Что такое Wow-сервис?
Wow-сервис – это концепция обслуживания, при которой клиент получает не просто качественное выполнение услуги, а запоминающийся, эмоциональный опыт, который вызывает восхищение. Это особый подход, при котором сервис ориентирован не только на удовлетворение базовых потребностей, но и на создание позитивных эмоций у клиента.
Что вызывает у клиента эмоции? Для одних это простота и надежность сервиса, для других — инновации и персонализированный подход. Это может проявляться как в общении с менеджером, так и в уровне предоставляемых услуг. Wow-сервис — это в первую очередь восприятие самого клиента, ведь такую высокую оценку дает именно он. Не всегда сервис связан с яркими решениями — он складывается из тонких, незаметных деталей, которые создают общее впечатление о качестве обслуживания.
Это целая философия, которая пронизывает все аспекты работы, требуя постоянного анализа обратной связи, гибкости и стремления не просто реагировать на запросы, а предвосхищать их.
Как мы учим специалистов говорить на языке клиентов
Мы занимаемся сопровождением программ «1С» и нам приходится подстраиваться под разных заказчиков. Одни хотят решать вопросы по телефону или в печатном виде, чтобы специалист понимал их с полуслова, желательно в текстовом формате. Другие предпочитают личное общение, готовы доплачивать за очную встречу с экспертом. Для нас это не всегда рентабельно, но желания клиента важнее всего. В результате мы адаптируемся под представителей разных поколений, среди которых даже есть те, кто по-прежнему ведет бухгалтерию в бумажном формате — хотя таких становится все меньше.
Чтобы эффективно работать с разными поколениями, необходимо находить индивидуальный подход к каждому клиенту, развивать навыки коммуникации и гибкость в обслуживании.
Поэтому руководство компании инвестирует в обучение сотрудников. WOW-сервис невозможен без команды, которая понимает важность общения и умеет его выстраивать. У нас есть специальные тренинги личностного роста и действует автоматизированная система обучения - платформа «Мирополис». Здесь сотрудники проходят тесты, тренинги, изучают изменения в законодательстве и сразу применяют их на практике.
В таком сервисе клиент не может не получить ответ на свой вопрос и услышать в ответ тишину. WOW-сервис — это про общение, мгновенную обратную связь. Это уверенная, четко поставленная речь, которой обучают специалистов. Не всегда удается сразу выстроить эффективную коммуникацию, особенно учитывая проблемы социализации у нынешнего поколения. Поэтому даже разработчиков и программистов в ГЭНДАЛЬФ обучают выходу из зоны комфорта и навыкам общения. Сегодня ценятся не просто специалисты, а специалисты, которые умеют доносить информацию доступным языком.
Простого разработчика рано или поздно сможет заменить искусственный интеллект. Но программист, который способен грамотно объяснить клиенту, как подключить программу и работать с сервисом, останется незаменимым. Искусственный интеллект, чат-боты и автоматизация активно внедряются в сферу клиентского обслуживания, но главный запрос клиентов — это человеческое общение. Если ты владеешь коммуникацией на высоком уровне — все дороги открыты.
Технологии должны дополнять сервис, а не заменять личный контакт
Это особенно актуально в период кадрового дефицита: персонала не хватает, а поток клиентов растет. Чтобы компенсировать нехватку специалистов, используются автоматические ответы. В ГЭНДАЛЬФ внедрены умная телефония и автоответы в базе данных «1С». Однако важно внедрять такие решения осторожно. Мы понимаем, что чат-боты стали необходимостью, но клиенты — разные. Кто-то предпочитает решать вопросы в мессенджерах, не вступая в личные разговоры, а кто-то считает единственно правильным вариантом телефонное общение.
Сейчас клиентский сервис охватывает все каналы коммуникаций, что значительно усложняет работу специалистов. Поэтому мы организовали дежурства — за каждым источником обращения закреплены ответственные сотрудники. Есть система мониторинга работы: ежедневно фиксируются отработанные и неотработанные запросы, информация поступает напрямую к руководителю, который контролирует процесс.
Важно соблюдать баланс, когда бот может дать четкий, сгенерированный ответ, а когда необходимо подключение живого специалиста. Например, есть клиенты, которым нужна помощь и в бухгалтерских вопросах, и в настройке программ. Если раньше таких клиентов переводили на разных специалистов, то сегодня они получают комплексное сопровождение в одном окне.
Современный клиент ценит скорость. Чем быстрее решается его вопрос, тем лучше. Если его услышали сразу, значит, его потребности сразу поняли. В такой ситуации качество может отойти на второй план — важнее оперативность, которая дает уверенность, что взаимодействие идет в нужном направлении.
Требования клиентов и система оценки сотрудников
С каждым годом растут ожидания клиентов и требования к уровню обслуживания. Для соответствия этим стандартам мы внедрили систему контроля и оценки работы сотрудников.
Каждый специалист обязан соблюдать дисциплину и следить за качеством своей работы.
Это касается двух направлений:
Дисциплина и качество для клиента – своевременное выполнение запросов, корректность и внимательность в работе.
Дисциплина и качество внутри компании – выполнение задач, поставленных руководством, в срок и с надлежащим уровнем исполнения.
Например, если мы замечаем ошибку в базе заказчика, мы не просто сообщаем ему об этом, а сразу предлагаем пути исправления.
Или, когда специалисты сопровождения рассказывают клиентам о новых услугах, многие удивляются: «Почему мне раньше никто не говорил об этом?» Это показатель того, что наши специалисты не просто реагируют на входящие запросы, но и проактивно информируют клиентов о возможностях и нововведениях.
Расти вместе с клиентами – значит следить за трендами и быть на шаг впереди, чтобы всегда оставаться надежной опорой в их вопросах. Если появляются новые запросы, мы готовы поддержать их, даже если это требует перестройки привычных процессов.
Такая работа требует колоссальных затрат менеджеров, постоянного изучения базы актуальных тем и вопросов в сфере экономики, бухгалтерии, законов и т.д.
Профессиональные специалисты всегда готовы предложить дополнительные инструменты и решения, которые могут ускорить процесс работы, сэкономить время и снизить затраты клиента. От высоко квалифицированного подхода менеджеров до уровня технической поддержки — все работает на повышение уровня комфорта и уверенности клиента в том, что его задачи будут решены с максимальной отдачей.
Wow-подход должен быть виден
Клиенты не всегда осознают уровень сервиса, пока не столкнутся с альтернативными вариантами. Многие ценят качество не только в момент взаимодействия, но и когда понимают, что у других компаний таких стандартов просто нет.
Именно поэтому важно изначально разграничивать базовый уровень сопровождения и премиальный сервис. Чтобы продемонстрировать наглядно, как работает сервис, мы активно используем такие инструменты, как социальные сети, статьи, вебинары и очные мероприятия для того.
Для какого-то достаточно только услышать информацию, а кому-то надо пощупать, посмотреть, поэтому охватывать надо все 5 чувств человека – для лучшего результата, воздействия и взаимодействия. Это позволяет клиентам понять, что они обслуживаются у компании, которая постоянно развивается и улучшает свои бизнес-процессы. Например, с учетом текущих изменений в налоговой сфере, мы организуем мероприятия, вебинары и консультации, где клиент может получить ответы на актуальные вопросы до того, как они возникнут.
Рекомендуется поддерживать связь с клиентами, даже если они еще не пользуются услугами или были на сопровождении когда-либо ранее. Мы активно напоминаем о себе, общаемся с заказчиками, устраиваем громкие мероприятия и приглашаем каждого. Так создается положительный имидж компании, укрепляется лояльность пользователей услуг.
О важности работы с отзывами
Мы работаем для людей – на широкую аудиторию, на регулярный бизнес и на типовые услуги. Оценить качество сервиса можно через обратную связь клиентов, их лояльность и готовность рекомендовать нас друзьям и коллегам. Понимаем, что только хороших отзывов не бывает, но ценим честную и конструктивную обратную связь. Она помогает становиться лучше, и мы всегда реагируем на нее.
Важно не просто получать отзывы, но и правильно на них отвечать. Каждый клиент должен чувствовать, что его мнение не только услышано, но и учтено. Если он оставил замечание – мы анализируем его, вносим коррективы и улучшаем процесс. Наша цель – оперативное реагирование на критику и мгновенное устранение проблем, чтобы обеспечить комфорт и уверенность в сервисе. Обещали клиенту ответ в течение часа? Значит, так и должно быть.
Настоящий WOW-сервис — это не вспышка, а системная работа
Он рождается не из разовой акции или громких обещаний, а из ежедневного стремления быть полезнее, внимательнее, ближе к клиенту. Это путь к крепким, долгосрочным отношениям, основанным на доверии, честности и постоянном развитии. И начинается он с простого — с самого клиента.
Сначала нужно спросить: что важно именно ему? Чего ему не хватает? Что можно улучшить? Затем обеспечить его быстрой обратной связью. И, конечно, быть готовым отработать его запрос на высшем уровне.
Стоит начать с этих шагов — и вы увидите, как меняется восприятие. Когда клиент чувствует искреннюю заботу, он остается. А потом рекомендует. Именно так рождается сервис, который действительно можно назвать WOW.