс.Карты, 2ГИС) и рекомендательные ресурсы («Отзовик» и т.д.).

При прежнем подходе, когда велась работа с уже появившимися отзывами, отсутствовала система предупреждения проблем и анализа их глубинных причин. Сейчас мы действуем проактивно — создаем «подушку безопасности» из позитивного контента.

Кроме того, мы внедрили принцип глубинной аналитики в работе с отзывами. Это позволяет улучшать бизнес-процессы при выявлении системных проблем в продукте, услуге или обслуживании.

Все эти меры отражают наш переход от точечных улучшений к системной защите и укреплению репутации в цифровой среде.