Начало года для Академии Иноземцева было невероятным, мы отмечали юбилей, провели «Иноземцевские чтения-2024», проводили тренинги и вебинары, наши слушатели профпереподготовки успешно проходили аккредитацию. Но главным событием зимы стало получение лицензии Институтом современных медицинских технологий.
«Институт современных медицинских технологий» создан в 2021 году. Учредителем является ЧОУ ДПО «Академия медицинского образования им. Ф.И. Иноземцева». В институте мы будем заниматься подготовкой кадров высшей квалификации для Санкт-Петербурга, Ленинградской области и Северо-Западного регион, по двум программам:
31.08.57 ОНКОЛОГИЯ
Основная профессиональная образовательная программа подготовки кадров высшей квалификации (программа ординатуры) ФГОС ВО утвержден приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от «11» августа 2022 г. № 1100
Квалификация «Врач-онколог»
Нормативный срок освоения программы - 2 года
32.04.01 ОБЩЕСТВЕННОЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЕ (УРОВЕНЬ МАГИСТРАТУРЫ)
Профиль «УПРАВЛЕНИЕ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ»
ФГОС ВО утвержден приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от « 31» 31.05.2017 г. № 485
Квалификация «МАГИСТР»
Нормативный срок освоения программы – 2,5 года
Среди множества дисциплин, которые будет изучать наши студенты на программе магистратуры есть «Маркетинговые технологии управления в медицине» преподавателем которой, является Ирина Сергеевна Ёлкина.
27 февраля мы вместе с Ириной Ёлкиной провели вебинар «Репутация врача и клиники как основа выбора пациента». Читайте первую часть конспекта и погружайтесь в нюансы репутационного маркетинга!
Введение в репутационный маркетинг
При выборе клиники и врача, стоит обратить внимание на несколько важных факторов. Исследования показывают, что сарафанное радио остается самым эффективным способом продвижения в медицинской сфере, а репутация врача является основой его успешной практики.
Сегодня мы поговорим о том, как работа с репутацией может помочь в продвижении клиники или врача.
Мы видим, что перед покупкой клиенты в среднем изучают отзывы в интернете. 73% не делают покупки, если не изучили отзывы. 41% потребителей считают, что если компания отвечает на обращения, она действительно заботится о своих клиентах. 97% ориентируются на отзывы при принятии решения. Также 50% людей формируют личное мнение после прочтения нескольких отзывов.
Важно понимать, что работа с репутацией - это не только работа с отзывами. Репутационный менеджмент - это комплекс работ, направленный на формирование и защиту имиджа бренда, сайта или личности в целом. Он включает в себя анализ имиджа, изучение негативных отзывов, работу с целевой аудиторией, сайтами отзывами, форумами и так далее.
Если у врача есть негативные отзывы в сети, это может негативно повлиять на его репутацию и привести к потере клиентов. Однако, не стоит переживать по этому поводу, так как ошибки свойственны всем людям. Если же у врача нет отрицательных отзывов, это может вызвать подозрения и не вызвать доверия.
Работа с репутацией требует профессионального подхода и внимания к деталям. Важно не только работать с негативными отзывами, но и создавать положительный имидж бренда или личности...
Немного скучная информация, но для общего развития она должна быть частью репутационного менеджмента. Это управление репутацией, основанное на поиске в интернете негативных и положительных отзывов и работе с ними. Отработка негатива и повышение рейтинга компании в сети в целом на рекомендательных сервисах, справочниках и социальных сетях. СОРМ — это маркетинг поисковых систем, то есть управление репутацией в поисковой выдаче. Если говорить простыми словами, то это работа над увеличением положительных упоминаний в выдаче поисковых систем. То, что мы видим, когда вводим какой-то поисковый запрос, на первых десяти ссылках на первой странице. Цель этого раздела репутационного менеджмента — вытеснить негативные публикации из выдачи поисковых систем и заменить их положительными. HR здесь немного в другом формате, чем мы привыкли видеть. Это скрытый маркетинг. То есть здесь рассматриваются варианты скрытого влияния на мнение и подталкивания пациента к покупке определенных товаров и услуг. Все инструменты этого раздела репутационного менеджмента направлены на продвижение продукта компании, входя в доверие потребителя. Скрытый маркетинг достаточно эффективен и требует минимальных затрат.
Почему важно работать с отзывами? Многие понимают, но давайте еще раз поговорим об этом. Отзывы представляют собой полезную информацию в виде обратной связи. Изучая отзывы своих клиентов, можно получить конструктивную критику, рекомендации и улучшить свою работу. Отзывы — это отличный и часто бесплатный контент. Есть платные формы, но мы поговорим о них позже. Основа — это бесплатный контент, который ваши пациенты создают за вас. Вы можете использовать его для продвижения своего личного бренда, если мы говорим о врачах. Их можно разместить на сайте, в социальных сетях или даже использовать для оформления своих кейсов.
Отзывы формируют репутацию в глазах других людей. Следить за имиджем значит исключать репутационные риски и контролировать брендовое инфополе. Отзывы формируют доверие. Когда люди приходят и уже много о вас знают из того, что они успели прочитать, завоевание доверия происходит еще до начала приема, до того, как пациент переступит порог клиники. Если мы говорим о доверии не только в медицине, но и в бизнесе, сейчас оно будет одним из конкурентных преимуществ. Достаточно будет оказывать услуги на уровне конкурентов, но при этом работать с доверием своих клиентов, этого будет достаточно для того, чтобы быть на голову выше своих конкурентов.
Вот несколько способов, которые помогут завоевать доверие пациентов на приеме:
1. Удобный и информативный сайт. Пациенты должны иметь возможность быстро получить всю необходимую информацию, не испытывая трудностей при навигации по сайту.
2. Живые социальные сети. Пациенты смогут сформировать связь с вашим учреждением еще до приема, узнав больше о вашем личном бренде.
3. Человечный бренд клиники. Пациенты должны чувствовать, что клиника - это не просто здание, а место, где работают люди со своими проблемами и успехами.
4. Персонализированный подход. Сегодня потребители избалованы большим количеством предложений, и индивидуальный подход и уникальные предложения, основанные на их личных интересах и предпочтениях, могут стать решающим фактором в выборе клиники.
5. Качественный и дружелюбный сервис. Пациенты должны чувствовать, что их потребности и проблемы важны для вас, и что вы готовы адаптировать свои маркетинговые сообщения под их нужды.
Все мы понимаем, как важен сервис. Для вашего маркетолога, это может стать настоящей проблемой, ведь зачастую наши усилия и проделанная работа не имеют результата из-за низкого качества обслуживания. Мы стараемся довести пациента до звонка, но на этапе колл-центра или общения с администраторами в клинике, пациент может потерять интерес к нашему предложению. Поэтому так важно, чтобы сервис был высокого уровня от начала общения до встречи клиента в клинике.
Здесь важны не только дружелюбие и компетентность администраторов и всех, кто работает с клиентами, но и скорость ответа на запросы. Также важно, чтобы у человека было много возможностей связаться с клиникой и понимать, куда ему обратиться. Это могут быть онлайн-чаты, чат-боты и другие формы обратной связи.
Помимо вежливости и правильного отношения к пациенту, важно, чтобы администратор знал особенности процедур, чтобы показать свою компетентность и создать образ высококвалифицированного медицинского учреждения в целом.
Комфорт и безопасность также важны. Это доступная среда, удобная навигация, современное оборудование, чистота и многое другое. Наличие скидок и бонусных программ также является преимуществом.
Сформировав доверие еще до встречи с пациентом, на приеме остается только подтвердить его, и у вас установится надежная связь с вашим клиентом.
Самое главное, если компании все же удается завоевать доверие клиента, благодаря своей положительной репутации, то в следующий раз это покупатель купит там же.