Рассмотрим несколько стратегий, которые помогут привести работу с клиентами к наилучшим результатам. Узнаем, как получать и накапливать ключевые метрики, почему важно персонализировать клиентский опыт. Расскажем, как роботизация рутинных процессов позволяет бизнесу грамотно расставить приоритеты, высвободить ресурсы для решения более комплексных и интересных задач.
В современном бизнесе, независимо от его масштаба и специфики, эффективное взаимодействие с заказчиками – ключевой элемент успеха. От него зависит не только уровень продаж и прибыли, но и репутация бренда, его долгосрочное развитие и конкурентоспособность. Вместе с Владимиром Вигурой, директором продукта НОТА МОДУС (ex T1 CRM), рассмотрим несколько стратегий, которые помогут привести работу с клиентами к наилучшим результатам.
Подавляющее большинство компаний считает удовлетворенность клиента стратегическим приоритетом. Определить это объективно помогут только накопленные данные. Важно не только накапливать данные, но и уметь их использовать в подходящий момент. Прислушиваться к покупателям необходимо, а их боли, запросы и переживания можно превращать в драйвер изменения бизнес-процессов. Какие же у нас есть варианты для этого в современных реалиях?
Определяем ключевые метрики и показатели
Понять, насколько клиенты остаются удовлетворены от взаимодействия с брендом, помогают такие бизнес-показатели, как динамика выручки, количество постоянных покупателей, объем заказов и оказанных услуг, средний чек. Однако такие метрики не дают полной картины, а лишь косвенно указывают на тренды, без возможности проанализировать и улучшить пользовательский опыт.
Более глубокое понимание дают опросы. Например, показатель потребительской лояльности (NPS) измеряет готовность покупателей рекомендовать бренд друзьям и знакомым. Сюда же можно отнести и индекс потребительских усилий (CES). Он наглядно иллюстрирует, насколько людям сложно взаимодействовать с продуктом или услугой. Также чрезвычайно важен и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), который напрямую связан с лояльностью аудитории и повторными покупками. Именно эти метрики обладают для бизнеса наибольшей ценностью. А умение управлять ими даст компании значимое конкурентное преимущество.
Как получать и накапливать ключевые метрики
Самый простой и понятный способ узнать мнение клиента о его взаимодействии с компанией – спросить. Экраны с предложением поставить оценку от 1 до 5 можно разместить на кассе, а интерфейс со схожим сообщением может завершать процесс оформления заказа в онлайн-магазине. Некоторые компании присылают опросники о качестве обслуживания на электронную почту или в социальные сети.
Другой важный инструмент анализа обратной связи – оценка жалоб и вопросов. Бизнесу важно аккумулировать любые обращения клиента. CRM-платформы реализуют эту возможность наиболее полно. Они собирают историю взаимодействия с потребителем и результаты этой коммуникации – удалось ли решить проблему и как именно. Анализ этих данных дает представление о метриках продукта и сервиса, которые нужно развивать, а также позволяет оптимизировать работу продавцов, сотрудников контакт-центра и аккаунт-менеджеров. На основе обратной связи можно выстраивать аналитику и прогнозы, а также менять бизнес-процессы и даже стратегическое планирование.
Повод персонализировать клиентский опыт
Персонализация – один из наиболее эффективных методов повысить эффективность работы с клиентами. Ее важность отмечает 33% респондентов исследования НОТА МОДУС, причем не только в B2C, но и в B2B-сегменте. У 56% компаний, которые внедрили методику персональных предложений, увеличилась частота покупки, а у 58% – средний чек, отмечают аналитики.
Стремительное развитие нейросетей и технологий искусственного интеллекта подарило бизнесу возможность быстро анализировать большие данные о клиентах, делать на их основе ценные выводы и прогнозы. Современные CRM-платформы позволяют этот процесс еще и автоматизировать. Важная особенность подобных решений – безопасное хранение данных о клиентах, внутренней документации и информации о сотрудниках, что не только позволяет соответствовать требованиям законодательства, но и помогает выстроить доверие к бренду.
Соцсети и мессенджеры для развития коммуникации
Омниканальность коммуникации – один из самых заметных трендов в развитии взаимодействия между компанией и клиентом. Кроме того, за последний десяток лет число каналов взаимодействия с покупателем существенно...