Как можно обесценить чувства клиента и его опыт?
Сегодня я была в роли клиента у мастера-кооуча. Она предложила 40минутный бесплатный пробный продукт первую встречу с кооучем. По завершению нашей с ней встречи я испытывала такие чувства как чувство разочарования, что я блин ни какой ни психолог со стажем, вообще неудачница по жизни все это время жила как то неправильно…
Обычно бесплатный продукт создается для того, чтобы клиент понял пользу этого продукта и захотел получить полноценную консультацию, следовательно захотел оплатить консультацию и в перспективе стать постоянным клиентом у данного мастера.
Честно скажу вся гамма чувств пережитых мною в момент демо-версии помоги мне понять, что я именно к этому мастеру я не хочу. Я сразу вспомнила что говорили мне мои учителя: «Если Вы работаете в помогающей профессии, Вам надо перестать хотеть, чего либо, от Вашего клиента. Как только Вы захотели для него или от него что-то: чтобы клиент сохранил семью, помирился с мамой или наладил отношение с сыном-подростком…, то это заведомо провальная ситуация! В процессе консультации мастер выслушав меня, дала обратную связь: дала свою интерпретацию определения понятию «ответственность», рассказала почему клиент (в данном случае я была в роли клиента) делала что не так и почему. В этот момент у меня стали появляться чувство негодования и обесценивания меня как личности и матери, а также как женщины в целом…
Вспоминая правила работы с клиентом, в помогающей профессии, мастер должен помочь клиенту почувствовать себя понятым и услышанным. Нам помогают такие инструменты как: активное слушание, а именно слова: «Ага.. угу…хорошо…продолжайте…, а также уточняющие вопросы: «правильно ли я Вас понял/а…когда Вы говорили про это…Вы имели в виду это… и т.д. Когда то в далекие 2011-2012 годах я обучалась у Владиславовой Надежды Владиславовны и она дала отличную рабочую цитату (реплику): «Теперь Вы точно знаете, что надо сделать, чтобы получить именно этот результат! Давайте подумаем, что можно еще сделать, чтобы результат был другим?»…Когда клиент слышит такие вопросы или поддерживающие его слова он становится более расслаблен и сопротивление его уменьшается, что позволяет нам уже работать с ним более эффективно.
Еще хотелось бы напомнить: самый главный эксперт в свой ситуации (проблеме), это наш данный клиент. Поэтому мы уточняем, что он уже делал для того, что бы исправить эту ситуацию или решить данную проблему. Провальная стратегия сказать: Вы тогда все делали неправильно, потому что не понимаете разницу в понятиях или все, что Вы делали - Вы делали из позиции «маленького ребенка» и это в корне неправильно…». После таких слов скорее всего доверие к клиенту пропадет, если на начальном этапе и было некоторое доверие. А также навряд ли появится желание снова и тем более за свои «кровные» деньги пойти к этому мастеру. Более того, я умею справляться со своими эмоциями. Знаю много техник и методик самопомощи и само регуляции. А что говорить про клиента, который впервые пришел к мастеру или с заниженной самооценкой, который может находиться в расстроенном состоянии, а скорее всего его не радостные эмоции привели к поиску психолога или другого мастера…
Работая в сфере «помогающей профессии» нам нужно помнить, что мы работаем с живым человеком с личностью. На мой взгляд такие фразы как: Вы тогда, со всеми Вашими знаниями и навыками, поступали и делали максимально правильно. Другой человек в этих же условиях при этих же вводных сделал бы по другому, потому что он другой и у него другие знания, опыт, жизненные ситуации. Я как специалист могу помочь Вам:
1) увидеть и понять, что еще можно сделать в это ситуации, при решении этой задачи;
2) скорее всего Ваши убеждения, которые когда Вам помогали, сейчас они уже не актуальны и мы вместе с Вами можем поработать для этими убеждениями и найти максимально ресурсные для достижения Вашей цели и т.д.
Статья получилась большой и достаточно эмоциональной…))
Хотелось бы узнать Ваше мнение на этот счет. Что Вы думаете, чувствуете, когда читаете эти строки?
Именно ошибки в презентации не позволяют закрывать клиентов и тратят ваше время впустую, добавляя неуверенности в себе и сомнений в качестве продукта.
wlhhhvir24ds8tuf
Только полное избавление от ошибок открывает приход большого количества клиентов в бизнес.