Как определить, что нужно бизнесу, рассказывает директор по развитию ГК Clever bros. Елена Матюнина:
«Последние годы особенно актуален вопрос интеграции информационных систем заказчика и исполнителя. Если раньше это было возможно реализовать с помощью почтовых сервисов или операторов связи, то сейчас воплотить это можно через API.
Цель интеграции систем – автоматизация процессов. Информационные системы могут обмениваться точными данными без участия человека, передавать информацию с мессенджеров.
Например, в Telegram Bot выгружаются все заявки заказчика и распределяются по инженерам исполнителя. Заявки поступают из ITSM заказчика, на нашей стороне в ERP-системе обеспечены связи между адресами, контактными лицами и инженерами, которые работают на объектах. После обработки информации заявки распределяются по сотрудникам, которые не только получают заявки, но и принимают их в работу, обрабатывают, комментируют и добавляют вложения. Данные из Telegram Bot поступают обратно в нашу ERP и ITSM заказчика.
До интеграции заявки распределялись вручную: операторы принимали их в системе заказчика и отправляли инженерам в мессенджере. Сотрудники справлялись, но, когда количество заданий увеличилось до 20 заданий в минуту, вопрос автоматизации встал остро. При таком объеме заявок велика вероятность ошибок, а любая ошибка влияет на SLA. Сейчас процесс обработки заявок оптимизирован, усилен дополнительным функционалом (автоматическое замещение сотрудника, упрощенная работа с вложениями). Операторы оставляют за собой только функцию контроля.
Что получил заказчик? Повышение уровня сервиса. Заказчику важно, чтобы каждый контрагент улучшал свой показатель времени на закрытие заявок.
Кому нужна интеграция?
В основном, крупным сетевым заказчикам, у которых большое количество объектов и заявок. Тогда осуществить интеграцию экономически целесообразнее, чем содержать штат сотрудников, обеспечивающих обмен данными. Нужно иметь ввиду, что на интеграцию требуется время и возможности двух сторон – проект должен быть масштабным и вдолгую.
А среднему и корпоративному бизнесу, у которых своя служба ИТ, отлично подойдет ServiceDesk. Это удобный инструмент с интуитивно понятным интерфейсом для размещения заявок в любое время. Не нужно проверять почту и мессенджеры, дополнительно звонить сотрудникам, все заявки и как они переходят по статусам видно на одном экране.
Для небольших компаний, которым нужно отслеживать менее 10 заявок одновременно, будет удобно пользоваться Личным кабинетом.
С группой компаний Clever bros. можно выбрать удобный формат работы и способ размещения заявок. Проконсультируем вас, если остались вопросы».
Собрали другие интересные кейсы для вас: