Знакомая эта картина? Генеральный директор на совещании уверенно оперирует цифрами: план выполнен, ключевые показатели растут. А через неделю компания теряет крупного клиента из-за ерундовой ошибки в логистике, о которой все давно знали. Кроме самого директора конечно)
Исследования показывают, что на самом деле, топ-менеджеры в среднем видят лишь 4% реальных проблем компании. Среднее звено знает о 9% проблем. Руководители на местах в курсе уже 74% сложностей. А полную картину, все 100% ежедневных сбоев, нестыковок и клиентских жалоб, видят только те, кто находится на передовой — фронтлайн-сотрудники.почему вы видите только 4% проблем и как это исправить
Почему так происходит и, главное, что с этим делать?
Почему информация застревает
Представьте огромный фильтр, установленный на каждом этаже офиса. На самом верху там самое мелкое сито. Как это выглядит на деле?
Сотрудник видит проблему и думает: «Стоит ли говорить?».
Он заметил, что в новом CRM-отчёте дублируются данные. Но в прошлый раз, когда он сообщал об ошибке в системе, его вместо благодарности загрузили дополнительной работой и еще тогда он сделал вывод, молчать безопаснее.
Менеджер думает: «Как это подать?».
В его отделе срываются сроки из-за хронической нехватки людей. Но на общем планировании он скажет: «Команда работает на пределе, поищем оптимизации». Потому, что его честное признание «нам нужны ещё руки» прозвучит как неумелое управление командой и направлением.
Отчёт для руководства: «Всё идет по плану».
К тому времени, когда информация доходит до топов, до руководства она проходит десятки таких фильтров. И остаются сухие, «причёсанные» метрики. Реальные проблемы, которые невозможно измерить KPI, раздражение клиентов, моральное выгорание команды, глюки в софте на самом деле просто не доходят.
В итоге руководство управляет красивой картинкой, в то время как реальная история компании живёт своей жизнью.
Четыре рабочих инструмента
Если вы руководитель и хотите видеть правду, систему нужно менять. Снизу вверх.
Создавайте «безопасные» каналы связи.
Анонимные опросы - это лишь начало. Эффективнее работают регулярные встречи «без галстуков» руководителей с рядовыми сотрудниками разных отделов, где запрещено использовать презентации и отчёты. Только живой разговор о том, что мешает работать здесь и сейчас. Цель каналов связи состоит в том, чтобы прочувствовать и услышать "боль".
Меняйте культуру с «наказания за ошибку» на «урок из сбоя».
Введите в компании практику разбора не только успехов, но и провалов. ДДля всех например можно завести раздел «Чему мы научились», куда команды будут выкладывать кейсы своих ошибок и найденные решения. Когда ошибка становится источником знаний, а не стыда, люди перестают её скрывать.
Спускайте большие цели до уровня конкретных процессов.
Абстрактная цель «повысить NPS на 5%» ничего не расскажет о проблемах. А вот если разложить её: «сократить время ответа в чате до 3 минут», «упростить форму возврата товара», тогда станет ясно, где система даёт сбой. Потому что проблемы видны там, где есть конкретные действия.
Используйте технологии для прямого включения.
Внедрите простые инструменты, куда сотрудник «с линии» может легко и в пару кликов отправить сигнал: «у клиентов постоянная проблема с тем то», «этот этап процесса всегда тормозит». Это может быть чат-бот, простой трекер или даже общий документ. Главное для понимания, чтобы сигнал шёл напрямую ответственным, минуя долгие согласования.
Дело в том, что управлять бизнесом, отделом, направлением, видя только 4% картины, всё равно что вести машину, глядя исключительно в потолок. Рано или поздно вы врежетесь в реальность.
Единственный способ увидеть больше, это перенести точку сбора информации туда, где эта информация рождается. К тем, кто общается с клиентами, собирает продукт, ведёт переговоры с подрядчиками.
Спросите себя честно, в вашей компании сотрудник, который первым узнаёт о проблеме, может ли он быстро и без страха донести её до того, кто способен её решить? Или для этого нужно пройти квест из пяти инстанций?
Ответ на этот вопрос и определяет, управляете ли вы живым организмом или нет.
Ирена Иванова
Ваш проводник в мир сильных команд
Мой Телеграм канал
Сайт со всеми инструментами для поиска работы
ВАШ БОТ-ПОМОЩНИК ПО ТРУДОУСТРОЙСТВУ
МОЙ КАНАЛ В МАХ
Я в Wibes!