В начале весны мой кот серьезно заболел, и нам пришлось много времени провести в ветеринарных клиниках. В разных, потому что мы живем в маленьком поселке, а серьезные исследования делают в Москве. Для меня эти часы и дни сложились в один большой день — день в ветклинике.
Клиника начинается не с вешалки
Выбраться из нашего стародачного местечка с котом на такси оказалось «задачкой со звездочкой»: уже шестой водитель такси в популярном приложении «не сможет приехать». Возможно, дело в том, что я честно ставлю галочку «С питомцем» и пишу примечание: спокойный кот в переноске. Пробую снять пометку — вызов сразу принимает отказавшийся минутой ранее водитель Андрей, но нам с таким не по пути — отменяю. Просто проверка причины. Не любят у нас возить зверей даже за доплату.
Звоню местному «бомбиле», который подбрасывает народ до электрички — он рад помочь. Переходим с котом железную дорогу — с той стороны начинается цивилизация, машин и шансов уехать больше. Ура, нас берет всего лишь второй водитель. Едем.
«Админ, пропусти!»
В клинике у меня первым делом спрашивают паспорт, который я, естественно, не взяла.
— Вас же предупреждали, когда вы записывались!— Нет.— Но у нас стоит галочка, что вы предупреждены!
Галочка против животных и человека — это сильно, я начинаю закипать. Потом оглядываюсь: вот дворняжка с побритой и заклеенной пластырем спиной, вот пожилая женщина что-то ласково говорит вжавшемуся в переноску коту, вот дама с той-терьером за пазухой нежно целует его в крошечный лобик, вот входит громадная американская акита, и все встают по стойке смирно. Качать права в обстановке общего стресса — только умножать его, и я предлагаю компромисс: найду фото паспорта, устроит? Выдыхаем вместе с администратором, подписываем договор.
Администратор ветклиники — сложная и ответственная работа. Любая неточность в передаче администратором информации может вызвать негативные последствия для клиента.
Вот лишь несколько «админских багов», стоивших мне нервов, денег и времени, а больному коту — лишних переживаний и рисков, связанных с дорогой в клинику и медицинскими манипуляциями.
В первой специализированной онкологической ветклинике, куда я позвонила для записи на биопсию, администратор сказала мне, что запись открыта только на отдаленное время — через три недели. Ждать так долго мы не могли, записались в другую клинику, где исследование провели быстро, но с малоинформативными результатами. Пришлось снова обращаться в первую клинику, где от другого администратора я узнала, что биопсию врач-онколог проводит прямо на приеме и запись не нужна: «просто приходите». То есть первый администратор дал мне ответ корректный (запись действительно есть, она для биопсий под контролем КТ), но ни слова не сказал о том, что можно сделать биопсию и без записи, то есть не вник в ситуацию, не предложил альтернативу. И ничто его не смутило, когда я сказала, что опухоль растет и промедление для нас нежелательно.
И забегая вперед: позже мы искали донорскую плазму под операцию. У моего кота редкая группа крови В, и наша анестезиолог-реаниматолог сказала, что нужна такая же плазма. В одном из самых известных московских ветцентров с банком крови трубку взяла «ветеринарный консультант Ксения» и очень уверенно сказала мне, что кошачья плазма есть, но по группам крови она не различается. «Приезжайте, бронирую для вас?» На минуточку, один миллилитр плазмы стоит 400 рублей, а нужно ее от 10 мл на 1 кг веса кота-реципиента. Хорошо, что мне хватило ума позвонить нашему анестезиологу и уточнить. Реакция врача: «немедленно жалуйтесь их руководству, они так кого-нибудь угробят».
Справедливо или нет, но обидеть администратора может каждый: весь слив эмоций происходит или в регистратуре, или по телефону. Особенно часто люди требуют от администраторов расшифровать результаты анализов и возмущаются, когда их просят прийти на повторный прием к врачу. За время нашего бдения у рецепции было целых три таких звонка. А еще рядом с ними происходит такой, например, диалог хозяев собаки, которую укусила оса. У овчарки отек, ее забирают в стационар.
— Куда ты смотрел? Почему со мной ее никто не кусает? — Потому что ты... змея. В хорошем смысле!
В целом администраторы ветклиник оказались ответственными, профессиональными, понимающими людьми. Они отвечали в мессенджерах, присылали туда результаты исследований, разруливали сложные ситуации и в целом старались помочь. Например, вызывали врачей, когда поступали срочные пациенты. В конце весны среди кошек особенно много «летунов» — кошек, выпавших из незащищенных специальными сетками окон, а также собак с тяжелыми симптомами пироплазмоза после укусов переносчиков этого заболевания — клещей.
Ну а ветеринарному консультанту Ксении я позвонила сама и сказала, что жаловаться не стану, но матчасть попросила выучить — проверю.
— Кстати, наш разговор записывается, — сказал мне в начале звонка электронный голос в колл-центре известной клиники. — Вот и отлично, — подумала я.
«Сидим в ветеринарке»
Этими словами отвечают на звонки все или почти все посетители. Кто-то быстро шепчет, что разговаривать неудобно. Кто-то начинает подробно и громко рассказывать о своих проблемах и эмоциях, а господин с акитой вообще включает громкую связь. Это он зря: стресс и так велик, посторонние шумы ощущаются как насилие, но все стесняются делать замечание, акита — серьезный аргумент.
Хочется на что-то переключиться, а сидеть в наушниках нельзя: надо за своим котом наблюдать, да и вызвать могут. И тут стильная дама в кимоно наливает французскому бульдогу воды в мисочку, говоря:
— Пейте, Жан-Поль. Извините, из лужи сегодня не завезли.
Спасибо, выдохнули.
«Котик Мур, проходите!»
Сидим дальше. Врач из кабинета:
— Барбариска! Есть Барбариска?
Из очереди:
— Нет Барбариски, возьмите Розу! — А Барбариска по записи.— А Роза — хорошая и красивая. Запишите!
Нашлась Барбариска — крошечная чихуахуа. Хозяйка бежит, вынимая ее из-за пазухи.
— Мы, мы Барбариска!
Барбариска:
— Гав-гав-гав-гав!
Доктор:
— Проходите. У меня там собака, держите, пожалуйста, Барбариску.
Женщина:
— Она собак не ест, только людей.
Наконец-то наша очередь. Жалобы, осмотр, сбор анамнеза.
— Он у вас голодный? — спрашивает врач.— Да, не ел 8 часов.— Тогда прямо сейчас можно сдать кровь и сделать УЗИ.
Остаемся ждать результатов: мы слишком далеко живем, чтобы приезжать лишний раз. По результатам исследований выяснилось, что операция нам все же необходима, и нас направляют для консультации к хирургу, а потом к анестезиологу-реаниматологу. Записываемся на операцию, получаем памятку о подготовке, наконец идем на выход, расплачиваемся в кассе примерно половиной заплаты (привет тем, кто считает, что ветеринария у нас бесплатная, и скидывает ненужных котят и щенков на волонтеров), заказываем такси.
Есть пять минут, чтобы спокойно посидеть и подумать. Но тут мимо нас по длинному коридору несется корги, за ним — на поводке — волочится и чуть ли не падает мужчина в костюме.
— Маркус, рядом! Маркус, я кому сказал? Маркус, стоять! Маркус, сегодня без сосиски!
Маркус выносит своего хозяина из клиники прямо в бахилах. Я его понимаю: здесь не до сосисок, да и вообще — из-за любви некоторых хвостатых к сосискам ветеринары никогда не останутся без работы. И тут мои грустные мысли прерывает теплое нежное прикосновение. На лавочку рядом со мной запрыгивает кругленькая французская бульдожка.
— Как же тебя зовут, милая? — обращаюсь сразу к собаке, не к хозяйке. — Это Нежность! — отвечает девушка и улыбается. — А вас как зовут?— Котик Мур.— Будь здоров, котик Мур! — говорит нам хозяйка Нежности с нежностью.
И я чувствую, что это не просто слова. Мысленно я тоже желала этого каждому, каждому, кого здесь встретила. В ветклинике мы все — в одной лодке, которой очень-очень надо выплыть.