Закон обязывает ряд категорий предприятий иметь ее, однако зачастую требуют книгу совсем в других заведениях
Книга жалоб и предложений – необходимый атрибут каждого заведения уже многие годы. Однако в последнее время иметь ее обязаны далеко не все. Как сообщает Business FM* Барнаул, по закону сейчас ее должны вести только компании и предприниматели, которые работают в общепите, предоставляют бытовые услуги населению, а также турагентства. Остальные могут обойтись без нее.
Как объяснила замглавы отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора Алтайского края Наталья Корябина, за непредоставление книги отзывов и предложений существует административная ответственность. Вместе с тем сейчас действует ограничение на проверки, а обоснование, что не была предоставлена книга, не является причиной для нее.
Вместе с тем мнения предпринимателей разделились. Некоторые из них отмечают, что сейчас клиенты чаще обращаются к другим способам оставить отзыв. Как отметил директор барнаульского ресторана Sinners Владимир Полонский, сейчас это легче сделать на сайте или на площадках вроде "2ГИС" и "Яндекс-карты".
"За полтора года работы нашего заведения только один клиент попросил книгу жалоб. И то сделал он это лишь потому, что мы уже закрывались, а его провожал на выход охранник. То есть люди вспоминают о ней чаще всего в таком вот состоянии, когда нужно высказать недовольство. Сейчас на замену пришли мобильные приложения и интернет. Книгу жалоб видят только руководство, сотрудники и тот человек, который ее попросил, а отзывы в "2ГИС" или "Яндексе" видны всем", – отметил предприниматель.
Схожее мнение высказал и заместитель гендиректора "ЭРБЕ ГРУПП" Семен Сухотинцев. Его организация занимается ресторанным обслуживанием в Белокурихе. Он считает, что в будущем книгу отзывов и предложений упразднят, а вместо нее могут разработать единую государственную платформу, где все клиенты смогут оставлять комментарии.
"Необходим какой-то платформер на государственном уровне, то есть такой же агрегатор, как "2ГИС" или "Яндекс", и просто обязать предпринимателей давать официальные ответы на этой площадке в течение определенного времени. Я уверен, 99% предпринимателей, которые вовлечены в свой бизнес, будут пользоваться подобным ресурсом", – заметил Сухотинцев.
Заместитель коммерческого директора АО "Курорт Белокуриха" Екатерина Гулькова отмечает, что в санаториях гостям предлагают различные площадки, чтобы оставить свое мнение, однако книга до сих пор остается популярной.
"В нашей сети есть много других источников обратной связи от гостей. Например, служба контроля качества обзванивает всех клиентов. Также есть отзывы в интернете. В номерах у нас наклейки с контактом WhatsApp, куда можно обратиться, если гость недоволен условиями проживания. Если сравнивать книгу отзывов с другими источниками обратной связи, то книги для нас более актуальны. За неделю в санатории мы получаем порядка 160 записей в книгу отзывов и предложений", – заявила она.
В итоге можно заметить парадокс: тем, кто по закону обязан иметь жалобную книгу, она не пригождается. А для тех, кто может обойтись и другими платформами для сбора обратной связи, она остается главным источником отзывов. Вероятно, выбор здесь не за бизнесом, а за клиентом: он решает, где ему удобнее оставлять жалобы и благодарности.
* Business FM ("Бизнес ФМ")
Больше материалов на amic.ru.