Включил функцию отправки сообщений прямо в телеграм-канал, и первое же сообщение вызвало у меня много мыслей. Вопрос прикрепляю выше — по-моему, отличная тема для поста.
Это действительно интересный парадокс, почему в Америке такой плохой сервис при условии духа предпринимательства. Однажды я обсуждал это со своим американским другом Питером. Он говорил, что иммигранты из стран СНГ могут неправильно воспринимать американский сервис, сравнивая его со своим родным, потому что не учитывают разницу в ценообразовании и уровне доходов.
Если говорить о ценах, в Калифорнии обычный обед в кафе за $30 примерно соответствует средней оплате одного часа работы местного жителя (средняя почасовая зарплата в штате сейчас около $35). В России за эквивалентную сумму (примерно 2500 рублей на июнь 2025) можно неплохо поесть в хорошем ресторане, но важно учитывать, что средняя почасовая оплата труда в России — около 300 рублей. Поэтому сравнивать напрямую уровень заведений и сервиса так нельзя.
Если представить себе заведение с чеком 300 рублей в России, очевидно, что уровень сервиса и качества будет совсем другим, чем в ресторане с чеком на 2500 рублей. Точно так же в США: за $150 (что примерно равно заработку в день для многих) можно рассчитывать на заметно более высокий уровень обслуживания, чем в обычном кафе или фастфуде.
Но это не объясняет, почему сервис в США часто разочаровывает даже в массовом сегменте. Например, мобильная связь здесь иногда оставляет желать лучшего, банковская сфера тоже не всегда радует, хотя есть исключения — к примеру, American Express, где сервис по моему опыту действительно на высоте.
У меня есть одна теория на этот счет: в сфере сервиса в США работает меньше людей с высшим образованием по сравнению с нашими странами. В СНГ гораздо больше людей с высшим образованием, и многие из них работают не по специальности, а в сфере услуг — это влияет на качество общения и на среднюю образованность людей. Здесь же иногда бывает сложно общаться с людьми в сервисных услугах, потому что уровень подготовки и подход к клиенту отличаются. Они выполняют определенный перечень задач, который обязаны выполнять, а перерабатывать или искать пути решения проблемы, которая не входит в их компетенцию, скорее всего не будут. Конечно, на любой мой тезис можно найти исключения, но по моим ощущениям в общей массе такая тенденция прослеживается. Делать что-то сверх нормы здесь не привыкли. Это, кстати, часто дает преимущество нашим ребятам, которые всегда проявляют смекалку, соображают как сделать лучше и быстрее продвигаются по карьерной лестнице и в уровне дохода.
Отдельно еще в этой теме стоит сказать про возвраты. В США вернуть товар можно даже после использования, магазины обычно вообще не проверяют его состояние и быстро возвращают деньги. У нас с Кристиной было много ситуаций, когда мы что-то заказывали на Amazon, хотели оформить возврат на долларов 300, и нам просто возвращали деньги, а сам товар даже не просили отправлять обратно. Получается, в Америке сервис становится формальным и больше похож на конвейер: главное — быстро решить вопрос, а не вникать в ситуацию и не пытаться по-настоящему помочь. Хотя в такой политике возвратов как раз можно найти долю клиентоориентированности. Бизнесам чаще выгоднее вернуть деньги, чем получить плохой отзыв и отрезать потенциальных клиентов.
Короче говоря, все эти факторы — высокий уровень доходов, низкое образование сотрудников, лояльная политика возвратов — взаимосвязаны и создают ту картину сервиса, которую мы видим в США.
Если же у вас есть альтернативная теория, почему люди из СНГ считают сервис в Америке слабым, то пишите, самыми интересными вариантами поделюсь в блоге.
