Предыстория: являясь гражданином РБ, я приобрела для себя карту российского банка Тинькофф. Открыла счёт в белорусских рублях и благополучно перенесла карту на него. Есть свои нюансы в пользовании на территории РБ, но в целом всё хорошо. Списания проходили всегда корректно, пока я не решила оплатить этой картой WB…
Первой покупкой было несколько товаров, с оплатой при получении и в моменте я не знала общей суммы. Так что когда оплата прошла успешно, я просто была рада этому.
Следующей моей покупкой 15 января 2024 стал один товар, и вот тут я внимание уже обратила: товар стоимостью 15,09 бел.руб мне обошёлся в 15,45 бел.руб. Неприятно и любопытно. Провожу анализ своих действий и действий всех участников операции. По итогу получаю:
ООО «ИМВБРБ» (WB в РБ), зарегистрированное в РБ, с физического лица, являющегося гражданином РБ, находящегося на территории РБ, при получении в пункте выдачи в РБ, заявки, оформленной в валюте РБ и при отображении цен в приложении в валюте РБ - списывает со счета с валютой РБ с карты банка РФ денежные средства в валюте РФ. Как?
Для понимания:
«Согласно пункту 5 статьи 10 Закона Республики Беларусь от 22.07.2003 № 226-З «О валютном регулировании и валютном контроле» валютные операции в иностранной валюте между резидентами запрещены».
17.01 – оформляю вопрос в службу поддержки через приложение. Ответ приходит про конвертацию валют… Логика то есть, но почему у меня происходит списание другой суммы. Несколько дней я веду переписку с поддержкой WB, которая отправляет со всеми вопросами к Тинькофф. Который, в свою очередь даёт пояснения о корректности своих действий и просит решать вопрос с WB.
21.01 (дата может быть ошибочной, т.к диалог с WB удаляется по какой-то причине…) – я пишу обращение в чат на сайте и прикладываю скриншоты (так как в приложении такой возможности нет). Суть всех ответов WB: «С нашей стороны всё корректно. Предъявите письменный ответ банка». Высылаю справку банка, где указано, что запросы на списание приходят в рос.руб. Ответы от WB ожидаю несколько часов, а то и суток. Сам чат то не обновляется, то не отображается. И по моему обращению никакого прогресса. Ок.
9.02 - дозваниваюсь в службу поддержки. Где словами через рот объясняю ситуацию. Мол, так и так, почему рос.руб? На что спустя 30 минут диалога получаю, ответ в стиле: «С нашей стороны нет проблем. Если вас что-то не устраивает – пишите письмо». Ок.
11.02 – оформляю электронное письмо, где описываю свой путь и опыт общения с WB. Прошу дать разъяснения, почему так происходит и как это исправить. В ответ получаю: «Ваше обращение принято в работу. Ответ будет предоставлен в установленные законом сроки».
Для понимания:
«Обращения должны быть рассмотрены не позднее одного месяца со дня их регистрации в государственных органах, иных организациях, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращениях, а обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее пятнадцати дней, если иной срок не установлен законодательными актами Республики Беларусь».
7.03 – это спустя 25 дней, то есть как-то разбирались с этим вопросом… Я получаю ответ: «По предоставленной Вами информации инициирована проверка, в результате которой установлено, что списания произведены корректно. При оплате заказов картами, выпущенными банком РФ, списание за покупки производится в российских рублях с учётом конвертации валют». Ок, но есть п.4.3 Оферты:
«4.3. В свою очередь Wildberries обязуется в срок согласованный Сторонами передать Покупателю заказанный им товар, а Покупатель обязуется оплатить его в полном объеме в соответствии со стоимостью товара на момент оформления Покупателем Заказа».
У меня стоимость товара на момент оформления Заказа и стоимость по факту списания отличается, хотя бы просто потому что стоимость упомянутого выше товара изменилась с 15,09 бел.руб на 421,70 рос.руб.
13.03 – оформляю заявку на обращения.бел (белорусы, ссылочку сохраняем, не стесняемся…) на Администрацию Московского района г. Минска, с просьбой дать пояснения по ситуации и, в случае выявления некорректного поведения системы, скорректировать поведение и вернуть разницу списаний.
16.04 – получив ответ от Администрации, звоню и словами через рот объясняю, что во вложении есть документ, а точнее справка из банка, в которой указано, что запрос на списание приходит в рос.руб, а их ответ говорит о том, что списание должно быть в бел.руб. Обещали, что проверят и, что свяжутся или сами, или WB. Связывается сотрудник WB, задает вопросы, ответы на которые есть у всех сторон в письменном виде, и удаляется восвояси, без обозначения сроков обратной связи.
23.04 – повторно обращаюсь в Администрацию и докладываю, что мой вопрос всё ещё открыт. Мне обещают уточнить информацию и связаться. Со мной связывается сотрудник WB и уточняет на какую сумму у меня лишние списания. Ок.
29.04 – обнаружив в приложении уведомление об оформлении возврата денежных средств, предполагаю, что вопрос с поведением системы решен - забираю товар на 9,90 бел.руб и… (барабанная дробь)… списывается у меня 10,32 бел.руб.
30.04 – передаю информацию о ситуации в Администрацию. Со слов сотрудника ситуация должна быть исправлена, а средства возвращены.
02.05 – получаю перевод в нужном размере. Но, как в том анекдоте: «…есть нюанс»… Беларусбанк нежно снимает с меня комиссию за перевод…
03.05 – со мной связывается представитель WB, ситуацию прояснили, но решения, как такового нет.
06.05 - Веря в силу LinkedIn, решаю попробовать связаться с кем-нибудь, кто причастен к разработке. Спустя около десятка диалогов находится человек, который может и готов оказать содействие.
07.05 – со мной связывается представитель WB. Суть диалога: «так работает система и все вопросы к банку». Суть диалога с банком Тинькофф: «приходит запрос в рос.руб.»
Почему я решила это всё рассказать?
Во-первых, попробовать поделиться мыслями с WB...
Если локаль РБ – то согласно Оферты Продавцом является ООО «ИМВБРБ» (г.Минск) и запрос на списание средств должен быть в бел.руб., однако при оплате картой Тинькофф(РФ) запрос на списание приходит от ООО «Вайлдберриз» (г.Подольск) в рос.руб. То есть система ориентируется при отправлении запроса в банк не на выбранную локаль, а на страну выпустившую карту.
Если по каким-то причинам нет возможности повлиять на это поведение, то сделайте, пожалуйста, уведомление, что итоговая сумма может отличаться от заявленной. И выводить уведомление, если для оплаты выбрана карта, которая не соответствует локали пользователя.
Конечно, ещё мог бы помочь запрет на оплату картами других стран, но, думаю, это не лучший вариант в нынешнее время…
ИЛИ, пожалуйста, объясните мне кто-нибудь, почему поведение, при котором у меня по факту списывается сумма не соответствующая заявленной, да ещё и не продавцом, обозначенным в Оферте, является корректным.
Во-вторых, обратиться …
Уважаемы сотрудники поддержки – если кому-то не лень вас доставать на протяжении нескольких дней по одному и тому же вопросу, возможно, стоит этому уделить больше внимания.
Уважаемые специалисты по работе с клиентами – если вам в письменном виде излагают суть проблемы, с предоставлением доказательств некорректной работы, нарушающей законодательство или касающееся денежных вопросов – проверьте дважды.
В-третьих, выразить благодарность…
Тинькофф. Поддержка, удобство, скорость – мне всё нравится!
Администрация Московского района г. Минска. Если бы не работа специалистов – вопрос остался бы нерешенным вовсе.
Неравнодушные сотрудники WB. Спасибо всем, с кем я за это время успела пообщаться. Спасибо за поддержку и содействие!
И, в-четвертых, самое главное…
Напомнить себе и читающим: не стоит забывать о том, что за каждым Продуктом стоит Человек. (ну, и где-то ИИ…😅)
