Сегодня у нас интересный разбор входящего звонка. В нём с первых секунд слышна напряжённость и неготовность клиента к открытому диалогу. Именно такие разговоры особенно показательны: они позволяют агенту увидеть скрытые мотивы, понять паттерны поведения и правильно выстроить стратегию общения.
00:10 Агент представилась, поздоровалась.
00:14 «Ммммм, я квартиру хочу» + пауза + «продать».
Клиент не соблюдает социальный ритуал: он не представляется и не реагирует на приветствие собеседника. Здесь можно выдвинуть две гипотезы. Первая связана с воспитанием клиента и его портретом: он может быть невежливым, также возможно негативное отношение к профессии риэлтора, но по какой-то причине вынужден связаться и получить консультацию. Клиенту явно не до соблюдений правил приличий...
Вторая гипотеза связана с вводным словом «мммм»: слова агента переключил человека от его мыслей к реальному диалогу. Косвенно это подтверждает пауза после сформулированного запроса «Я квартиру хочу».
Заполнение паузы через «мммм» явный флаг его истинной потребности.
Также с первой фразы видна лестница приоритетов клиента. Себя он ставит во главу данного вопроса. Это может быть связано с тем, что он — лицо, принимающее решение, а также является дополнительной косвенной информацией, подтверждающей гипотезу о сложном характере человека.
После местоимения идёт объект недвижимости — «квартиру». Построение фразы и порядок слов сильно меняют смысл предложения. В данном случае приоритет на объект может говорить о ситуации клиента: мотивация тесно связана с квартирой. Это может указывать на других собственников, на наличие претендентов на квартиру, или на то, что квартира для него является инструментом реализации идеи для себя или для другого человека.
Также интересна фраза «Я квартиру хочу» + пауза — она даёт гипотезу о желании клиента иметь собственное жильё, то есть потенциально это альтернативная сделка.
После фразы клиент делает паузу. С самого начала он сформировал запрос и сразу передаёт инициативу. Если клиент склонен передавать инициативу (а это достаточно распространённый паттерн), самый простой инструмент для агента — взять эту инициативу и вести клиента. Чем чётче план у агента, тем выше будет комиссия.
00:21 От агента: «Как могу обращаться к Вам?»
Нехотя отвечает «Имя». Нежелание соблюдать социальный ритуал говорит о том, что клиент не хочет сближаться. Это чаще всего указывает на две мотивации: «я не уважаю профессию, но вынужден звонить» и «я пока только провожу анализ и исследование». Эти потребности диктуют задачи агента, которые нужно выполнить, чтобы закрыть потребности клиента.
00:30 От агента: «Ваша квартира где находится?»
От клиента: «Измайловская».
Ответ без деталей — только улица (или станция метро). Клиент явно не хочет раскрывать всю информацию или не понимает, что этой информации не достаточно.
Это говорит о том, что клиент также не понимает, что стоимость услуг агента складывается из различных факторов, скорее всего он предполагает какой-то фикс по цене за услуги.
Также это говорит о том, что клиент пока находится на стадии оценки: решать самому или заплатить агенту. Звонок — это факт того, что клиент готов платить комиссию. Всё остальное — дело торга и закрытия потребностей клиента.
00:41 От агента: «Вы один собственник в квартире?»
От клиента: «Да».
Круг гипотез, названных в начале, сужается.
00:49 От агента: «А по какой причине продаёте?»
От клиента: «Жить не на что».
В данном случае это дополняет момент с характером: у клиента сложная жизненная ситуация, и он не проявляет приличия. С одной стороны, это открывает агенту задачу по проверке объекта на наличие обременений; с другой — возможность действительно помочь клиенту на вырученные деньги подобрать другой объект и свободные средства. Также это дополнительное подтверждение в пользу того, что клиент ищет альтернативное жильё, о котором говорилось ранее.
У клиента сложная жизненная ситуация. У него есть жильё, которое он решает продать. Нужно отдельно проверять влияние третьих лиц: друзей и знакомых, с которыми он ранее мог обсуждать возможность продажи, а также убедиться, что он не находится под воздействием телефонных мошенников. Последний момент требует особого внимания: под воздействие мошенников попадают взрослые люди с размеренной жизнью, а в сложной ситуации человек становится более уязвимым.
Отдельно стоит отметить фразу «Жить не на что». Тут два ярких момента. Первый в том, что ни каждый мужчина может признаться в этом постороннему человеку. За этим может быть скрыто как отчаяние, так и как раз фраза, которую навязали третьи лица. В обоих случая она обнажает очень деликатный момент, на который стоит обращать внимание и грамотно отрабатывать.
Вывод:
Уже первые секунды разговора дают много информации: дистанция, порядок слов, паузы. Это не случайности, а маркеры. Клиент сложный, но есть инструменты, как с ним сблизится. Его мотив ясен: нужны деньги, а значит, он будет рассматривать предложения.
Буду рад вашей подписке.