На страже прав потребителей

Как защищаются права тех, кто защищён наименее всего

Согласно недавно проведённым исследованиям, 70% поданных исков по защите прав потребителей заканчивается положительным решением. Это неудивительно: ведь отстаивать свои права гражданам помогает Роспотребнадзор. О работе этой организации в нашем округе рассказала главный специалист-эксперт Сергиево-Посадского территориального отдела Роспотребнадзора Арина Акимова.

— Чем занимается Роспотребнадзор?

— Мы рассматриваем обращения граждан, участвуем в судах по защите прав потребителей, пишем исковые заявления в защиту неопределённого круга лиц и даём заключения по гражданским делам. В рамках установленных индикаторов риска проводим контрольные мероприятия. В этом нам очень помогает программа «Честный знак», которая учитывает товары по специальным QR-кодам, которые наносятся на определённый вид товаров. Когда продавец продаёт товар, товар выходит из оборота путём считывания этого QR-кода.

— Юридическую помощь тоже оказываете?

— Судебная защита граждан — другая стезя нашей работы. Специалисты оказывают помощь гражданам в написании исковых заявлений, участвуют в судах, помогают юридически сориентироваться в вопросах. Есть такое направление, как иски в защиту неопределённого круга лиц. Подобные исковые заявления предполагают основное требование — прекратить противоправные действия. К примеру, мы неоднократно подавали иски на исключение возможности продавать алкоголь и табачные изделия через сайты.

— Совершают ли предприниматели повторные нарушения?

— Совершают. Всё начинается заново, но процесс идёт гораздо быстрее. У нас уже есть наработанные материалы. Мы суду говорим, что у нас есть такой предприниматель, который 5 лет назад совершал подобное правонарушение. И суд принимает решение гораздо быстрее.

Бытует мнение, что для защиты своих прав обязательно нужно сохранить чек, подтверждающий возникновение отношений между продавцом и покупателем. Но по ст. № 18 Закона о защите прав потребителей отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания и на все существующие доказательства наличия этих отношений

— Какой исход дела между сторонами считается наиболее благоприятным?

— Лучше всего, когда стороны самостоятельно договариваются между собой. Если предприниматель или юридическое лицо в досудебном порядке, в свободном волеизъявлении не идёт вам навстречу, то дело доходит до суда, но судья не эксперт. И чтобы определить, что услуга или товар некачественные, нужна соответствующая экспертиза, стоимость которой возлагается на того, кто проиграет дело.

Приведу пример: стоматологическая услуга стоит 100 тысяч, экспертиза — 400 тысяч. Сразу скажу, что потребители не всегда выигрывают дела, даже если с первого взгляда для них всё очевидно.

Например, у нас был такой случай. Приходил потребитель и жаловался, что ему сожгли краской волосы и они начали выпадать. Но как досконально точно установить причинно-следственную связь? А ведь волосы могут выпадать из-за того, что не хватает витаминов, гормонального сбоя, стресса, недосыпа и так далее.

— Много ли нареканий на сетевые торговые площадки?

— Фактически сегодня это отдельные государства. У них очень много нарушений законодательства, из-за которых мы часто подаём иски, приходится много судиться, прежде чем начинается хоть какое-то движение с их стороны.

Например, потребитель должен иметь возможность отказаться от товара в любое время до его передачи. Раньше существовала такая проблема, что потребитель должен был платить деньги за возврат товара, но сейчас такие жалобы не поступают.

К примеру, был вопиющий случай, когда мужчина заказал две стиральные машины, а ему пришли две кисточки и ему ещё пришлось заплатить за возврат. Ещё хуже, если речь идёт про иностранные торговые площадки. Мы не сможем помочь, если продавец или юридическое лицо находятся вне российского правового поля.

— По какому алгоритму должен действовать пострадавший потребитель?

— Допустим, вы приобрели некачественный товар. Фотографируете нарушение, находите чек или электронную информацию о переводе денег. Далее приходите к продавцу, чтобы договориться без разбирательств.

Если продавец отказывается, то вы по ИНН находите, кто это — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, пишете претензию в двух экземплярах, где указываете реквизиты продавца, суть вашей претензии и сумму жалобы.

После этого отправляете им письмо по почте, чтобы зафиксировать — пойдут ли они на сотрудничество или нет. Важно указать ваши контакты и способы для взаимодействия на случай, если представитель юридического лица решит пойти вам навстречу. Если вам отказали, то вы звоните нам в территориальный отдел по телефону 8 (800) 555-49-43. Мы поможем написать исковое заявление и пойдём с ним в суд.

Бывают ситуации, когда услуга стоит 100 тысяч, а экспертиза по ней — 400 тысяч. И если потребитель проиграет в суде, то будет вынужден оплатить её в полном объёме

Владимир Бензик

Фото: Елизавета Гуцева