«Тинькофф» запустил собственный сервис возврата средств от недобросовестных продавцов. Раньше в подобных ситуациях (например, вы купили товар, а продавец его не прислал, или авиакомпания отменила рейс, но не возвращает деньги и т.п.) можно было попытаться оформить чарджбек по правилам платёжной системы: этому сопутствовало многомесячное расследование с последующим зачислением денег обратно на ваш счёт с изъятием их у продавца.
«Тинькофф Возврат» делает примерно то же самое, но самостоятельно без участия платёжной системы. Главное, что получает клиент банка – это расширение списка проблемных ситуаций, с которыми могут стоклнуться клиенты. Дело в том, что правила платёжных систем разработаны довольно давно и учитывают лишь «классические» способы обмана, которыми настоящие любители относительно честных спобосов отъёма денег у населения давно не пользуются – а современные схемы «впаривания» отчарджить не получается.
Поэтому, в частности, «Тинькофф» добавил сценарии возврата переводов, покупок по QR-коду или СБП (их по правилам платёжных систем нельзя отчарджить), платежей за подписки, страховых полисов, мошеннических покупок без предъявления карты и т.д. Кроме того, Тинькофф единственный банк в стране, который стал оказывать бесплатную юридическую помощь в возврате средств по закону о защите прав потребителей, когда деньги нельзя вернуть по правилам платежных систем, эта услуга получила название «Опека Чека». Также вернуть деньги можно за неуспешные операции в банкоматах, ошибочные переводы (!) и мошеннические операции.
Это важно, поскольку сегодня при помощи переводов или СБП (а это де-факто тоже перевод) в России оплачивается до 30% безналичных покупок, многие сетевые ритейлеры даже инструктируют кассиров, чтобы те просили у клиента оплатить покупки QR-кодом (т.е. переводом по СБП), поскольку в этом случае меньше комиссия за эквайринг; оспорить такие транзакции по правилам платёжных систем невозможно, а ошибочные переводы вернуть можно только после длительных судебных разбирательств: если получатель не захочет их возвращать и вообще с вами разговаривать, то можно засудить его за необоснованное обогащение.
Заявлен средний срок возврата денег в 1 день. В 90% случаев деньги успешно возвращаются, при этом в 60% – до окончания разбора претензии; а 25% претензий по операциям в банкоматах решается проактивно. То есть, ещё до обращения клиента,потому что искусственный интеллект уже знает о проблеме с банкоматом и сообщает о ней сотрудникам банка. Также клиентам могут проактивно направляться оповещения о возможности возврата денег, если, например, из открытых источников или баз данных стало известно о банкротстве поставщика до полного оказания услуг.
Тут важен и социальный момент: россияне, по данным «Общественной потребительской инициативы», ежегодно теряют 78 млрд руб. из-за того, что не знают о возможности оспаривания операций через банки. И таких людей много – более 16% взрослого населения.
В 2023 году сервис работал в тестовом режиме, за этот период Тинькофф Возврат помог клиентам оспорить свыше 4,5 млн операций — возвраты за покупки, переводы, платежи (оплата телефона, услуг ЖКХ и т.д.) и неуспешные снятия в банкоматах. Совокупно за год клиентам вернули свыше 5 млрд рублей.
Для оспаривания операций достаточно нажать кнопку «Оспорить» в мобильном приложении, это занимает меньше минуты – претензия формируется автоматически. Также можно сделать это через чат с оператором или колл-центр.
