Интеграция и омниканальность: новый стандарт клиентского сервиса

Современные образовательные проекты требуют постоянного обновления инструментов и методов, позволяющих эффективно взаимодействовать с аудиторией. Именно поэтому наша компания одной из первых начала интегрировать искусственный интеллект в учебные курсы, создав уникальные условия для студентов, стремящихся освоить практические навыки.

Кирилл Максимов, основатель проекта «Клиенты есть всегда»:

Мы стали одними из первых в своем сегменте, кто поймал тренд на искусственный интеллект и начал активно внедрять его в свои образовательные продукты. Сейчас в рамках каждой флагманской программы у нас работает ИИ-куратор. Не просто чат-бот, а полноценный цифровой эксперт, загруженный огромным объемом знаний по конкретным курсовым программам. Он хорош тем, что доступен 24/7, мгновенно отвечает на вопросы участников по теории и практике, помогает генерировать идеи для проектов. Это позволяет разгрузить наставников, позволяет им сосредоточиться на сложных задачах, требующих индивидуального подхода.

При этом мы принципиально отказываемся от использования ИИ в предпродажах и клиентском сервисе, даже несмотря на то что автоматизация снижает рутину. Наш опыт показывает, что на этапе знакомства с продуктом роботы негативно влияют на лояльность и конверсию. Клиенту важен живой контакт, он желает получить персонализированную консультацию, а не шаблонный ответ от бота. Мы против замены человека искусственным интеллектом там, где это снижает качество взаимодействия с клиентом.

Второе ключевое направление — постоянное усиление персонализации и личного взаимодействия с участниками. Специфика нашего продукта не просто в передаче теоретических знаний, а в обучении практическим навыкам заработка. Стандартный формат курсов нам не подходит, так как нашим клиентам нужна глубокая поддержка от специалистов с практическим опытом. И мы собрали такую команду: эксперты, которые специализируются на конкретных нишах и навыках, ведут каждого ученика персонально. Привлекаем также узкопрофильных специалистов, к которым участники могут обращаться за рекомендациями.

С технической стороны активно дорабатываем интеграцию платформ и обновляем CRM-систему для полной омниканальности во взаимодействии с клиентами. Это очень важно в условиях большой команды. Мы сделали так, чтобы поддержка, эксперты, менеджеры продаж - все могли подключиться к работе с клиентом на разных этапах. Сотрудникам не надо узнавать предысторию, а ученикам нет необходимости повторять свои запросы каждому новому специалисту. Это позволяет решать вопросы быстрее, передавать клиента «из рук в руки» без потери информации, сохранять высокий уровень сервиса.

Наши продукты рассчитаны на разный бэкграунд, в том числе и тех, кто раньше не сталкивался с маркетингом, поэтому база знаний действительно обширная, объем материалов колоссальный. Несмотря на это, мы сохраняем гибкость: адаптируем программы под уровень знаний и текущие потребности клиента. Если на определенном этапе участнику требуются дополнительные инструменты, мы можем открыть доступ к модулям, не входившим в начальный план, или провести внеплановые эфиры.

Еще один важный элемент нашего сервиса — клубный формат. Мы создаем сообщество, которое продолжает поддерживать предпринимателя даже после завершения активной фазы обучения. Это критически важно: не все успевают запустить процессы в рамках курса, но мы не оставляем своих клиентов один на один с нерешенными вопросами. Доступ к сообществу сохраняется, что кратно повышает шансы на успешное внедрение знаний в бизнес.