Кассы самообслуживания изначально задумывались, как решение для более
быстрого кассового обслуживания, сокращения количества персонала и
предоставления нового покупательского опыта, который позволяет
контролировать процесс покупок. Но в 2025 году одна из крупнейших
мировых компаний отказывается от технологий, на внедрение которых
потратила миллионы.
В магазинах Walmart в Миссури и Огайо убрали кассы самообслуживания,
полностью заменив их традиционными кассами с обслуживающим персоналом.
Это не просто пилотная программа. В 2024 году эта сеть магазинов уже
демонтировала кассы самообслуживания в трех своих магазинах в Нью-Мексико. Хотя компания преуменьшает масштабы этих изменений, тенденция очевидна. Дело в том, что кассы самообслуживания ритейлера становились удобным инструментом для краж.
Согласно исследованию, опубликованному в журнале «Journal of Applied
Psychology», кражи происходят в четыре раза чаще на киосках
самообслуживания по сравнению с традиционными кассами, а розничные сети в США, Великобритании и других европейских странах, где есть кассы
самообслуживания, зафиксировали уровень краж примерно в 4%, что более
чем вдвое превышает средний показатель по отрасли.
Кассы самообслуживания, составляющие 5% от продаж и имеющие объем
рынка почти в 1 триллион долларов, обходятся продуктовым ритейлерам
более чем в $10 млрд в виде упущенной прибыли ежегодно.
Более 20 миллионов американцев совершили кражи с помощью касс
самообслуживания, при этом 15% потребителей признались в использовании
таких касс для совершения краж, а 44% планируют совершить преступление
повторно. По сути, эта технология создала благоприятную возможность для
совершения преступлений миллионами честных людей.
В отчете стартапа Grabango, занимающегося онлайн-торговлей, говорится, что вероятность кражи товаров, приобретенных через кассы самообслуживания, в 16 раз выше, чем при использовании традиционных касс. Исследование профессора Адриана Бека из Лестерского университета показало, что крупным розничным сетям, около половины продаж которых осуществляется через кассы самообслуживания, следует ожидать убытков в миллионы долларов.
Walmart не одинок в шагах по сокращению количества кассы самообслуживания. Target в прошлом месяце ограничил количество товаров
на кассах самообслуживания до 10 единиц, Dollar General в марте заявил,
что сократит количество касс самообслуживания в тысячах магазинов и
полностью уберет их из 300 магазинов, наиболее подверженных кражам, а
также увеличивает штат сотрудников для помощи покупателям на кассах.
Крупнейшие компании отрасли спешат принять меры. Кассы самообслуживания, по-видимому, стали легкой мишенью для магазинных воров
в США, поскольку система не требует сканирования товаров сотрудником, и
такие компании, как Dollar General, FiveBelow и Target, предложили сократить использование касс самообслуживания, чтобы уменьшить количество краж.
Американские покупатели недовольны неожиданным отключением касс
самообслуживания, что привело к образованию длинных очередей на обычных
кассах. Клиенты продуктовых ритейлеров выражают недовольство неожиданным отказом от касс самообслуживания, вызывающим увеличение очередей на кассах с обслуживающим персоналом. Однако ирония заключается в том, что многие покупатели привыкли к скорости и удобству работы этих систем самообслуживания, когда они исправно функционировали.
Исследование Университета Дрекселя, опубликованное в журнале Journal
of Business Research, показало, что покупатели, как правило, чувствуют
себя более удовлетворенными, когда проходят через традиционную кассу с
обслуживающим персоналом. Человеческий фактор имеет значение. Люди хотят чувствовать себя ценными, а не просто неоплачиваемым работником,
сканирующим свои покупки, в то время как корпорация наживается на
сэкономленных средствах.