История с гневной запиской с оскорблениями от доставщика, принесшего 30 литров воды на пятый этаж, расколола соцсети. Кто прав в этой ситуации: клиент, заказывающий воду, или курьер, уставший от непосильных нош?
Обычный заказ на доставку воды обернулся настоящим скандалом в одной из московских квартир. Вместо того чтобы просто передать товар, курьер оставил покупательнице записку, в которой не стеснялся в выражениях. «Курьер это не трактор :(», — такое «послание» обнаружила девушка, заказавшая шесть пятилитровых бутылок воды.
Эта история, мгновенно разлетевшаяся по соцсетям, подняла фундаментальный вопрос: где заканчивается зона ответственности курьера и начинается элементарное неуважение к его труду?
Клиент всегда прав?
С точки зрения покупательницы, живущей на пятом этаже в доме без лифта, она всего лишь воспользовалась услугой, которую предоставляет сервис доставки. «Я заказываю воду, потому что мне тяжело ее носить. Я думала, для этого и существуют курьеры», — подобные комментарии часто можно встретить под постами о подобных ситуациях. Клиенты платят за услугу, иногда даже за доставку «до двери», а значит, вправе ожидать ее исполнения.
«Если компания принимает такой заказ, значит, курьер обязан его доставить. Иначе это обман потребителя», — пишет пользователь в комментариях.
Однако у курьеров своя правда. Шесть бутылок по 5 литров — это 30 килограмм чистого веса. Прибавьте к этому вес самой сумки или коробки. Подъем такого груза на пятый этаж без лифта — серьезная физическая нагрузка, сопряженная с риском для здоровья (спина, суставы). А если таких заказов за смену несколько?
«Курьер — это человек, — объясняет анонимный доставщик из другого сервиса. — Мы понимаем, что это работа, но когда заказ явно неподъемный, а этаж высокий, и лифта нет, накапливается усталость и обида. Зарплата редко это компенсирует».
Записка, пусть и в грубой форме, стала криком отчаяния, попыткой достучаться до клиентов, которые порой не задумываются о том, каким трудом дается их удобство.
Ситуация в Москве далеко не уникальна. В интернете можно найти десятки подобных историй. Видимо, проблема носит системный характер. Возможно, виноваты не столько клиенты или курьеры, сколько сами сервисы, которые не всегда четко регламентируют нормы переноса тяжестей и не предусматривают доплат за сложные условия доставки.
Где же выход?
Общественность разделилась. Одни кричат: «Это его работа, что он нюни распустил!» Другие парируют: «Проявите человечность, заказывайте разумные объемы или встречайте на первом этаже!»
Эксперты ритейла предлагают компромисс: сервисам стоит вводить четкие лимиты по весу для доставки до двери в дома без лифта, а также систему чаевых или надбавок за такие «сложные» объекты. А клиентам — просто помнить, что по ту сторону экрана и двери находится живой человек.
Однако данный инцидент отличает не столько тяжесть заказа, сколько грубость, с которой курьер решил высказать свое недовольство. Перейдя от сути проблемы к личным оскорблениям, он из пострадавшей стороны от непростых условий труда сам превратился в нарушителя...
А что вы думаете по этому поводу? Курьер, написавший записку, — жертва обстоятельств или непрофессионал? Имеет ли право клиент заказывать что угодно, не задумываясь о последствиях?