Привет! Не каждый человек, обращаясь в поддержку, пытается понять людей, которые находятся по ту сторону. Сегодня мне хочется обсудить изнанку данной работы, поскольку у меня есть такой опыт.
"У вас нет информации???"
У операторов действительно доступ не ко всей информации. Например, они не смогут посмотреть камеры в ПВЗ.
Есть отделы, которые специализируются на разных задачах. Чтобы уточнить ваш вопрос, нужно связаться с коллегами и дождаться ответа, который поступает далеко не сразу.
"Точно скажите, когда (подставить нужное)???"
Операторы предоставляют вам всю информацию, которая есть у них на данный момент. Если они не сообщают точные сроки - у них их просто нет.
"Что так долго????"
Если это чат, то, помимо вас, есть ещё и другие клиенты (1-4) со множеством вопросов. А общаться нужно одновременно. Когда нагрузка высокая, предоставить быстрый и качественный ответ крайне сложно. Поэтому и горячая линия вечно занята - есть обращения.
Тем более, информацию нужно найти и проверить, а для этого используется несколько программ, которые могут зависнуть, как и сама техника.
"Почему меня так быстро закрыли?"
К сожалению, операторы не могут долго ждать, когда вы ответите. И если ответа нет, они вынуждены завершить диалог, чтобы помогать другим.
"Вы виноваты, вы/ты тупой, вы некомпетентны"
Бывают ситуации, когда оператор не разобрался в вопросе. Но, чаще всего, дело не в консультации. Иногда клиент не уточняет детали, которые важны, а лишь оскорбляет и обвиняет.
Я понимаю, что люди приходят за "поддержкой". Вы расстроены / злитесь, но оператор не виноват в проблеме. Не он доставил товар в ужасном состоянии, и даже не он его упаковал. А вся злость срывается на нем.
Это такой же живой человек, который имеет свои переживания, хоть и старается оставаться профессионалом.
"Ответьте мне на почту / позвоните"
Если вы пишете в чат и просите перезвонить - оператор не сможет, поскольку у него нет для этого телефона. И наоборот. В некоторых случаях предусмотрена обратная связь, но далеко не везде и не сразу.
"Вы обязаны. Быстро сделали мне (подставить нужное)"
Да, операторы должны, но только то, что входит в их обязанности. И это не повод грубо общаться. Если вам не смогли помочь сразу, это не потому, что "не захотел", "не понял", а потому, что не всегда для этого есть возможность и полномочия.
"Неправильно ответили"
Важна правильная консультация. Но условия для отдыха практически отсутствуют, а работа связана с большой нагрузкой (устают глаза, огромное количество разной информации, да и морально бывает тяжело), поэтому порой случаются ошибки. И в любой работе может сыграть человеческий фактор.
По возможности, лучше стараться с пониманием относиться к живым операторам, а не видеть в них бездушных роботов. Всё изложенное - субъективное мнение автора и не является призывом к чему-либо. Спасибо!