Итак, представьте ситуацию – вы отправляете абсолютно новую вещь (с бирками) покупателю, а он пишет вам, что она в пятнах, грязная и поношенная. Лично для меня это был шок. Более того, я всегда "топила" за то, что Авито-доставка это удобно и – что самое главное – надёжно. Да и сама я на сегодняшний день пользовалась ею уже около сотни раз:
Из этой сотни я заказывала, как хрупкие предметы (посуду), так и бытовую технику. И даже смартфон, что скорее всего было неосмотрительно. Но мне всегда везло и самое худшее, что я видела – это слегка помятая коробка. Поэтому меня всегда удивляли покупатели, которые довольно радикально пишут: "доставки нет" и ставят несколько восклицательных знаков. Но теперь я их понимаю...
Итак, сразу скажу, что я из тех продавцов, что отправляют вещи только в хорошем состоянии – без пятен, дырок и т.д.. Однажды я нашла на подоле платья микро-пятна и писала об этом всем в личных сообщениях. Это не значит, что я прям супер порядочный человек – просто я дорожу своей репутацией на Авито и имею там рейтинг 5 звезд. Хотя, иногда попадаются люди, которые могут испортить тебе карму за просто так. Или будут требовать от тебя – именно требовать – отдать им вещь бесплатно. Недавно я отдавала бесплатно вот такую куртку:
И мне написал довольно странный мужчина:
Даже пытался стращать меня отзывом:
Потом правда передумал и решил сменить тактику, но... вряд ли я отдала бы ему хоть что-то после таких комментариев. То есть на секунду – я отдаю бесплатно свою куртку и могу отдать её кому захочу. Но оказывается есть люди, которые думают, что я им что-то должна. Просто верх бесцеремонности...
Куртка, кстати, была женской...
Ладно, простите за такие отступления – перейдём к делу. На Авито я выставила вот такие брюки-лосины River Island за 650 рублей:
И:
И ещё:
Ещё:
До чего же красивыми они были! Я вообще люблю качественные и вот такие – приятные глазу – вещи. Тем более, что в магазинах их теперь нет, а турецкие и китайские псевдо-бренды с ними и близко не лежали. Но эти лосины я так и не нашла как и с чем носить, поэтому решила продать. Как видите, по весьма символичной цене в 650 рублей. Я обычно стараюсь продавать вещи именно так – это быстро, и вещь не будет висеть на твоей странице без толку. Понятное дело, что здесь просто был вопрос, кто первый закажет, потому что брюки были у 25 человек в избранном.
Да, я в какой-то момент стала смотреть на рейтинг покупателей тоже, потому что несколько раз у меня заказывали вещи с пустых профилей и просто отправляли обратно без объяснения причин. Тут с рейтингом у покупателя всё было в порядке...
Каково же было моё удивление, когда девушка мне написала, что оформила возврат потому, что брюки в пятнах, имеют не товарный вид и как будто бы даже поношенные. Честное слово, это был действительно шок. Сначала я ей просто не поверила, но она прислала мне фотографии:
И:
Сначала я подумала, что на брюки попала вода – вся эта ситуация пришлась на снегопады и праздничные дни. Но! чуть позже я поняла, что это была какая-то химическая жидкость, потому что металлические детали окислились и дали вот такое пятно. Если бы это был товар с маркетплейса – я бы даже не удивилась, что металл испачкал брюки, но это... River Island. Достаточно дорогой бренд, который выпускает качественную одежду.
Итак, я сразу же написала в службу поддержки, но мне сказали дождаться возврата. И – что очень важно! – не забирать вещь и не говорить сотруднику код получения. Ещё раз – не забирайте вещь, иначе потом вы не сможете ничего доказать:
Ну а я пошла в интернет, чтобы узнать, сталкивались ли люди с такой ситуацией. И – да – таких случаев оказывается очень много.
1:
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
9:
Честно говоря, тут подоспел второй шок, потому что, когда тебе разбивают коллекционные вещи... это уже "too much", как говорится. А главное, что результат у всех разный – кому-то вернули деньги, а кого-то даже слушать не стали. Всё это только со слов людей, поэтому в их достоверность можно только верить.
Итак, вернёмся к нашим баранам, а именно к лосинам. Конечно (спасибо покупательнице) я была уже во всеоружии. Но если вы с таким ещё не сталкивались – объясню, как действовать в такой ситуации.
Первое: возьмите с собой телефон или фотоаппарат, чтобы сделать хорошие фото и видео ущерба. Кто-то даже советует идти вдвоём, потому что так удобнее снимать. Но это, конечно, не обязательно – я справилась сама. Фотографировать начинайте с упаковки – иногда уже там видно, что вещь придавили или сломали (в случае с хрупкими вещами).
Итак, мои лосины я упаковала в два пакета:
Конечно, по дороге к покупателю они были упакованы аккуратно, а вернулись уже вот в таких скомканных пакетах. Плюс там ещё был пакет от самой доставки – итого три! пакета. Как эта жидкость пролилась – остаётся загадкой. Но металлические детали действительно дали вот такое грязно-жёлтое пятно с двух сторон:
И:
И какие-то грязные пятна сбоку:
На ощупь брюки тоже были влажными, хотя на тот момент они катались уже 4 дня.
А теперь второе: сотрудник пункта должен распечатать вам акт о причинённом ущербе. Выглядит он так:
Это очень важный момент – иногда люди пишут, что сотрудник не знает, где его взять или отказывает. Но этот акт нужно требовать обязательно. У меня с этим проблем не было, и мне распечатали и заполнили акт сразу. В акте вы своими словами описываете проблему.
Итак, из пункта выдачи вы выходите с актом, а вещь оставляете сотруднику. И ни в коем случае не говорите ему код получения.
Дома нужно сразу же идти на сайт Авито и открывать своё объявление. Там будет раздел "помощь с заказом", идём вот сюда:
Здесь нужно заполнить заявление на компенсацию:
И вот тут многие сталкиваются с тем, что их фотографии не загружаются. А ведь это главное доказательство того, что вещь испорчена. Кто-то пишет, что провозился час или больше, а кто-то, что нужно выйти не с телефона, а с компьютера. Но я решила позвонить в службу поддержки – их телефон есть на сайте. Пять минут музыки и бодания с ботом, и вам обещают перезвонить, чтобы проверить, что это ваш номер и ваша страница. Мне перезвонили и я объяснила, что у меня не загружаются фотографии. И мне предложили заполнить заявление, а если фотографии не прикрепятся (у меня они были видны как пустые белые квадраты), то мне пришлют письмо на почту, где ответным письмом я смогу их отправить. В итоге мне просто прислали сообщение от поддержки прямо на сайте Авито, где я прикрепила фото, а заявление отправила с этими пустыми квадратами.
Каково же было моё удивление, когда мне через 15 минут прислали сообщение, что компенсация одобрена:
Честно, я не особо расчитывала на результат, потому что никогда не фотографировала вещи в пункте перед отправкой (хотя это есть в рекомендациях Авито), да и доказать, что пятен не было довольно трудно. Не сфотографируешь ведь каждый сантиметр вещи? Когда это посуда и она явно разбита – тут уж не поспоришь.
Да, после того, как вам вернули деньги – заказ утилизируют:
Хотя в комментариях я видела, что кто-то и получал компенсацию, и забирал свою вещь обратно.
Что сказать напоследок? Моя история – скажем так – со счастливым концом. Что повлияло на результат я не знаю. Возможно, моя карма на Авито, но это, конечно, не точно. С другой стороны, если что-то химическое на мои брюки пролилось, то хозяин этой химии скорее всего тоже написал жалобу и отказ. Тут уж два и два сложить было несложно.
Буду ли я что-то отправлять теперь Авито-доставкой? Честно говоря, не знаю. Хочется верить, что это был форс-мажор и такого больше не повторится. Но, кто знает... У меня сейчас едет в Калининград бархатный пиджак (уже две недели), отправленный 30 декабря Почтой России. На сайте почты написано, что доставят его аж к 30 января. А это месяц!...
Можно сказать одно – если вы попали в такую ситуацию, то не опускайте руки и добивайтесь компенсации. Как выяснилось, поддержка Авито идёт навстречу и максимально вовлечена в процесс. Это, кстати, большой плюс в карму Авито, потому что в последнее время там и очень много минусов. Но это уже совсем другая история...
До встречи...