Dermalogica — премиальный косметический бренд из группы Unilever. Компания выпускает средства для ухода за кожей. Один из главных фокусов бренда — экспертные консультации, которые раньше были доступны только оффлайн.
Почему решили использовать WhatsApp
До запуска в мессенджере у Dermalogica уже была выстроена система:
- Консультации с косметологами в салонах.
- Email-рассылки с персональными предложениями.
- Онлайн-чат на сайте с консультантами.
Оффлайн Dermalogica консультирует клиентов через профессиональных косметологов уже больше 20 лет. Но при переходе в онлайн стало сложнее сохранять такой же уровень доверия.
Перед брендом встала задача: укрепить дистанционные отношения с клиентами. Социальные сети слишком публичны, чат на сайте — безличен. В Dermalogica поняли: нужен более личный и естественный способ общения. В итоге выбор пал на WhatsApp Business API.
Теперь мы у них в кармане, что может быть лучше?
Луиза Шимински, менеджер по маркетингу e-commerce Dermalogica Germany
В августе 2023 года бренд запустил пилотный проект в Германии. На сайте появился чат с косметологом прямо в WhatsApp. На сообщения отвечает сертифицированный специалист Dermalogica. Он общается с клиентами в рабочие часы, анализирует запросы, получает фотографии кожи и помогает подобрать уход. Все — в удобном формате мессенджера.
В обслуживании клиентов не всегда легко измерить конкретные результаты, но индивидуальные консультации в WhatsApp помогают нам достичь нашей цели — повысить вовлеченность клиентов. Мы считаем, что все это того стоит, потому что в конечном итоге может привести к продажам и долгосрочной лояльности к бренду.
Луиза Шимински, менеджер по маркетингу e-commerce Dermalogica Germany
Еще бренд отправляет рассылки в WhatsApp: только тем, кто сам выбрал этот канал. Этим клиентам приходят специальные лимитированные предложения к заказу. Например, Dermalogica предлагает бесплатный пробник сыворотки Biolumin-C.
Что это дает Dermalogica?
- Усиление лояльности: бесплатные пробники мотивируют на первую покупку и повторные заказы.
- Персонализация: сообщение отправлено через WhatsApp и клиент воспринимает его как «личное».
В своих рассылках Dermalogica следует правилам GDPR, общеевропейского закона о защите персональных данных. Он обязывает компании уважать личную информацию клиентов и давать им полный контроль над тем, как эта информация используется.
Именно поэтому каждое сообщение в WhatsApp сопровождается понятной опцией отписки: пользователю достаточно просто отправить слово «Стоп», чтобы больше не получать сообщения.
Читайте: Как правильно работать с отписками в WhatsApp Business API
Механики в WhatsApp
Сейчас WhatsApp — канал для сбора обратной связи, анализа поведения и предпочтений клиентов. Эти данные помогают Dermalogica точнее настраивать кампании и увеличивать их эффективность.
Бренд использует WhatsApp для:
- Таргетированных кампаний.
- Живого общения и консультаций с косметологом.
- Рассылок с акциями.
- Сопровождения после продажи.
Например, ко Дню святого Валентина бренд запустил розыгрыш. Результат: 40% пользователей перешли по ссылке в сообщении, а доход на одного получателя составил 3,20 €. Это в 1,7 раза больше, чем из email-рассылок.
Сравнение WhatsApp и email
В Dermalogica сравнили эффективность кампаний в WhatsApp с идентичными рассылками по электронной почте и обнаружили, что WhatsApp показывает лучшие результаты:
- В 1,7 раза больше дохода на одного получателя.
- В 1,9 раза выше показатель открываемости.
- В 5 раз выше показатель кликабельности.
Все данные получены за первое полугодие 2024 года.
Как Dermalogica привлекает подписчиков в WhatsApp
Бренд использует комплексный подход для расширения базы подписчиков в WhatsApp:
- Всплывающее окно на сайте с сегментированием трафика. Если пользователь заходит на сайт с мобильного устройства, то получает предложение подписаться на WhatsApp-рассылку и получить 10% скидку. Если пользователь заходит с десктопа, то видит аналогичное предложение с 10% скидкой, но для email-подписки.
- Сезонные всплывающие окна, например, на День святого Валентина, Черную пятницу или при запуске новых продуктов.
- Продвижение в соцсетях со ссылкой на приветственный пост в WhatsApp.
- Чат-кнопка на странице консультаций.
- Перенос email-подписчиков в WhatsApp.
- Интеграция в программу лояльности и начисление дополнительных баллов за подписку на WhatsApp.
Планы на будущее
Канал оказался намного эффективнее email: CTR в 5 раз выше, а open rate — почти в 2 раза. Поэтому Dermalogica планирует активнее развивать коммуникацию в WhatsApp.
В планах: запуск кампаний с участием инфлюенсеров и активное продвижение индивидуальных консультаций через платные каналы.
Хотите начать рассылки в WhatsApp? Напишите нам: ответим на вопросы и поможем с запуском!