Где-то полгода назад (может больше) на Авито появилась галочка для продавцов "Возврат по браку". Никаких особых пояснений не было, но тут и так все понятно из описания - покупатель может вернуть товар в течение 24 часов после получения, если найдет брак.
С учетом, что я продаю бу вещи, многими из которых я не пользовалась (вещи отдают мне на продажу), галочка оказалась полезной. Я не знаю особенности использования многих вещей, могу сделать быстрый тест работоспособности и всё на этом. При этом пару раз попадала в ситуации, когда покупатель мне и говорил, что товар не работает или работает плохо.
Чтобы избежать обоснованного отрицательного отзыва, приходилось возвращать покупателю деньги переводом по телефону и оставлять товар ему (пересылка обратно дорогая). Не очень приятная ситуация.
Поэтому галочка "возврат по браку" гипотетически должна была помочь. И вот, наконец, появилась возможность проверить.
Клавиатура Microsoft
Отдали на продажу вот такую клавиатуру. Выглядела она ужасно - кожаная вставка истерлась до неприличия, клавиши грязные, но беглый поиск по интернету показал, что такая клавиатура в хорошем состоянии стоит на Авито 3-5 тысяч. Ну что же, чего то да стоит, можно попытаться продать.
Проверила: осмотрела внешне, что нет трещин, пощелкала клавиши, подключила в компьютеру и увидела, что кнопки отвечают. В тексте объявления написала, что клавиатура в рабочем состоянии. Цену поставила 800 рублей.
Это объявление даже не ушло в ленту, клавиатуру сразу заказал доставкой "бизнес" (так я называю покупателей Авито, которые платят деньги, чтобы видеть объявления до их появления в ленте и забирать самые выгодные).
Как работает возврат по браку на Авито
Деньги за продажу Авито придерживает на сутки после того, как покупатель забрал товар. Ему дается время на проверку - в течение 24 часов он может оформить возврат.
А продавец может в возврате отказать. В этом случае, полагаю, ситуация попадает в арбитраж Авито. Администрация сайта принимает решение исходя из текста объявления и аргументов покупателя, которому предоставляется возможность обосновать возврат и даже приложить фото.
На следующий день после того, как покупатель забрал клавиатуру мне пришло уведомление от Авито, что по товару оформлен возврат, который я должна одобрить.
Покупатель выбрал характеристику брака и даже приложил фото товара и скрин программы для проверки клавиатуры. На ней видно, что клавиши, помеченные черным, не работают. Вот как, оказывается, надо проверять клавиатуру, а не просто щелкать по ней наугад. Ну что же, урок на будущее, если в руки попадется еще раз дорогая клавиатура.
Возврат я, конечно, одобрила. Во-первых, тут железобетонные доказательства, во-вторых, я указала в тексте объявления, что клавиатура рабочая, а она бракованная.
Тонкий момент - общение с покупателем
У покупателя были все основания оставить мне отрицательный отзыв, который уже не опровергнуть. Поэтому надо было с ним поговорить и попробовать разрешить ситуацию миром.
Я предельно вежливо поздоровалась, сразу сказала, что одобрила возврат и далее попросила пояснить в чем брак. Покупатель оказался вроде бы адекватным.
Мы очень вежливо пообщались, я извинилась (это важно, так как человек потратил время и нервы впустую) он вроде бы принял мои извинения. Но оставил ли он какой-то отзыв непонятно, узнаю об этом только через 2 недели.
Теперь он должен отнести клавиатуру в пункт Авито и отправить мне обратно. Я снова выставлю ее на продажу, уже подешевле и приложу его же скрин с неработающими клавишами (не, ну а что такого :) ).
Вывод о сервисе "Возврат по браку" Авито однозначный - это удобно, когда нет уверенности в качестве товара. Раньше бы мне пришлось вернуть покупателю деньги переводом и оставить ему клавиатуру. Теперь же клавиатура вернется ко мне.