Первые 19 секунд разговора. Максимум информации.

00:08
От агента: «Я вас слушаю».
От клиента: «Да, девушка, здравствуйте».

• «Да» — начало предложения с этого слова может свидетельствовать о внутреннем согласии клиента: можно/нужно ли ему позвонить и уточнить что-то по объекту. Как минимум он дал себе внутреннее разрешение на разговор с агентом. Это также признак внутреннего диалога — переключение между мыслями и речью. Для агента это может быть сигналом о заинтересованности клиента выше среднего. Также это может быть ответ на реплику агента «Я вас слушаю».
• «Девушка» — формальное обращение к обезличенному агенту. Клиент не устанавливает персональную связь («Как могу к вам обращаться?»). Намеренное обезличивание указывает на то, что личность агента его не интересует на текущем этапе. Косвенно это может говорить и о низком интересе к цене и торгу, так как торг чаще всего ведут с человеком. На текущем этапе есть только интерес к объекту. Дополнительно: в карточке объекта указано имя ответственного, но клиент его не использует.
• «Здравствуйте» — инициирует социальный ритуал приветствия. Это первый признак, который может говорить о характере и подсознательном стремлении следовать правилам. Нужно получать подтверждение в других репликах.
  Вывод: перевес интереса клиента — в сторону объекта.

00:16
Фраза клиента: «Да, скажите, пожалуйста, по поводу, вот, объявления звоню…»

• «Да» — снова сигнал внутреннего согласия. Так как нет внешнего вопроса от агента, можно предположить, что клиент сам подтверждает для себя готовность рассматривать объект. Интерес перевесил сомнения. Стадия — поиск и взвешивание.
• «Скажите, пожалуйста» — запрос на получение информации, дополнительное подтверждение стадии поиска. Ему пока нужны слова, а не действия. Клиент, скорее всего, будет хорошо воспринимать экспертизу агента.
• «…по поводу…» — указывает на необходимость повода для звонка. Клиент не говорит «по поводу покупки» или «по поводу объекта», а лишь «по поводу объявления». Пока он рассматривает карточку, а не сам объект. Значит, в объявлении есть параметр, который совпал с его интересом, но требует уточнения.
  Клиенту для действия нужна причина. Для агента это подсказка: в процессе общения можно создавать «поводы» для движения по этапам сделки.

• «Вот» — главный маркер неуверенности. С высокой вероятностью это реальный покупатель, а не посредник. У клиентов цель решить свой квартирный вопрос и чаще всего мало навыков ведения переговоров в сфере недвижимости. Подтверждает гипотезу о важности экспертного тона в диалоге.
• «Объявления» — выбор этого слова вместо «объекта», «участка», «дома» показывает отношение: для него это пока лишь объявление, а не реальная покупка. Подтверждение стадии поиска.
• «Звоню» — проговаривает своё действие вслух. Это может означать, что у него идёт внутренний мыслительный процесс, а также потребность зафиксировать своё решение. Такой приём характерен для вежливого, скорее скромного человека. Дополнительно — это косвенный маркер потребности в одобрении. Для агента это сигнал: стратегия доверительных отношений может строиться через подтверждение и одобрение действий клиента.

00:19
Фраза клиента: «Аааа… в Циане, там участок в *Место* продаётся, 75 соток. Расскажите, пожалуйста, что там за участок?»

• «Аааа…» — удлинённая гласная заполняет паузу. В это время клиент переключает внимание с одного момента на другой. Подтверждает наличие вопроса, который занимает его фокус.
• «В Циане» — уточнение, которое может означать два варианта: либо это не первый звонок (часто спрашивают: «Где смотрите?»), либо это ответ на внутренний вопрос клиента. Он параллельно сам себе задаёт и отвечает. Это косвенно может указывать на то, что клиент сам для себя подтверждает существование данного объекта: "я его действительно вижу". В случае подтверждения в дальнейшем для агента это сигнал о высокой вовлеченности в данный объект, а также инструмент на этапе торгов.

• «Там» — важный маркер. Дистанцирует клиента от площадки и снимает с себя таким образом ответственность. Пока он не готов ассоциировать себя с этим выбором.
• «Участок в Кимрах продаётся, 75 соток» — структура приоритетов:
  тип недвижимости («участок»),
  местоположение («Место»),
  статус («продаётся»),
  характеристика («75 соток»).
• «Расскажите, пожалуйста» — в отличие от «скажите», здесь запрос более развёрнутый: клиент ждёт презентацию. Это снова подтверждает стадию поиска. Он ожидает, что агент раскроет именно тот параметр, который стал поводом для звонка, но не спрашивает о нем напрямую.
• «Что там за участок?» — повторное дистанцирование («там»). Есть фактор, мешающий начать воспринимать объект как свой.

Итоговая сборка

У нас есть клиент, проявивший интерес к объекту. Он:

• вежливый, склонный следовать правилам,
• с потребностью в одобрении,
• пока без глубокой экспертизы,
• находится на стадии поиска и взвешивания,
• демонстрирует дистанцирование от объекта и агента.

Задачи агента:

1. Задать прямой вопрос: «Что именно непонятно по объекту?»
2. Совместить ожидания клиента с конкретными ответами.
3. Использовать стратегию доверительных отношений:
   последовательная подача информации,
   создание причин/поводов для перехода от этапа к этапу,
   одобрение и поддержка инициативы клиента.

Читатель, буду рад Вашей подписке!