Во-первых, нужно понять и принять тот факт, что моментального решения этой задачи нет и не будет. Выстроить эффективную работу с клиентом, выявить все слабые зоны (зоны роста) своего бизнеса, проработать механизмы по улучшению, транслировать эти принципы своим сотрудникам - это ГОДЫ работы!
Если какие-то шарлатаны и инфоцыгане обещают своими онлайн-курсами/чек-листами/скриптами/однодневными тренингами улучшить сервис, им верить нельзя, так не работает и чудес не бывает. Это все равно, что уповать на оздоровление и похудение, посредством просмотра видео о спорте и здоровье. Здоровье само по себе, как и спортивная фигура, как и сервис, из ниоткуда не возьмутся (они могут только в никуда уйти). Этим нужно заниматься, это ежедневный труд, это время, это дисциплина и контроль.
Во-вторых, понимая, что это годы работы и принимая во внимание, что на одном месте более 5 лет задерживаются менее 50% сотрудников, соответственно остальные 50% работают в компании менее 5 лет - это средняя температура по больнице. Кто-то работает полгода-год, кто-то 3, кто-то 5 лет. Вычтем из этого период адаптации в компании (от 3 до 6 мес.) и период подготовки к смене работы (от 6 мес. до 1 года). Что в итоге остается… Сколько полезного и эффективного времени в сухом остатке сотрудник проводит в одной компании? Мало. Это мы ещё не берем розницу, где статистика в разы печальнее.
Что мы имеем. Пока нашли специалиста, отвечающего за клиентский сервис в компании, пока он влился/адаптировался, пока начал эффективно внедрять какие-то методы, полгода-год повнедрял, начал задумываться о смене работы и ищет для этого подходящее место и момент. Он уже ходит по собеседованиям и голова мало болит о результатах работы в текущей компании. Он уходит, приходит следующий, с энтузиазмом начинает внедрять свое (другое) видение и так далее. Специалисты сменяются, сервис остается там же, где и был.
В-третьих, нужно понимать, чего мы ждём от специалиста, отвечающего за сервис в компании. Обладает ли он достаточными компетенциями и коррелируют ли его навыки, опыт и ценности с запросами и потребностями конкретного бизнеса.
Подведем итог. Для построения сервиса нужно:
- время
- стабильная и постоянная команда во главе с руководителем (не временщики)
- релевантный опыт, знания, понимание, компетенции руководителя
💙