Чтобы выманить у людей деньги, мошенники используют особенности человеческой психологии. Что повышает психологическую уязвимость людей и могут ли банковские технологии защитить клиентов?
Если у человека низкий уровень критического мышления, если он верит в судьбу и высшую справедливость – что кто-то за всем этим следит и каждому воздает по заслугам, если у него низкий воспринимаемый уровень самоконтроля, – то такой человек чаще других может стать жертвой мошенника.
Последний из перечисленных факторов – самоконтроль – имеет не только индивидуальное, но и социальное измерение. Есть целый ряд исследований, которые показывают, что на подверженность людей мошенничеству может влиять психологическое состояние общества. В условиях крупных социальных изменений воспринимаемый контроль – ощущение своей способности контролировать собственную жизнь – может снижаться.
«По нашим лонгитюдным данным, за полгода на 8% снизилось число тех, кто считает, что в нынешних обстоятельствах сам контролирует свою жизнь», – говорит заведующий лабораторией социальной и экономической психологии Института психологии РАН Тимофей Нестик.
Снижение ощущения контроля над своей жизнью делает людей более уязвимыми и «включает» защитные механизмы, которые повышают склонность к более рискованным решениям. Кроме того, 36% участников мониторинговых опросов указывают на выраженную симптоматику депрессии, 21% – на трудноконтролируемую тревогу. Депрессия и тревога – питательная среда для мошенников, добавляет Нестик.
Нейрофизиология распознавания речи устроена так, что требуются доли секунды, чтобы обработать интонацию и эмоциональную окраску голоса собеседника, еще несколько секунд – для расшифровки смысла сказанного, рассказала о механизмах воздействия телефонного мошенничества Ольга Медяник, психолог, доцент кафедры управления рисками и страхования экономического факультета СПбГУ.
При телефонных мошенничествах злоумышленники используют тактику запугивания и создания чувства срочности. Вызванные таким способом эмоции и стресс:
- активизируют в мозге центр эмоциональных реакций – амигдалу, что приводит к выбросу адреналина и кортизола, снижая способность к рациональному мышлению;
- подавляют функцию префронтальной коры, ответственной за высшие когнитивные функции. Это затрудняет критическое мышление и оценку ситуации, делая человека более уязвимым к манипуляциям.
Поэтому в ситуации стресса и «включенной амигдалы» даже вполне разумные люди могут вести себя неразумно. Причем находиться в таком состоянии люди могут от нескольких секунд до 2–3 дней, говорит Медяник: это объясняет, почему жертвы мошенников иногда опустошают один счет за другим по несколько дней подряд.
Еще один из приемов – активация в мозге системы вознаграждения: этот прием используется в мошенничествах с инвестициями и финансовых пирамидах. Обещания быстрых денег или других выгод активизируют дофаминергическую систему, отвечающую за чувство удовольствия, ощущение награды, а также мотивацию и желание. Это также может привести к снижению критического мышления и повышению импульсивности в принятии решений.
Мошенники часто намеренно перегружают «рабочую память» жертвы, предоставляя большой объем информации: перегрузка опять же затрудняет анализ ситуации и принятие взвешенных решений. Другими словами, приемы мошенников сводятся к тому, чтобы активировать эмоции жертвы – страх, тревогу – и подавить рациональное мышление.
«Поэтому очень важно просто ПРЕКРАТИТЬ РАЗГОВОР», – говорит Медяник. Попытка продолжить его и показать, что мошенника раскусили, или в свою очередь попытаться его потроллить вряд ли разумна, считает она: «Мы же не знаем, не видим, кто там на проводе».
Исследование при поддержке Банка России показало, что из около 600 опрошенных 25 продолжают разговор с мошенниками, осознавая, что это мошенники, рассказала Медяник. Причем те, кто не может разорвать разговор, отличаются высокой финансовой тревожностью – а это то, что делает людей очень предрасположенными к такого рода психологическим атакам, добавляет Нестик.
Какие технологии появляются у финансовых компаний для защиты потребителей?
Если человек не может «отключить» нейрофизиологию, то у финансовых компаний появляются технологии, которые противостоят психологическим манипуляциям и защищают потребителей.
Т-Банк вместе с оператором Т-Мобайл разработал технологию «Нейрощит», рассказал руководитель Центра экосистемной защиты Т-Банка Олег Замиралов. «Нейрощит» в режиме реального времени распознает мошенничество и либо блокирует звонок «на подлете», либо разрывает соединение «на лету» в среднем за 20–40 секунд. В сети Т-Мобайл технология ежемесячно блокирует 27 млн мошеннических звонков. Точность «Нейрощита» – 99%, что позволило банку запустить услугу «Защитим или вернем деньги», рассказал Замиралов: если банк не сможет предотвратить телефонное мошенничество, то гарантирует возмещение потерь.
Сейчас доступ к «Нейрощиту» открывается другим операторам связи, проводится тестирование, в котором через защиту проходят уже десятки миллионов звонков, говорит Замиралов: из 30 млн тестовых звонков в сетях других операторов 2 млн оказались мошенническими. Есть и следующее поколение защиты – отслеживание звонков в мессенджерах, поскольку доля звонков через них уже доходит до 30%, указывает он: «Секрет, конечно, в незамедлительной передаче сигнала от оператора в сторону банка, потому что необходимо всегда брать на бдительный контроль операции клиентов».
Кроме того, у Т-Банка имеется специальный отдел, занимающийся «расколдовыванием» клиентов, поддавшихся мошенникам и настаивающих на совершении перевода, продолжает Замиралов: «Когда попавшиеся на удочку мошенников пытаются сделать перевод, мы их останавливаем, связываемся с ними, но зачастую клиенты настаивают на проведении этого перевода, потому что уверены, что все делают правильно. Их проинструктировали и дали готовые ответы, которые должны успокоить банк, – сказать, что это деньги на ремонт бабушке или помощь старому сослуживцу». Однако карта старого сослуживца принадлежит, например, молодой девушке – это дроп, который получает украденные мошенниками средства, чтобы потом их обналичить.
Если «спецотдел» не справляется, то Т-Банк снаряжает группу быстрого реагирования, рассказывает Замиралов: «Приезжают наши специально обученные представители прямо домой к человеку и объясняют ему те же самые вещи, но уже лично. И тогда у нас появляется фора, потому что мошенники орудуют исключительно дистанционно».
Переубедить, по его словам, удается примерно 95%, то есть не всех.