Открытое обращение в Минцифры РФ, Роспотребнадзор, ФАС, Прокуратуру и др.
Петиция здесь: https://chng.it/GyN6MQVzKv
Призываем всех солидарных подписать петицию!
Независимое расследование команды канала. Примеры, приводимые в статье, присланы нам подписчиками.
Речь пойдёт о сервисе "Авито" - сервисе бесплатных частных объявлений.
Авито - российский интернет-сервис для размещения объявлений о товарах, недвижимости, вакансиях и резюме на рынке труда, а также услугах. В октябре 2022 года владельцем сервиса частных объявлений физических лиц стала Kismet Capital Group Ивана Таврина. Авито занимает более 90% рынка, являясь, по сути, монополистом в своем сегменте.
К сожалению, то, что когда-то было полезным, удобным социально значимым проектом, сейчас превратилось в беспредел, цифровой концлагерь, самоуправство, и ситуация продолжает усугубляться. Авито продолжает издеваться над людьми, и в последнее время это уже перешло все границы. Пользуясь своим положением фактического монополиста, Авито игнорирует права человека, конституционные права гражданина РФ, законодательство РФ, логику и здравый смысл.
Далее по пунктам.
1. Бессовестная комиссия
С 6 декабря 2022 года Авито ввел комиссию для продавцов в размере 2% от стоимости товара. Комиссия распространяется на все категории товаров, даже на б/у вещи, которых на Авито подавляющее большинство.
С 11 сентября 2023 года Авито поднял комиссию с 2 до 5%. С 8 апреля 2024 года Авито начал экспериментировать с комиссией, при этом продавец не мог увидеть размер комиссии до оформления покупателем заказа через Авито-доставку. На разные категории товаров и у разных продавцов в период с апреля по май 2024 года комиссия составляла от 7 до 14%, и только в июне 2024 года после многочисленных жалоб продавцов стабилизировалась до 7%. Таким образом, за сделки, совершенные в период с апреля по июнь 2024 года продавцы переплатили Авито комиссию, которую им никто не вернул. Напоминаю, речь идет о не носящих массовый характер сделках по купле-продаже б/у вещей между частными лицами - гражданами РФ, не являющимися предпринимателями и не получающими с этого прибавочной стоимости.
2. Требование верификации аккаунтов
До 2020 года на Авито можно было зарегистрироваться для размещения частных объявлений, просто имея номер телефона и адрес электронной почты. С 2021 года ситуация изменилась. Хотя Авито нигде не указывает это прямо, но с 2021 года, для того, чтобы разместить хотя бы одно объявление о продаже вещи, необходимо пройти т.н. "верификацию" аккаунта - подтвердить личность с помощью паспорта или другого документа. Однако нюанс в том, что Авито требует не только данные и фото документа, но и т.н. биометрические данные - видео лица человека. Таким образом Авито напрямую и намеренно нарушает закон 152-ФЗ «О персональных данных», статья 11 параграф 3. Согласно данному закону предоставлять биометрические данные - право человека, но не обязанность! А Авито пытается обязать людей передавать им свои биометрические данные.
Как это выглядит: человек создает профиль, некоторое время пользуется им, что-то покупает, продает, и вдруг в один прекрасный день он не может войти в свой профиль на Авито, а введя логин и пароль, видит следующее: "Доступ временно заблокирован. Пройдите верификацию". То есть, Авито фактически шантажирует людей тем, что не вернет доступ к профилю, и вынуждает проходить верификацию и оставлять свои биометрические данные. Законодательство РФ, прямо запрещающее коммерческим компаниям собирать такие сведения и хранить их, Авито игнорирует.
Это не говоря о том, что за период времени, что на Авито существует верификация аккаунтов, неоднократно происходила утечка персональных данных - т.е., фото документов и биометрия в результате халатности сотрудников Авито просто оказались в руках мошенников.
3. Неадекватная модерация отзывов
На Авито существует модерация отзывов, и в случае, если в отзывах искажены реальные факты, такие отзывы Авито обязуется удалять. Однако в большинстве случаев модераторам и администраторам Авито безразлична объективность и адекватность отзывов покупателей.
Ниже приводим реальный случай.
Покупатель оформляет авито-доставкой блузку люксового бренда из 100% шёлка. Получив посылку, покупатель оформляет возврат и пишет отзыв, утверждая, что его обманули и что продавец якобы выдает полиэстер за шёлк. Покупатель - дилетант и хам, но это еще полбеды. Блузка действительно была из 100% шелка, о чем свидетельствует надпись на бирке. Продавец получает свою посылку обратно и пишет модераторам авито запрос на удаление отзыва, прилагая доказательства своей правоты: делает фото блузки и снимает ее на видео, где видна бирка с указанием состава ткани. Казалось бы, справедливое решение очевидно: удалить лживый отзыв, вводящий в заблуждение людей и дискредитирующий продавца и продаваемые им вещи в глазах потенциальных покупателей. Однако модераторы Авито отзыв не удалили, несмотря на неопровержимые доказательства. Таким образом, Авито не выполняет свои же собственные правила модерации отзывов, им же и установленные.
Вот скриншот с сайта Авито. На момент создания скрина заявка на удаление отзыва была еще "на рассмотрении", позже она была отклонена.
Вот фото бирки крупным планом.
Чтобы было ясно, это блузка, мягко говоря, не самого дешевого бренда Juliet Dunn.
Мы убеждены, что в данной ситуации модераторы Авито должны были удалить отзыв неадекватного покупателя, что они не сделали.
Ситуаций, подобных этой, масса. Это вводит в заблуждение пользователей авито, дискредитирует добросовестных продавцов в глазах потенциальных покупателей, лишает продавцов возможности продать другие вещи, а следовательно, лишает возможного дохода.
4. Отказ компенсировать стоимость утерянных посылок
Авито и его логистические партнеры, занимающиеся доставкой посылок посредством так называемой "Авито-доставки", регулярно теряют посылки. Получить компенсацию стоимости утерянной посылки, будучи продавцом, практически невозможно. Авито месяцами и годами "тянет резину". При отправке запросов в чат с поддержкой отвечает чат-бот, а не живой человек-модератор. Если всё же удаётся добиться, чтобы к чату подключился живой человек, он будет отвечать заранее заготовленными шаблонами. В случае ситуации с потерянной посылкой это фразы из разряда: "ваша посылка считается утерянной, мы будем разбираться, ждите". Проходит время - ответа ноль. Пишешь новый запрос в поддержку - опять шаблонный ответ и тишина. Продолжать общение с поддержкой бессмысленно - это хуже, чем биться головой о стену.
В Авито прекрасно понимают: стоит им признать, что посылка была утеряна, им придется выплачивать продавцу деньги. А они этого делать ой как не любят.
Скриншот с личного кабинета в Авито, раздел "обращения в поддержку". По состоянию на дату публикации настоящего обращения компенсация за утерянный товар до сих пор не выплачена.
Это не единственный случай, таких случаев масса. Тысячи продавцов, чьи посылки были утеряны, просто махнули рукой и перестали добиваться компенсации, поскольку это бесполезно.
5. Отказ компенсировать стоимость при повреждении товара покупателем
В правилах безопасной сделки посредством "Авито-доставки" сказано: Авито несет ответственность за целостность и состояние товара. В случае, если надлежаще упакованный товар будет поврежден, Авито обязуется компенсировать его стоимость".
Что на деле.
Ниже приводим реальный случай.
Покупатель купил "Авито-доставкой" мужские зимние ботинки. Ботинки были не новые, однако в состоянии, исключающем наличие каких-либо дефектов.
Покупатель (судя по всему, оказавшийся психически больным) распечатал посылку, разрезал ботинки острым предметом, оформил возврат, после чего написал отзыв. Вот он:
Казалось бы: ну, испортил покупатель товар, не беда - ведь Авито заявляет о "гарантиях защиты посылки"! Значит, и волноваться не стоит: случилось что с товаром - тебе компенсируют его стоимость. Как бы не так!
По данному инциденту было написано около десятка претензий, на каждую из них был ответ: "запрос направлен нашим специалистам, они во всем разберутся и постараются вам помочь. Ответ будет предоставлен на почту, указанную в профиле". По итогу все они были Авито отклонены. Причина, по формулировке самого Авито - "недостаточно доказательств, что товар был поврежден". При том, что в качестве доказательств было прислано видео вскрытия посылки при ее получении!
Это ещё не всё. Есть одна любопытная деталь. Отправка и получение посылки, оформленной через "Авито-доставку", производилось на почте. При получении возвратной посылки на почте сотрудники отказались распечатывать и оформлять акт отказа! Расписку о получении выдали с предзаполненной "галочкой" и впечатанной строкой "от вскрытия отказываюсь, претензий не имею". На вопрос, что происходит, сотрудники почты сослались на то, что так их заставляет делать Авито.
Вот эту расписку принесли вместе с невскрытой посылкой. Фактически, получателей возвратных посылок (продавцов на Авито, продающих свои вещи через т.н. "безопасную сделку" посредством Авито-доставки) вынуждают принимать посылку "как есть", отказываясь от претензий. Таким образом, если покупатель повреждает товар при его осмотре - портит, пачкает, рвет, режет и т.п., - а потом оформляет возврат (Авито-доставка оставляет такую возможность!!!) - точно в таком виде он и вернется назад продавцу, и добиться от Авито компенсации испорченного товара будет НЕВОЗМОЖНО.
6. Запрет обмениваться телефонами
С 2024 года Авито ужесточил правила ведения переписки между покупателем и продавцом. Если раньше при указании телефонного номера в переписке на Авито бот присылал покупателю автоматическое сообщение, общий смысл которого был: "берегитесь мошенников, будьте осторожны", то с 2024 года ситуация изменилась. Теперь сообщения с номерами телефонов не доходят, при повторной отправки такого сообщения - блокировка. При этом блокируют ТОЛЬКО аккаунты продавцов, а покупателям в переписке по-прежнему разрешается писать номера - покупателям всего лишь приходит стандартное предупреждение "будьте осторожны".
Примечательно, что алгоритмы Авито отслеживают даже попытки ЗАПРОСА телефона, и жёстко пресекают каждую такую попытку.
Мы не понимаем, что страшного в том, что люди, живущие в одном городе, хотят обменяться телефонами, чтобы состыковаться и встретиться? По логике, Авито пытается обезопасить людей от мошенничества, 100% случаев которого происходит при сделке на расстоянии. Личная встреча при сделке купли-продажи, когда продавец передает товар покупателю из рук в руки, а у покупателя есть возможность осмотреть товар и убедиться в его работоспособности, комплектности, качестве, состоянии и пр., полностью исключает возможность мошенничества как таковую.
Резон у Авито здесь в другом. При личной встрече продавец получит денежные средства непосредственно от покупателя, минуя Авито как посредническую площадку. Запрещая обмен телефонными номерами и блокируя аккаунты за нарушение запрета, Авито стремится максимально отдалить покупателя и продавца друг от друга с целью увеличения процента сделок, идущих через т.н. "безопасную сделку" - так как за такие сделки Авито получает комиссию. И это не бывшие когда-то 2%, а полновесные 7%.
7. Ограниченные сроки вывода денежных средств
Около двух-трех месяцев назад пользователи Авито заметили следующее: после завершения т.н. "безопасной сделки" посредством Авито-доставки в личном кабинете покупателя под кнопкой "вывести средства" появилась приписка: "Сделайте это до такого-то числа, чтобы оплата не вернулась покупателю".
Как это понимать?! То есть, покупатель УЖЕ забрал купленную вещь и подтвердил в личном кабинете её получение - однако спустя недельный срок оплата ему же и вернётся? А продавец в итоге останется и без вещи, и без денег. Мало ли какие причины могут помешать человеку вывести деньги в семидневный срок - человек может быть в больнице, в отпуске, не на связи, например, в глухой деревне, где нет доступа к интернету. Обязанность покупателя получать оплату в семидневный срок, введенная Авито самовольно и в одностороннем порядке, незаконно, и прямо нарушает права и интересы миллионов продавцов, которые рискуют остаться без своих денег. Не говоря уже о том, что Авито в принципе НЕ ИМЕЕТ ПРАВА претендовать на деньги пользователей сайта - это деньги частных лиц, а не Авито! Разве в нашей стране частная собственность, в том числе денежные средства, не должна охраняться законом?
8. Бессрочный запрет определённых видов доставки
Ниже приводим реальный случай. Далее от первого лица.
Я разместил объявление с иглами от шприц-ручек, которыми пользуются диабетики. Сразу оговорюсь, чтобы внести ясность: продажа медикаментов на Авито запрещена, но данный товар - сменные иглы от шприц-ручек НЕ ПОПАДАЕТ в категорию медикаментов, а попадает в другую категорию - товары для здоровья / приборы и аксессуары. Отмечу, что это было объявление из категории "отдам даром": упаковки с иглами отдавались бесплатно, в поле "цена" стоял ноль. Отмечу также, что иглы не имеют сроков годности, что прямо указывает производитель на упаковке.
И еще одно: перед размещением объявления я проверил, продается ли аналогичный товар на Авито. Как выяснилось - продается, хотя таких объявлений немного, всего около пяти по стране.
Моё объявление Авито отклонил. В пояснении было написано, что товар относится к запрещенным. Несмотря на то, что данный товар не подпадает под категорию запрещенных, и у других продавцов спокойно продается, именно мое объявление авито заблокировал. Несколько попыток отредактировать объявление, чтобы оно прошло модерацию, ни к чему не привели.
А далее произошло интересное: у ВСЕХ объявлений, размещенных в этом аккаунте, пропала возможность подключить доставку через постамат. Ранее именно этот тип доставки был подключен. Человек написал в поддержку Авито, и вот что ответил модератор:
"Доставка в постаматы больше вам не доступна. Мы заметили, что вы публиковали запрещенные товары на Авито — например, объявление 3840933449".
На вопрос, когда доставка через постаматы вновь будет доступна, поддержка Авито ответила, что никогда и что данный вид доставки отключен бессрочно. Где здесь справедливость, логика, здравый смысл, я уж не говорю о соблюдении Авито собственных правил?! Почему за товар, который не является запрещенным, который я хотел отдать бесплатно нуждающимся диабетикам, мне навсегда отключили возможность продавать вещи, используя доставку через постаматы (а значит, де-факто полностью лишили возможности продавать вещи через Авито-доставку, так как другие типы доставки мне по ряду причин не подходят)?
9. Авито блокирует аккаунты пользователей без причин
Таких случаев масса, мы даже не станем перечислять здесь тысячи и тысячи пострадавших от таких блокировок. В аккаунте может быть идеальный "пятизвездный" рейтинг, исключительно положительные отзывы - но в один "прекрасный" день человек не сможет зайти в свой аккаунт, а введя логин и пароль, увидит сакраментальное "доступ заблокирован. Вы нарушили условия использования Авито". При этом Авито никогда не "опускается" до конкретики и НИКОГДА не указывает, за что именно данный конкретный аккаунт был забанен. По сути, любой аккаунт может быть забанен навсегда из-за любой случайной жалобы - при этом состоятельность жалобы, ее суть, правдивость приводимых в жалобе аргументов модераторы Авито НИКАК НЕ ПРОВЕРЯЮТ.
Лично у меня был случай, когда я отказалась отправлять товар "Авито-доставкой" покупателю из Москвы, сославшись на веские аргументы: риск невыкупа, риск порчи товара, верифицированный аккаунт и положительные отзывы (рейтинг 5.0), москвичка разозлилась, и, судя по всему, нажала кнопку "пожаловаться", которая есть в интерфейсе диалога с любым пользователем Авито. После этого мой верифицированный аккаунт с безупречной репутацией и максимально возможным рейтингом был забанен без объяснения причин и без возможности восстановления.
--------------------------------------
Резюмируя вышесказанное:
- Авито грубо нарушает законодательство РФ, ущемляет права и интересы частных лиц - граждан РФ.
- Люди вынуждены пользоваться Авито, так как альтернативы НЕТ. Все прочие интернет-сервисы размещения частных объявлений имеют на несколько порядков меньший охват аудитории, а значит, неработоспособны, либо имеют очень узкий профиль (недвижимость, автомобили и т.п.), либо специализируются на работе не с частными лицами, а с предпринимателями, и заточены под продажу новых вещей, а не б/у (Озон, Вайлдберриз и др)
- Авито, являясь, по сути, монополистом, безнаказанно пользуется своим положением, считая его основой вседозволенности и самоуправства.
- С такой политикой, с таким подходом к ведению бизнеса и с таким отношением к людям Авито не место в современном чистом и честном русскоязычном интернет-пространстве.
- На данный момент назрела необходимость создания единого сервиса частных объявлений для граждан РФ, который можно создать на базе платформы"Госуслуги". Создание сервиса на базе "Госуслуг" решит, например, вопрос верификации аккаунта, идентификации личности в случае возникновения спорных ситуаций, а значит сведет к нулю возможность махинаций и мошенничества.
- Не стоит недооценивать рынок т.н. "ресейла" - перепродажи б/у товаров. В ситуации гиперинфляции, обгоняющей рост доходов населения, продажа ненужных вещей для миллионов граждан РФ - существенный источник дополнительного дохода.
Мы призываем:
- Провести проверку в отношении Авито. Обязать Авито уважать и соблюдать законодательство РФ
- Рассмотреть вопрос разработки единой русскоязычной платформы для размещения объявлений частных лиц на базе платформы "Госуслуги" в виде сайта для ПК либо мобильного приложения.
(с) Команда канала
