Мы пообщались менеджером коммерческого отдела 1-й категории — Иваном Гребеньковым. Благодаря своей заботе, доброте, профессионализму и вниманию он смог покорить сердца клиентов и превратить обычные покупки в незабываемые. А клиенты, в свою очередь, наградили его искренними отзывами и словами благодарности.
— Ваня, привет, расскажи, давно работаешь в компании? Что тебе нравится в работе менеджером по продажам?
— Я пришел в компанию в апреле 2023 года. Как бы пафосно сейчас это ни прозвучало, больше всего удовольствия я получаю, помогая людям. Но, говоря о помощи, я имею в виду такие ситуации, которые самому интересно решить.
Например, когда покупатель спрашивает: «А у вас это есть?», а у нас такого товара в ассортименте нет. С одной стороны, ты можешь сказать клиенту, что такого нет. С другой, можно задать вопрос: «А что вы делаете? И для чего вам нужен этот товар?». Когда человек рассказывает, ты уже втягиваешься в эту ситуацию, начинаешь в ней лучше разбираться и понимаешь, что ты можешь ее решить. Предлагаешь альтернативный вариант, рассказываешь, как можно решить вопрос при помощи тех товаров, которые есть в «Петровиче».
А когда ты наконец решаешь запрос клиента и человек говорит: «Спасибо большое!», приходит то самое классное чувство удовлетворения от того, что ты делаешь. Это заряжает. Ты чувствуешь себя частью большого механизма, который делает мир лучше.
— Расскажи о своем опыте, где работал до этого? И чем работа в «Петровиче» отличается от других компаний?
— Я родом из Саратова, начал работать со строительными товарами в 2013 году. Тогда я вообще ничего не понимал в строительстве и ремонте. Я сидел, обложившись буклетами, чтобы хоть как-то найти ответы на запросы покупателей. Тогда не было никаких обучений, поэтому, когда приезжали представители разных брендов, я их мучил расспросами, чтобы лучше разбираться в товарах и не теряться при вопросах от покупателей.
Три года назад я решил, что хочу что-то изменить в своей жизни, и переехал в Москву.
После переезда я не сразу пошел в строительную сферу. Но когда увидел вакансию в «Петровиче», загорелся целью устроиться в компанию.
«Петрович» — это то место, где ты работаешь для людей. Для нас каждый покупатель важен В остальных местах, где я работал, было не так. Здесь заботятся о клиенте, такое редко где встретишь.
— Расскажи, как продать подходящий товар, и чтобы еще отзыв оставили?
— Отзыв — это эмоции, с которыми человек уходит из магазина. И если они настолько сильные, что невозможно удержать в себе, то покупатель выражает их в виде отзыва.
Как продать именно то, что требуется клиенту? Нет секрета. Мне кажется, важно выяснить потребности, предложить варианты. Как в начале говорил уже, не говорить: «Нет», «У нас этого нет» — и не абстрагироваться от проблемы покупателя.
Когда ты внимательно слушаешь, пытаешься понять запрос покупателя, погружаешься в его историю, то есть вероятность в 99,9%, что сможешь найти решение. Я не могу сказать, что это просто. Но это точно принесет результаты.
Даже если не здесь и сейчас, но человек вернется потом. Людям важно, чтобы их понимали и разделяли их сложную ситуацию.
— Я не просто так спросила об отзывах, очень много благодарностей и отзывов покупатели оставляют о твоей работе. Можешь вспомнить историю, которая запомнилась, когда ты помог с выбором товара и клиент оставил отзыв или поблагодарил тебя?
— Есть история, которая мне запомнилась. Девушка искала рулон конкретных обоев по всему городу в разных магазинах. Пришла к нам — у нас они уже были выведены из ассортимента. Я искал обои по фотографии в интернете, нашел артикул, выяснил, что один не целый рулон есть на образцах в нашем магазине на другом конце города. Связался с магазином, они проверили рулон — действительно есть. В итоге девушка за ним уехала и после этого написала отзыв с благодарностью. Для меня это было очень неожиданно и очень приятно.
— Как добиваться успехов в работе с покупателями?
— Есть такая фраза: «Ты — это то, что ты излучаешь». Мы, менеджеры по продажам, напрямую взаимодействуем с клиентами. Человек нас видит, чувствует наше настроение и отношение. Конечно, сложно постоянно быть позитивным, и бывают ситуации, которые могут выбить из колеи. Здесь совет прост: не усложнять, не принимать все близко к сердцу и не накручивать себя.
И конечно, важно оставаться искренним к клиентам. Выслушать, постараться понять и действовать в их интересах. Самое сложное — это внимательно слушать, потому что очень часто мы находимся в своих мыслях. И человек это чувствует, потом может сказать: «Да вы же меня не слышите» — и будет прав. А когда ты сосредоточен на клиенте, находишься с ним в контакте, внимателен к его переживаниям и готов поддержать его чувства, человек раскрывается.
— У «продажников» часто возникает спор — количество или качество: кто-то считает, что для того, чтобы выполнить план, нужно проводить очень подробные и глубокие консультации, а другие говорят, что за время одной такой консультации лучше продать десяти клиентам «по-быстрому». На какой стороне ты? Или может быть, у тебя совсем другая тактика?
— У меня есть постоянные клиенты, вот семейная пара всегда обращается ко мне, потому что уже работали со мной. Ну и в целом с такими клиентами возникают теплые отношения. Никогда не знаешь, где найдешь, а где потеряешь. Я за качество. Качество обслуживания дает перспективный и долгосрочный результат.
Погоня за количеством — это опасная история. Да, ты можешь загрузить человека товаром и даже сделать хороший чек, но, если консультация поверхностная и человек не осознал, надо ли ему это, он может купить на эмоциях, а на следующий день все вернуть. И все напрасно. Если ты не вник в проблему покупателя и не нашел подтверждения, что это ему нужно, то, как показывает практика, в итоге он все возвращает.
Для меня важно понять потребность и реально помочь, какой иначе смысл?
— Какие ценности компании помогают тебе добиваться результатов?
— У нас на СТЦ, когда поднимаешься по лестнице на второй этаж в раздевалку, висит плакат с ценностями: преодоление, развитие и человек в приоритете. Мне больше всего отзывается преодоление.
Мне кажется, с этого начинается все. Без преодоления не может быть развития, без преодоления вообще ничего не может быть, ведь в первую очередь ты преодолеваешь самого себя. Где-то свою лень, где-то свои страхи, где-то свой эгоизм, чтобы между своим комфортом сделать выбор в пользу другого человека.Любое действие — это преодоление, и с этого начинается первый шаг ко всему
— Ваня, спасибо большое за беседу. Поделись тремя лайфхаками: что делать, чтобы добиваться успехов?
— Очень громко звучит слово «успех», мне кажется, это слишком пафосно, что ли. Я же ничего такого особо выдающегося не сделал. Я выполняю свою работу, не думаю, что здесь можно чем-то хвастаться. Давай назовем это результатами.
Чтобы добиваться результатов, нужно:
1. Делать свою работу. И если ты делаешь ее хорошо, на 100%, то это дает 100%-й результат. А иногда и больше.
2. Принимать людей такими, какие они есть. Относиться к ним с пониманием и добротой. Каждый из нас бывает не в духе, но если вокруг тебя позитивные люди, то и твое настроение меняется. Исходя из этого третий лайфхак.
3. Делиться позитивом. Проще относиться к сложным и неприятным ситуациям. Не принимать их близко к сердцу, находить вещи, которые могут тебя радовать, и делиться этими эмоциями с другими.