Последние десять лет клиенты жестко ломали маркетинговые стратегии. Они перестали думать категориями «каналов». Для них не имеет значения, зашли они к вам через сайт, приложение, соцсети или магазин. Для них это просто один контакт с брендом. И этот контакт должен быть легким, ценным и связным.
Старые методы тут бессильны.
Стратегия эффективных каналом больше не работает
Раньше все было просто: оптимизируй рассылки, потом мобильное приложение, потом витрину — и строй связь между ними. Это называлось омниканальностью. Но сегодня пути клиентов рваные и непредсказуемые.
Пример: человек ищет товар в сети ночью, утром задает вопросы в чат-боте, а в выходные идет забирать покупку в магазин.
● Если вы сделали идеальную рассылку, но в магазине кассир не видит историю его заказов — клиент недоволен.
● Если вы круто настроили чат-бота, но при визите в офис, менеджер заставляет повторить все заново — клиент недоволен.
Проблема не в исполнении. Проблема в стратегии.
Маркетологи до сих пор оптимизируют кусочки пазла, думая, что картинка сложится сама. Но она не складывается.
Решение: Клиентский опыт поведения на рынке.
Основной его посыл не в вопросе: «Как сделать этот канал эффективнее?», а в «Что клиент хочет сделать и как помочь ему на каждом шаге?»
КО не убивает технологии для маркетинга, но переворачивает их смысл. Технологии должны работать не на каналы, а на сквозной опыт.
К чему это ведет на практике?
1. Новые показатели. Забудьте про клики и охваты. Они ничего не говорят о том, насколько хорошо вы провели клиента по пути. Новые метрики — лояльность, удовлетворение, выполнение задачи.
2. Новая архитектура стека. Нельзя просто накупить инструментов для каждого канала. Нужна платформа, которая склеивает данные, решения и действия в реальном времени.
3. Новая роль маркетолога – архитектор опыта. Это требует работы с данными, кросс-функционального взаимодействия и умения видеть путь целиком, а не свою его часть.
Каналы никуда не денутся, они просто перестают быть единицей планирования. Теперь это просто инструменты, по которым доставляется опыт. А сам опыт становится главной валютой и единственным реальным конкурентным преимуществом.
Источник: https://martechseries.com/mts-insights/staff-writers/market-experiences-mx-the-next-frontier-in-martech-strategy/