Сроков возобновления работы нет, а эксперты допускают хакерскую атаку. Впереди иски?
«То, что в течение такого длительного времени компания не может перейти к работе, означает, видимо, что ситуация действительно нештатная и представляет достаточно большую проблему», — комментирует эксперт «БИЗНЕС Online» проблемы у компании СДЭК. Один из крупнейших сервисов доставки вторые сутки не может восстановить работу: приложение и сайт недоступны, а в пунктах приема и выдачи посылок и заказов только разводят руками. Еще вчера сервис обещал, что 27 мая все заработает, а теперь просто не уточняет сроки. Пока СДЭК сталкивается с критикой клиентов в соцсетях и «вставшими» ПВЗ, но не исключено, что будут и судебные иски, допускает один из наших собеседников. Детали — в нашем материале.
«Люди жизненно важные лекарства не могут получить и рецепты. А кто-то несет убытки бизнеса…»
Один из крупнейших в России сервисов доставки грузов СДЭК перестал работать утром в минувшее воскресенье, 26 мая. Первые сообщения о том, что сайт и приложение компании не работают, появились около 6 часов утра. «Почему ничего не работает? Я не могу получить важную посылку. Из-за этого потерял в деньгах, кому выставлять счет?» — написал один из пользователей в комментариях к одной из публикаций на странице СДЭК во «ВКонтакте». «Очередной раз сталкиваюсь с „качественной“ работой вашей компании! Кто будет отвечать за растения в посылке?» — возмутился другой комментатор.
После 10 часов утра компания опубликовала пост, в котором связала временное прекращение работы с «техническими причинами». Примерно с того же момента пункты выдачи посылок и заказов фактически приостановили работу. Надо понимать, что если сначала СДЭК работал только как сервис выдачи посылок, то теперь это еще и маркетплейс. К примеру, компания активно продвигает услугу заказа товаров ушедших из России брендов, причем на сайте доступны, например, одежда из новых коллекций, гаджеты и даже автомобили.
«По техническим причинам мы временно приостановили обработку посылок. Это поможет избежать возможных ошибок при ручной обработке. В данный момент мы находимся на заключительном этапе восстановления полной работоспособности наших сервисов», — отметили в компании. И пообещали, что «27 мая пункты выдачи заказов продолжат работу в штатном режиме». Однако понедельник наступил, а пункты, сайт и приложение так и не работают, убедился сегодня корреспондент «БИЗНЕС Online».
Так что «заключительный этап» восстановления, по всей видимости, затянулся. Сегодня днем компания подтвердила, что сайт и приложение СДЭК все еще не работают, а прием и выдача отправлений на ПВЗ недоступны. Как отмечается в публикации во «ВКонтакте», это связано со «сбоем в работе вычислительных мощностей». «Все посылки будут бережно нами сохранены и выданы вам после устранения технических проблем. При необходимости срок хранения на ПВЗ будет продлен. В данный момент мы работаем над восстановлением работоспособности наших сервисов», — указали в компании. Самого главного — когда сервис заработает и клиенты смогут получить посылки и заказы — там не уточнили.
В комментариях, между тем, накаляются страсти. Пользователи оставляют гневные обращения и делятся скриншотами переписок со службой поддержки, которая приносит извинения, но также не называет сроков возобновления работы. «Как быть с растениями, которые могут засохнуть, пока проблемы будут устраняться?» — интересуется один из комментаторов с ником Елена Бобинская. «Да какие растения? Люди жизненно важные лекарства не могут получить и рецепты. А кто-то несет убытки бизнеса минимум в сотни тысяч, а то и миллионы», — отвечает ей пользователь Дмитрий Александрович. И переживает, что, когда работа сервиса возобновится, «начнется хаос и бардак», потому что «все ломанутся оформлять отправления или получать их». «Вы что, издеваетесь? У ребенка выпускной, а платье у вас полежит? Вы что творите? Выдавайте вручную», — требует Алексей Комов. Ему служба поддержки СДЭК посоветовала в личные сообщения написать номер заказа и адрес пункта, где лежит посылка: «Посмотрим, что сможем сделать».
«Если вы не можете вести бизнес таких масштабов и продумать все пути отступления при проблемах, то это очень печально», — отметила Радмила Паукова. Другая часть комментаторов просит «войти в положение компании» и жалеет сотрудников ПВЗ. Из ответов службы поддержки также становится понятно, что на фоне сбоя перемещение посылок также остановлено «в связи с недоступностью внутренних систем».
Отдельный вопрос: будет ли СДЭК как-то компенсировать неудобства клиентам? Согласно правилам сервиса, в случае, если посылка не пришла вовремя, клиент вправе потребовать компенсацию в размере 3% от стоимости доставки за каждый рабочий день просрочки. Для этого нужно обратиться с претензией к компании. При этом написать претензию можно только после получения товара. Интересно, что тут же — в списке вопросов и ответов — компания пишет, что не обязана отдельно уведомлять клиента в случае, если его посылка задерживается или потерялась.
«У меня уже язык заплетается от этих объяснений…»
В пресс-службе СДЭК в понедельник заявили «БИЗНЕС Online», что более подробно о сбое смогут рассказать только после окончания внутреннего расследования причин. «Точные сроки [возобновления работы] пока назвать не можем. Решения о возможных компенсациях будут приняты после восстановления работы систем и старта выдачи-приема отправлений. Мы прорабатываем эту сторону вопроса прямо сейчас», — сказал представитель компании. Профильный телеграм-канал «Нецифровая экономика» пишет, что его «знакомый с ситуацией» источник «намекает на злой умысел, причем на атаку изнутри». «Эта гипотеза рассматривается, идет внутреннее расследование, знает другой собеседник. Часть данных из системы может быть зашифрована», — отметил канал.
Владелец одного из пунктов выдачи СДЭК в центре Казани в разговоре с «БИЗНЕС Online» сказал, что пока затрудняется подсчитать возможный ущерб, точно станет известно только после устранения сбоя. По словам предпринимателя, в среднем один ПВЗ приносит 4–5 тыс. рублей чистого дохода в сутки. Согласно официальным данным, сейчас только в России работают более 3,8 тыс. пунктов. Таким образом, при грубом подсчете день «простоя» может стоить 15,2 млн рублей. Спикер также обратил внимание на то, что ежедневную ставку сотрудников в пункте выдачи (а их может быть и двое на один ПВЗ) никто не отменял.
При этом предприниматель отмечает, что нынешний масштабный сбой уже не первый. Самый крупный, по его словам, был в 2018 году при переходе компании на новую программу учета товаров. Тогда в «аварийных» условиях пришлось работать почти две недели. Писать жалобу и требовать компенсации от компании наш собеседник пока не планирует.
На дверях двух пунктов СДЭК в Казани корреспондент «БИЗНЕС Online» увидел одинаковые объявления о том, что неполадки устранят уже сегодня. «Пожалуйста, извините за возможные неудобства, мы очень надеемся на ваше понимание!» — «умоляет» один из пунктов. При этом сотрудники ПВЗ не дали гарантий, что работа возобновится 27 мая. В одном из них нам предложили назвать трек-номер посылки, чтобы попробовать ее отыскать — вдруг приехала до сбоя. За пять минут, проведенных в одном из пунктов, мы насчитали пятерых посетителей, планы которых (увы!) нарушил сбой. Один из посетителей ПВЗ рассказал, что пришел отправить паспорт в визовый центр в Москве (казанский закрылся). Работница, с его слов, пообещала, что завтра все починят. При этом наш собеседник добавил с усмешкой: «В ее глазах было написано, что завтра ничего не починят».
Во втором пункте выдачи вымотанная сотрудница призналась: «У меня уже язык заплетается от этих объяснений. Столько людей сегодня…»
Основатель интернет-магазина Studio Slow (продает одежду и аксессуары) Владимир Янчевский в беседе с «БИЗНЕС Online» рассказал, что сайт магазина второй день падает из-за сбоя в работе СДЭК. Сейчас есть проблемы с отправкой заказов. «Мы не можем уже два дня принять заказы от людей, которые к нам заходят на сайты и хотят их разместить. У них нет доступа к сайту по некоторым причинам, и они не могут получить обратную связь. Приходится обращаться напрямую к нам», — сказал собеседник. Ущерб компания еще оценивает и пока думает о дальнейших шагах.
«СДЭК отличается тем, что у них очень плохо поставлена информационная безопасность»
В беседе с «БИЗНЕС Online» эксперты прокомментировали сбой в работе СДЭК и порассуждали о том, что могло стать причиной и сильный ли ущерб нанесен компании.
Эльдар Муртазин — ведущий аналитик Mobile Research Group:
— Компания СДЭК отличается тем, что у них очень плохо поставлена информационная безопасность. Они в предыдущие годы допустили несколько утечек пользовательских данных, их система дырявая как не знаю что. Неоднократное событие это, утечки были массовыми. Исходя из этого, можно предположить, что у них с информационной безопасностью все крайне плохо. Скорее всего, их система слабо защищена, ее атаковали, [теперь] просят выкуп, и поэтому они не работают и не могут восстановиться так долго. Я предполагаю, что на данный момент проблема в этом. У них зашифровали данные, и они не могут их восстановить.
«Сбой в работе вычислительных мощностей» означает, что их компьютеры, IT-системы не работают. В таком крупном бизнесе серверы в разных локациях могут отказать только по одной причине — когда компанию атаковали.
В крупной компании время восстановления после любого сбоя любой сложности максимум несколько часов. То, что они не могут восстановить больше суток, говорит о том, что у них серьезные проблемы. Почему оперативно сбой устранить не получилось? Я думаю, что они тотально на всем экономят. В первую очередь на людях, которые у них работают в IT-департаменте. Они не способны это сделать, скорее всего, нет нормальных бэкапов (сохранение резервной копии данных на локальном или удаленном носителе — прим. ред.), ничего не организовано. Это их основная проблема. Подобных случаев в крупных компаниях не было.
Компания репутационные издержки несет постоянно, но это мало кого останавливает, поэтому материальные издержки будут переложены на пользователей. Доставлять начнут, никаких компенсаций не будет с вероятностью 99 процентов. Второй момент — инвестировать в информационную безопасность они не будут. Сегодня, если говорить о группе компаний СДЭК, они создали доставку товаров с зарубежных рынков в Россию, и тема выглядит как некая пирамида, очень похоже на это. То есть пользователи вовремя не получают товары, но при этом за их доставку платят деньги. На эти деньги (суммы достаточно крупные) они, возможно, могут перекрывать относительно низкорентабельную доставку корреспонденции и товаров.
Денис Кусков — генеральный директор агентства Telecom Daily:
— Учитывая, что это длительный процесс, конечно, это не простой сбой. Если бы это был сбой, связанный с отсутствием света в центрах обработки данных, где находятся серверы, было бы все гораздо быстрее решено. Очевидно, что сбой коснулся внутренностей программного обеспечения, то есть сегмента, где можно вызвать курьера доставки, биллинга и так далее. Поскольку мы не знаем, что есть в реальности, то это может быть как какой-то внешний момент, так и какие-то внутренние недоработки, которые привели к подобной ситуации. Что, конечно, не очень красит технологическую службу компании.
То, что в течение такого длительного времени компания не может перейти к работе, означает, видимо, что ситуация действительно нештатная и представляет из себя достаточно большую проблему. Откатить программу до какого-то места и запустить ее снова, как правило, не вызывает сложностей. А здесь, видимо, ситуация такая, что это невозможно сделать. Значит, проблема действительно большая.
В чем может быть причина? Даже в самой защищенной структуре есть изъяны. И если уж взламывали Пентагон и ФБР, а там, поверьте, получше защищенность, нежели у коммерческих структур… Программа — это технологическая составляющая, и ее сбой может произойти у любой компании. Если какая-то компания скажет, что «у нас ничего не случится», — это вранье. Потому вопрос только в том, насколько качественно проведена защита внутреннего тракта компании и насколько IT-департамент способен решить эту ситуацию. А такое может произойти у всех. Надеюсь, что компании СДЭК в ближайшее время удастся все запустить.
Что касается ущерба, то здесь все будет зависеть от дальнейшего развития ситуации. Смотря что написано в договорах у компании СДЭК с клиентами. Если там пришел новый человек и хочет что-то отправить — это одно. А если у компании СДЭК имеются договорные отношения с кем-то, чье письмо или посылка не отправлены из-за сбоя, и эти компании попали на какие-то штрафные санкции, то они, вполне вероятно, направят их в сторону СДЭК. Поэтому думаю, что какие-то издержки будут не только с точки зрения пиара.