Поиск бесконфликтного и одновременно продуктивного инструмента взаимодействия с должниками становятся сегодняшней целью не только для коммерческих банков и микрофинансовых организаций, но и для профессиональных коллекторов.
Статус-кво
Эта статья могла бы носить более корректное, но длинное название: «Цифровой прыжок через сотрудника службы по работе с просрочками к лицу, принимающему решение».
Связано такое название статьи со статус-кво, которое не позволяет руководителям МФО сократить число «плохих» долгов ввиду наличия немотивированного сотрудника службы взыскания в цепочке взаимодействия с должниками.
Дело в том, что KPI, который выстроен в отделах по работе с просрочками или отделах взыскания, всегда завязан на результат этого взыскания, но методички, которые прописаны сотрудникам, мягко сказать, не способствуют положительному исходу.
Сегодня низкий результат итогов взаимодействия с проштрафившимися должниками связан с использованием сотрудниками взыскания исчерпавших себя методов взаимодействия.
Как правило эти методы связаны с психологическими уловками или откровенным давлением, на что кредитор имеет моральное право, если не перегибать палку.
Однако, в результате таких маневров должник выпадает из контакта и больше не возвращается, если даже следующим шагом кредитора была бы уступка. Увы, должник уже об этом не узнает.
После первого неудачного контакта с целью донести свою проблему проштрафившийся должник уходит в глухую оборону и обрезает все пути взаимодействия с кредитором. Попытки представителя кредитора вывести должника на контакт результатов не дают, но, при этом, компания терпит издержки.
При размытой перспективе взыскания в судебном порядке у кредитора вообще встает вопрос о целесообразности дальнейших действий, так как это только утяжеляет долг, который и так обременен обязательными резервами.
Решение
Возникает вопрос: а что же делать в таком случае?
В первую очередь, необходимо исключить «посредника», который не принимает решения и часто является раздражителем. Так как жизнь сотрудника отдела взыскания в среднем составляет 8 месяцев, а дальше профессиональный слом, то надеяться на рост квалификации, который приходит с опытом, не приходится.
Непрофессионализм сотрудника служит раздражителем и не способствует поиску компромисса.
И ведь несмотря на то, что заемщик имеет статус должника, компромисс искать с ним все же придется, так как заемные средства он считает своими уже после того, как они попали ему в руки.
Раздражитель можно убрать только исключив аудиальный и визуальный контакты, а для этого все общение нужно перевести на уровень «click», то есть в электронную форму взаимодействия по вопросу урегулирования задолженности. Такой переход уводит все переговоры из эмоциональной в рациональную.
Кроме всего прочего, взаимодействие сторон кредитных отношений на цифровом уровне дает равную переговорную позицию. Безусловно, в этом случае представитель кредитора теряет доминирующую позицию хозяина денег, но вероятность вернуть заемные средства или их часть возрастает, так как нет давления.
Давление не позволяет обратиться должнику к своей совести, и он занимает оборонительную позицию. Дальше только конфликт, который может разрешиться судебным решением. Однако, перспектива взыскания по необеспеченным займам для категории заемщиков в микрокредитном секторе очень туманна.
Даже если надежда на взыскание с помощью государственного рычага остается, то до часа «Х» пройдет минимум 2 года. На всем этом пути кредитор будет нести издержки и расходы на организацию взыскания и, как было отмечено выше, возможно, бесперспективную.
Например, цифровая платформа Auxilium позволяет отработать с «плохими» долгами, вернув их часть при урегулировании задолженности на базе статьи 415 ГК РФ, так, что предприниматель сможет планировать свою деятельность и высвободить обязательные резервы.
Это дает ему возможность обернуть возращенные должником деньги в течение тех же 2 лет многократно. Таким образом, шансы преумножить капитал возрастают без возбуждения социального напряжения.
Эпилог
Казалось бы, встав на сторону граждан, которые обращаются за помощью ввиду своей сложной жизненной ситуации, образовавшейся в результате множественных кредитных отношений, Фонд «Аксилиум (Помощь)» призывает кредиторов прощать долги заемщикам.
Это так, но за этим призывом к снисхождению к тем, кто приходит через Фонд, стоит забота и о сохранении отрасли.
Нельзя поспорить с тем, что государство будет и дальше руководствоваться запросом общества на решение их проблем и, следовательно, будет регулировать деятельность МФО и ПКО без учета интересов этих игроков рынка. Последние годы это доказали.
Цифровая платформа минует в своей модели сотрудников, выступающими барьером на пути оптимального решения в том или ином случае. В отличие от сотрудника отдела взыскания, владелец предприятия, услышав истинное положение того или иного должника, принял бы другое решение.
Цифровая форма позволяет принимать такие решения автоматически, так как парадигма взаимодействий субъектов изменена.