Компания «М.Видео» проанализировала, с какими вопросами владельцы смартфонов чаще всего обращались в сервис в 2025 году. Анализ был основан на статистике сервисного центра «М.Мастер» и учитывает обращения как по гарантийному, так и по платному ремонту.
Источник: «М.Видео»
«Мы активно развиваем наше направление „М.Мастер“, которое уже стало для клиентов синонимом качественного, быстрого и удобного сервиса. Статистика обращений хорошо показывает, как именно и в каких сценариях смартфоны чаще всего требуют обращения в сервисный центр. В платном ремонте лидируют повреждения, связанные с эксплуатацией и случайными инцидентами: падения, удары, износ аккумулятора и проблемы с зарядкой. В гарантийном ремонте заметно выше доля „поведенческих“ и аппаратных неисправностей, которые проявляются без внешнего воздействия: смартфон не включается, быстро разряжается, возникают сбои камеры или зависания. Для нас такие данные — практический инструмент: они помогают точнее планировать загрузку сервисных мощностей, держать в наличии востребованные запчасти и, главное, объяснять клиентам, как предотвратить типовые поломки — от защиты экрана и разъема зарядки до корректной эксплуатации аккумулятора», — рассказал руководитель департамента физических сервисов компании «М.Видео» Андрей Агапов.
В сегменте платного ремонта основной массив обращений приходится на поломки, связанные с физическими повреждениями и естественным износом компонентов. Самая частая причина — разбитый дисплей: на нее приходится 46% всех обращений в платный ремонт. Такие случаи обычно связаны с падениями и ударами, при этом даже при работоспособности устройства повреждение экрана напрямую влияет на комфорт и безопасность использования.
На втором месте — слабый аккумулятор: 29% обращений. Владельцы смартфонов жалуются, что устройство не держит батарею, быстрее теряет заряд, а автономность перестает соответствовать привычному сценарию использования.
Третья причина — не заряжается (поврежден шлейф): 19%. В эту группу попадают случаи, когда смартфон не принимает заряд или делает это нестабильно из-за повреждения внутренних соединений, что часто проявляется после длительной эксплуатации или механического воздействия на разъем.
Еще 6% обращений в платный ремонт связаны с тем, что разбита задняя крышка — типичное последствие падений, которое может приводить не только к эстетическому дефекту, но и к рискам для герметичности и дальнейшей сохранности устройства.
В сегменте гарантийного ремонта чаще встречаются обращения, связанные с работоспособностью устройства и отдельными функциями, которые могут проявляться без внешних повреждений. На первом месте — проблема «не включается»: 27% всех гарантийных обращений. Это наиболее критичный сценарий для пользователя, когда смартфон перестает запускаться или уходит в циклическую перезагрузку. Вторая по частоте причина — «быстро разряжается» — 16%. Пользователи фиксируют заметное снижение автономности и ускоренный расход заряда в повседневных задачах.
Далее идут обращения, связанные со сбоями отдельных функций и стабильности работы устройства. По 8% приходится на проблемы «не работает камера» и «зависает» — когда смартфон теряет производительность, становится менее отзывчивым или возникают ошибки при использовании камеры. Еще 7% гарантийных обращений связано с тем, что смартфон «не заряжается».
Среди частых причин также отмечаются проблемы со связью: «не видит SIM-карту» (6%) и «не ловит сеть» (5%). Это те случаи, когда устройство некорректно распознает SIM-карту или нестабильно работает в мобильной сети. Отдельная группа обращений связана с нагревом и звуком: «нагревается» (4%) и «нет звука» (4%). Далее по частоте идут: «разбит дисплей» (3%) и «не подключается к Wi-Fi» (3%). Также в статистике фиксируются обращения по состоянию аккумулятора и биометрии: «вздулась АКБ» (2%), «не работает FaceID»(2%), а также «выгорел экран» (2%). В числе менее массовых, но показательных причин — «хрипы в динамике» (1%), «не работает» (1%) и «не реагирует на включение» (1%).
Направление «М.Мастер» является ключевым элементом сервисной экосистемы «М.Видео» и обеспечивает полный цикл обслуживания техники — от диагностики и ремонта до восстановления и последующей поддержки устройств. Компания последовательно развивает собственную сервисную инфраструктуру: по итогам 2025 года сеть «М.Мастер» включает 52 сервисных центра, расположенных в 18 городах России, включая Москву, Московскую область, Санкт-Петербург и крупные региональные центры.
Оборот маркетплейса «М.Видео» в декабре вырос на 83%
«М.Видео»: в 2025 году количество сдаваемых в трейд-ин смартфонов выросло на 292%